I. Tầm quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp, giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Vì thế, mỗi một cử chỉ, hành động và lời nói của người nhân viên chăm sóc khách hàng đều có ảnh hưởng sâu sắc đến hình ảnh của doanh nghiệp cũng như phản ảnh nên chất lượng dịch vụ.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, có thái độ tích cực, am hiểu về sản phẩm và các chính sách của công ty sẽ dễ dàng nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Cùng với đó là dễ dàng dẫn dắt và khiến họ trở thành tệp khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển tốt nên chú trọng đầu tư chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Tìm việc làm, tuyển dụng Call Center có thể bạn quan tâm:
- Nhân viên Tổng đài Bảo hành Điện Máy Xanh
II. 18 kỹ năng, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cần có
1. Lắng nghe vấn đề của khách hàng chân thành
Khi tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, chắc hẳn khách hàng cũng đang gặp phải khó khăn hay vấn đề gì đó cần được hỗ trợ. Với tư cách là người có khả năng giúp đỡ, nhân viên chăm sóc khách hàng cần đồng cảm và lắng nghe cảm nhận những điều khách hàng mong muốn ở sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là những điều phàn nàn. Chỉ có khi bạn biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, họ mới cảm nhận được mình đang ở vị trí trung tâm của cuộc trao đổi, được lắng nghe và có người đứng về phía của mình. Thêm vào đó, nhờ vậy mà bạn còn có thể hiểu được sâu sắc hơn về những nhu cầu của khách hàng để có thể khắc phục hạn chế và phát huy ưu điểm trong khâu phục vụ khách hàng.
2. Thấu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải
Ngoài kỹ năng lắng nghe khách hàng, bạn còn cần phải biết dẫn dắt vấn đề, đặt câu hỏi để có thể tìm ra cặn kẽ nguyên nhân của vấn đề. Tiếp đến, bạn cần biểu lộ thái độ đồng cảm và thấu hiểu với khách hàng, không nên cắt lời khách hàng. Việc thể hiện sự thấu hiểu sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng cũng như giúp bạn có thể tư vấn, hỗ trợ đúng, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, hợp lý.
3. Ghi nhớ thông tin khách hàng chia sẻ, góp ý
Việc ghi nhớ những thông tin mà khách hàng đã chia sẻ, góp ý sẽ làm họ có cái nhìn thiện cảm hơn về bạn. Bạn càng ghi nhớ càng chi tiết những thông tin mà khách hàng đã cung cấp, hình ảnh của bạn trong mắt họ sẽ càng chuyên nghiệp, tận tụy. Ngoài ra, việc ghi nhớ đầy đủ các thông tin sẽ giúp bạn xâu chuỗi được sự việc một cách nhanh chóng, dễ dàng tìm được cách giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
4. Giao tiếp rõ ràng, chủ động trong ngôn ngữ
Một điều vô cùng cần thiết ở mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng chính là ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc. Bạn cần thật thận trọng về lời nói khi truyền đạt bất kỳ điều gì đến khách hàng của mình. Tránh mang lại những thông tin nhầm lẫn vì có thể ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng hay ngay cả doanh nghiệp.
5. Có kiến thức cơ bản về sản phẩm/dịch vụ
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp làm việc với khách hàng và hỗ trợ họ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế, việc am hiểu những kiến thức cơ bản về các chính sách cũng như thông tin của sản phẩm là vô cùng cần thiết nhằm để có thể kịp thời tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng. Từ đó giúp giữ chân lượng lớn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
6. Có khả năng ứng biến, xử lý tình huống tốt
Chăm sóc khách hàng là công việc đòi hỏi khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy, biết ứng biến với những tình huống bất ngờ vì khách hàng có thể sẽ đặt ra nhiều câu hỏi cho bạn. Đôi khi những câu hỏi này không nằm trong sự chuẩn bị của bạn hay không thuộc chuyên môn của bạn. Thay vì từ chối, bạn nên lựa chọn cách ứng biến khéo léo để vừa có thể vừa lòng khách hàng, vừa giữ được hình ảnh chuyên nghiệp.
7. Khéo léo trong việc giải thích, thuyết phục
Trong một số trường hợp, bạn có thể sẽ cần đến khả năng thuyết phục khách hàng đồng ý với những chính sách, điều khoản hay những cách xử lý theo quy định mà doanh nghiệp đặt ra. Để ghi điểm trong mắt khách hàng, bạn không nên quá cứng nhắc trong việc giải thích những chính sách, thuyết phục khách hàng. Thay vì vậy, bạn nên biết mềm mỏng, khôn khéo và cứng rắn đúng lúc để có thể đạt được kết quả thỏa mãn được cả khách hàng và doanh nghiệp.
8. Tập trung tìm hướng giải quyết giúp khách hàng hài lòng
Chìa khoá hướng tới thành công trong khâu chăm sóc khách hàng, góp phần giúp doanh nghiệp phát triển chính là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Một thái độ tận tụy, nhiệt tình giúp đỡ các vấn đề của khách hàng sẽ làm họ cảm thấy thoải mái, hài lòng và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Điều này góp phần xây dựng được mối quan hệ lâu dài, bền chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng.
9. Nhận lỗi phải đi kèm cách khắc phục, chính sách bồi thường
Khi gặp tình huống khách hàng khiển trách, phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm thì điều đầu tiên mà người nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm chính là xin lỗi khách hàng. Một lời xin lỗi chân thành và đúng mực sẽ giúp họ cảm thấy được thấu hiểu và quan tâm. Kế đến, bạn cần đưa ra những chính sách bồi thường, đổi trả phù hợp để có thể giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, tránh mang lại cho họ ấn tượng xấu.
10. Cho khách hàng thấy sự nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng phục vụ
Dù trong bất kỳ tình huống chăm sóc khách hàng đơn giản hay phức tạp, người nhân viên cần luôn thể hiện được sự nhiệt tình, sẵn sàng được phục vụ khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc trong tầm kiểm soát. Thái độ của bạn sẽ là một nhân tố lớn góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
11. Giữ bình tĩnh, biết cách làm chủ cảm xúc của chính mình
Việc giữ được một cái đầu lạnh, không để bị cảm xúc chi phối là điều mà bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng cần nên chú ý. Bạn không nên để cảm xúc nóng giận nhất thời của khách hàng làm ảnh hưởng, tránh gây gỗ, to tiếng với khách hàng. Vì điều này chính là một cấm kỵ khi làm việc trong ngành dịch vụ. Thay vì thế, bạn nên học cách kiểm soát, giữ được sự bình tĩnh và làm chủ cảm xúc của mình để quá trình giải quyết công việc được suôn sẻ, thuận lợi hơn.
12. Luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với khách hàng khi giao tiếp
Việc tôn trọng, luôn niềm nở với khách hàng chính là điều quan trọng nhất mà bất kỳ nhân viên làm trong mảng dịch vụ cần phải ghi nhớ. Thái độ của bạn sẽ quyết định thái độ và cách khách hàng đánh giá về bạn cũng như doanh nghiệp. Vì thế, người nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ được cho mình một thái độ tôn trọng, chuyên nghiệp khi làm việc và trao đổi với khách hàng.
13. Biết cách nắm bắt thời gian, kết thúc vấn đề
Việc chăm sóc khách hàng cũng cần được diễn ra hợp lý, có hiệu quả và không tốn quá nhiều thời gian của bạn lẫn khách hàng. Vì thế, bạn cần biết nắm bắt thời gian hợp lý bằng cách giải quyết vào đúng vấn đề, tránh nói lan man vào các đề tài không liên quan, làm mất thời gian của khách hàng. Thêm vào đó, khi kết thúc quá trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, bạn nên xác định xem khách hàng đã thực sự hài lòng với toàn bộ quá trình hay chưa và còn điều gì băn khoăn, thắc mắc hay không để kịp thời giải đáp, làm rõ.
14. Luôn nói cảm ơn khi nhận góp ý, chia sẻ từ khách hàng
Ngoài lời xin lỗi khi nhận được những góp ý, bạn còn có thể tỏ thái độ thiện chí bằng một lời cảm ơn khi khách hàng đã đóng góp những ý kiến quý báu và chân thực. Điều này sẽ góp phần xây dựng, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, mang lại cho khách hàng những sản phẩm tốt hơn, dịch vụ chuyên nghiệp hơn trong tương lai.
15. Không quên nói xin lỗi khi vấn đề đến từ phía chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Khi nhận được phản ánh, góp ý về chất lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu, không như kỳ vọng của khách hàng, bạn cần chân thành đưa ra lời xin lỗi vì đã mang lại trải nghiệm chưa thực sự tốt. Đồng thời chú tâm lắng nghe những chia sẻ thiện chí của khách hàng để có thể cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy rằng họ được tôn trọng, khiến thái độ của họ sẽ nhẹ nhàng và dễ lắng nghe bạn hơn.
16. Có sự kiên nhẫn trong công việc và với khách hàng
Không phải bất kỳ tình huống chăm sóc khách hàng nào cũng đơn giản và dễ dàng giải quyết. Tuy nhiên, bạn không nên tỏ ra chán chường hay mất kiên nhẫn vì khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng là để được hỗ trợ giải quyết vấn đề. Sự kiên nhẫn, chu toàn trong công việc, tận tụy với khách hàng chính là chiếc chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp có chỗ đứng trong lòng khách hàng.
17. Trung thực, chân thành và tận tâm khi phục vụ
Trung thực, chân thành và tận tâm cũng chính là những kinh nghiệm chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng để làm khách hàng hài lòng. Bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng cần có những phẩm chất này nếu muốn giữ uy tín và niềm tin đến từ khách hàng. Nếu thiếu trung thực, bạn sẽ làm doanh nghiệp mất đi tệp khách hàng tiềm năng và mang lại nhiều hệ quả xấu.
18. Mong muốn học hỏi, cải thiện kỹ năng chuyên môn
Để phát triển dài lâu với công việc chăm sóc khách hàng, người nhân viên cần có cho mình thái độ ham học hỏi. Luôn muốn khẳng định bản thân và cải thiện chuyên môn nghiệp vụ. Cũng như luôn sẵn sàng tiếp thu tri thức mới để có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nhanh chóng.
III. Những sai lầm trong quá trình chăm sóc khách hàng thường gặp
1. Từ chối yêu cầu của khách hàng ngay khi hết giờ làm việc
Một điều cấm kỵ đối với nhân viên chăm sóc khách hàng chính là từ chối các yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là khi đã hết giờ làm việc. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và có ấn tượng xấu về doanh nghiệp. Trong những trường hợp thế này, nếu bạn có thể hỗ trợ giải quyết thì nên giúp khách hàng xử lý vấn đề. Nếu bạn đang gấp phải ra về thì có thể thông báo cho khách hàng rằng sẽ chuyển giao cho nhân viên khác để giúp đỡ giải quyết vấn đề.
2. Cứng nhắc trong công việc và chính sách đối với khách hàng
Đôi khi, bạn không nên áp dụng các chính sách một cách quá cứng nhắc, kém linh hoạt vì điều này sẽ mang lại hiệu quả kém tích cực cho doanh nghiệp. Khách hàng thường có xu hướng quay lại sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tận tâm, linh hoạt trong khuôn khổ cho phép để có được hiệu ứng công việc tốt nhất.
3. Phản hồi khách hàng chậm, hoặc thậm chí bỏ qua phản hồi tiêu cực
Một điều mà các nhân viên chăm sóc khách hàng ngày nay nên tránh chính là việc để khách hàng chờ đợi quá lâu dẫn đến bức xúc, khó chịu. Bạn không nên phản hồi chậm, nếu trong trường hợp không thể phản hồi thì nên xin lỗi và hẹn lại thời gian với khách hàng để họ biết rằng mình được tôn trọng và chú ý. Thêm vào đó, nhân viên chăm sóc khách hàng không nên bỏ qua các phản hồi tiêu cực của khách hàng để có thể cải thiện dịch vụ trở nên tốt hơn.
4. Không thống nhất quy trình chăm sóc khách hàng giữa các nhân viên
Đôi khi không phải lúc nào quá trình chăm sóc khách hàng cũng được xử lý bởi một nhân viên. Vì thế, các nhân viên cần thống nhất quá trình với nhau để tránh việc khiến khách hàng hoang mang, nghi ngờ và không muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
5. Không thật sự lắng nghe và luôn đổ lỗi cho khách hàng
Một lỗi mà một số nhân viên chăm sóc khách hàng có thể gặp chính là thay vì xin lỗi để làm giảm cơn giận của khách hàng thì họ lại đổ lỗi về phía khách hàng. Đây là một sai lầm vô cùng nghiêm trọng vì sẽ khiến khách hàng tức giận thêm và sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Xem thêm:
- Call Center là gì? 10 điều cần nên biết về hệ thống Call Center
- Xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, hiệu quả
- Mẫu mục tiêu nghề nghiệp chăm sóc khách hàng thu hút nhà tuyển dụng
Hy vọng bài viết này sẽ mang lại cho bạn những thông tin hữu ích. Nếu bạn cảm thấy bài viết hay, đừng quên chia sẻ bài viết đến những người xung quanh nhé! Cảm ơn và hẹn gặp lại ở nhiều bài viết thú vị hơn nữa.