Tại sao khách hàng lại quan trọng

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp từ giây phút khách hàng biết tới doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, gặp gỡ, giao dịch, mua hàng và sau mua hàng. Trải nghiệm chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải là giá trị mà công ty cung cấp. Vậy tại sao các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới trải nghiệm khách hàng?

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng và gia tăng doanh thu.

Theo các nghiên cứu cho biết một khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ chi trả gấp 2.6 lần một khách hàng hài lòng và gấp 14 lần so với một khách hàng không hài lòng. Vì vậy để tăng trưởng doanh thu đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt hơn những điều mà họ mong muốn.

Biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết.

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chi phí để kiếm một khách hàng mới tốn gấp 7 lần so với chi phí duy trì một khách hàng cũ. Vậy nên đầu tư vào khách hàng hiện tại sẽ là bước đi khôn ngoan và sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Nếu bạn tạo ra những trải nghiệm thực sự gây ấn tượng với khách hàng thì tỷ lệ họ quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai cao hơn là sử dụng của đối thủ cạnh tranh. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ trở thành một tài sản giá trị và riêng biệt đối với bất kỳ loại hình kinh doanh nào. 

Nhưng nếu khách hàng của doanh nghiệp không hài lòng thì sao?

Có một vài điều ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu hơn là cách nó phản hồi các khiếu nại. Chìa khóa để xử lý phản hồi tiêu cực là đáp lại một cách lịch sự và đảm bảo với họ rằng doanh nghiệp đang cố gắng hết sức để tìm giải pháp cho vấn đề của họ. Làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe, chăm sóc và sẽ được giải quyết triệt để là cách tốt nhất đễ giữ được lòng trung thành của khách hàng.

Giúp doanh nghiệp nổi bật trong cạnh tranh.

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Khách hàng có rất nhiều lựa chọn để mua hàng. Nếu bạn không tạo ra sự khác biệt thì sẽ rất khó để giữ chân khách hàng của mình. Trải nghiệm khách hàng sẽ là giải pháp hoàn hảo giúp bạn trở nên nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Bằng cách này, khách hàng của bạn sẽ không chỉ đơn giản sánh các sản phẩm và giá cả, mà còn cả dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Các doanh nghiệp nên tiếp tục lấy khách hàng làm trung tâm và trở nên nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách đảm bảo rằng khách hàng của hôm nay sẽ trở thành người ủng hộ cho thương hiệu thương hiệu sau này.

Gia tăng khách hàng mới.

 Sự thật là, 84% người tiêu dùng không tin vào quảng cáo nữa. Mọi người hiện đang tìm kiếm xác nhận của bên thứ ba khi mua hàng trực tuyến, và đó là lý do tại sao tạo niềm tin cho khách hàng trở nên rất quan trọng.

Bằng cách tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt qua mong đợi của họ, doanh nghiệp đã có thêm một khách hàng trung thành. Những nội dung mà họ chia sẻ sẽ là một kênh truyền thông tốt để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, củng cố lòng trung thành với thương hiệu và tiếp tục giới thiệu sản phẩm cho những người tiêu dùng khác.

Tạo dựng niềm tin và tạo mối quan hệ với khách hàng.

Trong một thế giới nơi chúng ta đang tiếp xúc với hàng trăm thương hiệu và quảng cáo mỗi ngày, làm thế nào doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt với người tiêu dùng của mình? Những nội dung mang đậm tính thương hiệu và kinh nghiệm của doanh nghiệp chính là chìa khóa đó. Hãy làm cho mỗi một khách hàng cảm thấy mình đặc biệt giống như họ đang được chăm sóc hơn cả sự mong đợi của một khách hàng bình thường. Bằng cách làm như vậy, thương hiệu sẽ có cơ hội tốt hơn trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, và do đó tạo ra một mối quan hệ bền vững, lâu dài.

Trên đây là 5 lý do chứng minh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Phát triển bền vững dựa trên nền tảng sự quan tâm chăm sóc đối với khách hàng – đây sẽ là hướng đi của mọi doanh nghiệp trong tương lai.

Xem thêm bài viết: 4 Gợi ý giúp quản lý trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Giải pháp digital signage

Một Marketer chuyên nghiệp luôn hiểu rằng chi phí để có được khách hàng mới bao giờ cũng cao hơn (thậm chí là rất nhiều) so với việc duy trì, thuyết phục khách hàng cũ trở lại mua sản phẩm của mình. Để thực hiện được điều đó, doanh nghiệp cần biết được cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, họ thực sự nghĩ gì, liệu họ sẽ tiếp tục quay lại? Vì thế, phản hồi của khách hàng sẽ là thông tin vô cùng quan trọng trong quản trị sự hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng, cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như nhiều khía cạnh khác trong kinh doanh.

Phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ

Mục đích lớn nhất và quan trọng nhất của doanh nghiệp là tạo ra các sản phẩm dịch vụ thực sự đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù trước khi đưa một sản phẩm ra thị trường, doanh nghiệp đã có những nghiên cứu kĩ lưỡng nhưng trong quá trình vận hành để biết chính xác nhất sản phẩm, dịch vụ của mình đã thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa, doanh nghiệp cần nắm được phản hồi của khách hàng. Phản hồi của khách hàng là thông tin chi tiết về quá trình vận hành sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và những gì bạn cần làm là cải thiện chúng sao cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất.

Rủi ro có thể nằm ở chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc chất lượng phục vụ của giao dịch viên. Vì thế, ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp, tổ chức đánh giá chính xác được hiệu quả làm việc của nhân viên để có thể kịp thời điều chỉnh và chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân sự. Ngược lại, nhân viên dưới sự giám sát và phản hồi của khách hàng sẽ có trách nhiệm và nhiệt tình hơn trong công việc của mình mà không chờ đến sự đánh giá can thiệp từ phía lãnh đạo công ty. Theo thời gian, thông tin phản hồi của khách hàng sẽ là thước đo quan trọng để đảm bảo rằng sản phẩm của bạn có giúp giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc đáp ứng nhu cầu của họ hay không.

Phản hồi của khách hàng giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sức sống và tuổi thọ của doanh nghiệp. Muốn thế, doanh nghiệp cần nắm rõ những thông tin về phản hồi của khách hàng để biết được sản phẩm, dịch vụ của mình đang ở vị trí thứ mấy trong thang điểm hài lòng của khách hàng.

Nhiều nghiên cứu đã xác nhận mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Do đó, cách tốt nhất để đảm bảo việc kinh doanh của bạn có hiệu quả hay không thì cần phải biết  khách hàng có hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của bạn hay không. Và để làm được điều đó thì chỉ có thể nhờ phản hồi khách hàng.

Phản hồi của khách hàng giúp khách hàng cảm thấy doanh nghiệp coi trọng ý kiến của họ.

Kỷ nguyên lấy khách hàng làm trung tâm đang thực sự chi phối toàn bộ thị trường trên tất cả các lĩnh vực, ngành hàng. Việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố tiên quyết mà mọi doanh nghiệp hiện nay đang đầu tư chú trọng.

Trong khi kinh doanh đang ngày càng trở nên khó khăn hơn thì sự thỏa mãn của khách hàng chính là yếu tố tuyệt vời giúp giữ chân họ, khiến họ quay trở lại và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho những người thân của họ. Đó cũng là cách tốt nhất để bạn có thể nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh và trở thành sự lựa chọn tốt dành cho mọi đối tượng khách hàng tiềm năng.

Phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Để tiếp thị thành công, ngày nay doanh nghiệp chủ yếu dựa trên trải nghiệm của những người có sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Khách hàng hài lòng sẽ ở lại với bạn. Đó là điều hiển nhiên. Do đó, nếu bạn tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu của bạn. Và theo tự nhiên, cách hiệu quả nhất để mang đến cho họ trải nghiệm tuyệt vời là nắm được những gì họ mong muốn về sản phẩm dịch vụ của bạn và đáp ứng chúng.

Ngay cả khi gặp những sự cố, nhờ thường xuyên cập nhật phản hồi khách hàng, doanh nghiệp sẽ khắc phục nhanh chóng, chính xác – điều đó sẽ khiến khách hàng càng đánh giá cao và tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Cung cấp dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh.

Trong một thị trường cạnh tranh ở mức độ cao như hiện nay, không có chỗ cho các quyết định kinh doanh dựa trên sự phỏng đoán mơ hồ. Doanh nghiệp chỉ thành công khi biết thu thập, quản lý và phân tích các loại dữ liệu riêng biệt giúp đưa ra các chiến lược kinh doanh nhanh chóng và chính xác trong tương lai. Chỉ bằng cách này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của họ để hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Phản hồi của khách hàng là một trong những nguồn đáng tin cậy nhất có thể được sử dụng để giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và xử lý những bất cập của hệ thống để cải thiện chất lượng và hiệu quả hoạt động. Thông tin chi tiết của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn hành vi khách hàng và nhu cầu của thị trường để tìm ra các cơ hội kinh doanh.

Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng. Vì thế, việc nắm bắt và xử lý phản hồi khách hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh tốt nhất của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp biết được mình đang ở vị trí nào để cải thiện nhằm chiếm được lòng tin, sự trung thành và ủng hộ của khách hàng môt cách lâu dài, bền vững.

TÌm hiểu thêm bài viết: Digital Signage mang lại lợi ích gì cho bệnh viện