Mục lục [Hiện] Show
Xây dựng mối quan hệ với khách hànglà cách duy trì kinh doanh và phát triển lâu dài trong thời đại kinh tế phát triển và cạnh tranh mạnh mẽnhư hiện nay, khi mà khách hàng trong quá trình mua sản phẩmlà người có quyền lực. Trong bài viết sau Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn top 8 cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp. Vì sao doanh nghiệp phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng?Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thiết phải xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình bởi một số những lý do cơ bản như sau:  Vì sao doanh nghiệp phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng? 8 cách giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàngĐể xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hànghiệu quả và mang đến những lợi ích nổi bật nói trên, bạn có thể áp dụng một số cách xây dựng phổ biến và được sử dụng rộng rãi dưới đây. Nâng cao thái độ phục vụ khách hàngThái độ phục vụ và cách hành xử của nhân viên bán hàng chính là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến cách nhìn nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp. Do đó,để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả nhất, bạn nên nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên. Chất lượng phục vụ khách hàng tốt sẽ mang đến cảm giác hài lòng và mong muốn trở lại cho khách hàng. Từ đó, họ sẽ mang đến nguồn thu trực tiếp cho doanh nghiệp. Hiểu rõ khách hàng của mình muốn gìThấu hiểu khách hàng chính là giải pháp hữu hiệu giúp bạn có thể tạo được thiện cảm tốt đẹp với khách hàng. Để thấu hiểu khách hàng, trước hết bạn cần biết lắng nghe những chia sẻ và quan sát hành vi của họ thay vì chỉ tư vấn các sản phẩm không đúng nhu cầu, gây tốn thời gian của khách hàng. Hiểu rõ khách hàng của mình muốn gì Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượngKhách hàng sẽ chỉ thực sự tin tưởng doanh nghiệp khi doanh nghiệp có thể đảm bảo được chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ mà họ được cung cấp. Chính vì vậy, để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả, bạn có thể tạo ra các chương trình giới thiệu và hướng dẫn dùng thử để họ trải nghiệm và có được cái nhìn trực quan nhất về sản phẩm mà họ lựa chọn trước khi đưa ra quyết định. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệpQuy trình chăm sóc khách hàng sẽ được diễn ra ngay sau khi khách hàng thực hiện việc mua sản phẩm, dịch vụ trực tiếp tại các điểm phân phối hay các cửa hàng thuộc quản lý của doanh nghiệp. Để xây dựngmối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, doanh nghiệp cần thông qua các phương tiện mà tại đó khách hàng để lại thông tin của mình trong khi mua hàng để vận dụng các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả. Các hình thức đó có thể là gửi địa chỉ email, tương tác trên diễn đàn, phản hồi thông tin khách hàng,.... Tri ân khách hàng trung thànhMột cách hữu ích để bạn có thể duy trì và xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhanh nhất chính là áp dụng các chương trình tri ân khách hàng trung thành đối với các khách hàng có thẻ thành viên và đăng ký làm thành viên. Với cách này, bạn có thể dễ dàng cung cấp các thông tin khuyến mãi, giảm giá và các đợt tri ân cho khách hàng để từ đó, tạo ra mối quan hệ gần gũi và thân thiết với khách hàng. Thu thập phản hồi từ phía khách hàngNhận được những lời góp ý và phản hồi của khách hàng là cách để bạn có thể tìm hiểu suy nghĩ của họ dành cho doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn. Do đó, bạn nên thông qua các bảng khảo sát, bảng hỏi,... để thu thập phản hồi nhanh chóng. Thu thập phản hồi từ phía khách hàng Trò chuyện với khách hàng trên mạng xã hộiMạng xã hội là một trong những nền tảng phát triển bùng nổ trong thời đại công nghệ hiện nay. Do đó, đây là một nơi cực tuyệt vời để bạn có thể tương tác và duy trì và xây dựng mối quan hệ thường xuyên với khách hàng. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng cũBạn có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ của mình bằng cách gửi sms hoặc email thăm hỏi, chúc mừng họ vào những sự kiện đặc biệt. Để tránh việc quên mất những sự kiện quan trọng của khách hàng, doanh nghiệp nên áp dụng phần mềm CRM để các chiến dịch tiếp thị email và sms được tự động hoá. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng luôn là một quy trình đòi hỏi sự kết hợp của nhiều bộ phận, nhiều phòng ban thuộc một doanh nghiệp để đảm bảo sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng. Với những chia sẻ của Bizfly trong bài viết này, bạn đã có thể hiểu rõ được tầm quan trọng cũng như các cách xây dựng mối quan hệ để từ đó xây dựng được các chiến lược kinh doanh tốt nhất.
Duy trì mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng trưởng kinh doanh thành công. Trong thời đại tự động hóa và cải tiến lên ngôi, việc chăm sóc khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn thế. Vào bất cứ lúc nào, một khách hàng không hài lòng cũng đều có thể chia sẻ quan điểm của họ một cách bực tức qua các kênh mạng xã hội và trên website công ty và làm ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao bạn cần tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Walt Disney từng nói, “Hãy đối đãi với khách hàng tốt đến mức mà họ muốn quay lại thêm lần nữa và rủ thêm bạn bè của họ.” Tạo dựng được sự gắn bó giữa công ty và khách hàng có thể làm tăng hiệu quả của marketing truyền miệng (word of mouth) – phương pháp marketing hiệu quả bậc nhất. Bạn càng khiến khách hàng hài lòng, khả năng thu lợi nhuận càng cao Chú ý tới những con số thống kê dưới đây:
Đây là thời điểm thích hợp để bạn siết chặt mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là 10 cách giúp khách hàng có cảm tình với công ty bạn. 1. Đối xử với khách hàng theo cách phù hợp – Tương tác thông minhNhững khách hàng hài lòng vì vấn đề được giải quyết sẽ nói với 4 tới 6 người khác về trải nghiệm của họ. Đây là cách hiệu quả để bạn tăng sức ảnh hưởng của marketing truyền miệng. Không nên cư xử như một công ty vô danh hay vô diện, hãy nói chuyện một cách thông minh với khách hàng trên cương vị một người đang đại diện cho công ty, nhắc tới tên khách hàng và nói cho họ tên công ty bạn ngay khi bắt đầu có tương tác. Hãy nói chuyện với khách hàng trên tư cách một cá nhân. American Express đã làm điều này rất tốt trên Twitter, đảm bảo rằng tất cả mối quan tâm của khách hàng đều được trả lời kịp thời một cách đầy thiện chí và cũng rất nhân văn. Hơn thế nữa, câu trả lời còn kèm theo tên người đang tweet. Amex phản hồi khách hàng rất nhanh chóng, câu trả lời cũng kèm theo tên người đang tweet. 2. Luôn giữ bình tĩnh – Hãy tôn trọng khách hàng⅓ khách hàng được hỏi nói rằng họ phải trải qua cách chăm sóc khách hàng bất lịch sự từ các thương hiệu ít nhất một lần mỗi tháng và 58% trong số họ sẽ kể lại với bạn bè. Đây chính là cách mà marketing truyền miệng có thể làm tổn hại tới danh tiếng của công ty về lâu dài. Việc tôn trọng tâm trạng của khách hàng là điều rất cần thiết khi họ đang gặp phải vấn đề với công ty. Giữ bình tĩnh là chìa khóa để khiến khách hàng đưa ra những rắc rối họ đang gặp phải. Đồng thời, việc này tạo ra cơ hội giải quyết vấn đề và khiến họ cảm thấy thoải mái hơn. Khách hàng càng cảm thấy dễ chịu, họ càng có xu hướng chia sẻ những phản hồi tích cực về công ty bạn tới những người xung quanh. 3. Luôn lắng nghe những gì khách hàng nóiKhi việc đối thoại với khách hàng trở nên rất dễ dàng thông qua nhiều công cụ hỗ trợ trực tuyến, bạn cần phải học cách lắng nghe thực sự. Khi lắng nghe khách hàng, hãy xem xét đến những thay đổi mà công ty có thể làm được dựa trên những phản hồi và theo sát chúng. Khách hàng chính là “mạch máu” của doanh nghiệp, do đó, nếu bạn từ chối giải quyết các yêu cầu thích đáng từ phía họ sẽ gây nên sự “tắc nghẽn” không đáng có. Hãy sử dụng các phương pháp sau đây để thu thập phản hồi khách hàng:
4. Tiếp tục làm hài lòng khách hàng – Đưa ra hỗ trợ và ưu đãi đặc biệtLý do số 1 cho việc khách hàng không quay trở lại nằm ở việc họ không thỏa mãn với dịch vụ khách hàng. Hãy làm mọi thứ có thể để cung cấp dịch vụ tốt nhất tới khách hàng trên cơ sở thường xuyên và liên tục. Phản hồi nhanh chóng và nhiệt tình và sẵn sàng đưa ra những ưu đãi hoặc giảm giá đặc biệt để kích thích khách hàng mua nhiều hơn. Bạn cần chú ý rằng có tới 81% công ty với khả năng thực hiện trải nghiệm khách hàng vượt trội đang qua mặt đối thủ một cách ngoạn mục. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là chìa khóa cho sự khác biệt hóa giữa thị trường cạnh tranh ngày một bão hòa hiện nay. Không có lý do gì để bạn trì hoãn việc làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là khi họ đang nói chuyện trực tiếp với bạn qua điện thoại. Bên cạnh việc hỗ trợ khách hàng, những ưu đãi đặc biệt sẽ gây hứng thú và làm hài lòng khách hàng về lâu dài. Hãy quảng bá đa kênh về giảm giá, tặng thưởng và các cuộc thi. Phân phối những ưu đãi này qua email, mạng xã hội, tác phẩm in ấn, trong các cửa hàng và qua các kênh marketing khác sao cho bao phủ toàn bộ khách hàng mục tiêu. HairDazzle đã làm điều này trên trang Twitter như ảnh. HairDazzle đưa ra phần quà trên Twitter cho những người follow họ 5. Đối xử với khách hàng như một đối tác quan trọng – Giao tiếp 2 chiềuNhư Subiz đã nói ở trên, hãy thu thập phản hồi khách hàng và có cách giải quyết với những yêu cầu hợp lý. Trong trường hợp bạn không có bất cứ phản ứng gì với những nhận xét này, điều đó đồng nghĩa với việc bạn không lắng nghe khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn luôn tỏ ra thiện chí về việc nhận các phản hồi và công ty đang coi trọng khách hàng không kém gì một đối tác. Nếu bạn đang tìm kiếm một ví dụ về cách làm thế nào để cho khách hàng thấy ý kiến của họ có tầm quan trọng nhất định, hãy nhìn vào cách mà đội ngũ ứng dụng Buffer đang làm. Ứng dụng Buffer là một công cụ quản lý mạng xã hội giúp cho các doanh nghiệp và cá nhân đặt lịch đăng bài vào khoảng thời gian có khả năng tương tác tốt nhất. Trang Blog của Buffer cho ra đời một loạt nội dung chất lượng tập trung vào marketing và một series hàng tháng tên là Bản báo cáo Hạnh phúc (Happiness Report). Bản báo cáo của Buffer Bản báo cáo này nhấn mạnh vào cách đội ngũ Buffer đang nỗ lực hỗ trợ khách hàng thế nào mỗi tháng: điểm nào tốt, điểm nào chưa tốt, kế hoạch hành động trong tương lai và cuối cùng là đề nghị nhận phản hồi từ phía khách hàng. Đây là một bài học cho tất cả công ty trong việc cho phép khách hàng tham gia vào quá trình cải tiến sản phẩm. Lấy khách hàng làm trung tâm là cách thiết yếu để làm tăng lòng tin, sự trung thành và thiện cảm nói chung đối với công ty. 6. Xây dựng lòng tin – Thông báo cho khách hàng về những sự thay đổi lớnBạn sẽ cần tới 12 trải nghiệm tích cực để bù lại 1 trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng. Bất kể công ty của bạn có quy mô như thế nào, hãy thông báo cho khách hàng bết về những sự thay đổi tích cực lẫn tiêu cực của sản phẩm hay dịch vụ, những thứ có ảnh hưởng trực tiếp tới họ. Hãy bước những bước nhẹ nhàng và chậm rãi khi tạo thay đổi về sản phẩm hoặc dịch vụ bởi khách hàng của bạn đã quen với sản phẩm hiện tại. Gần đây, Instagram đã cập nhật điều khoản dịch vụ nhưng lại không rõ ràng về các thay đổi có thể được gây ra trên mạng xã hội. Cách diễn đạt gây ra sự mơ hồ, và do đó, những dự định của công ty trở nên không tường minh. Nhiều người dùng ngay lập tức lên tiếng trên trang web về sự thay đổi này. Phần lớn phản hồi chứa đựng sự phẫn nộ và đe dọa ngừng sử dụng, như “người dùng” đầy quyền lực National Geographic. Instagram nhanh chóng phản hồi tới những người dùng đang bực tức và đảo ngược quyết định của họ bằng cách cập nhật chính sách dịch vụ. Cuối cùng, vụ việc đã được thu xếp ổn thỏa nhưng hiện tại, do tai tiếng xung quanh chính sách dịch vụ, Instagram đã mất đi niềm tin của khách hàng – thứ mà một khi đã mất sẽ rất khó để lấy lại được. NatGeo thông báo khả năng ngưng sử dụng Instagram Một số cách để lấy lại niềm tin từ khách hàng:
7. Luôn minh bạch – Trung thực là thứ quan trọng nhất khi mắc lỗiMinh bạch trong kỷ nguyên số là một điều bắt buộc. Tương tự như những nguyên tắc được thảo luận ở trên, sự minh bạch là nhân tố cơ bản trong việc xây dựng lòng tin, sự hài lòng và tình yêu từ khách hàng. Minh bạch có nghĩa là gì?
8. Cẩn thận với ngôn từ – Tôn trọng lời hứa hẹnTừng từ bạn nói ra đều có sức mạnh nhất định. Việc thực hiện những lời hứa hẹn thể hiện tính tường minh của công ty, đồng thời xây dựng niềm tin và tính phụ thuộc nơi khách hàng. F.W. Nichol nói, “Khi bạn tìm hiểu sâu tới gốc rễ của từ Thành Công, bạn sẽ nhận ra nó đơn giản chỉ là theo đuổi đến cùng một việc nào đó.” 9. Nhận thức rõ trách nhiệm – Khách hàng luôn đúngBất kể là trong trường hợp nào, khách hàng cũng luôn đúng. Đó là quý tắc giúp công ty tăng trưởng, từ dịch vụ khách hàng tới trải nghiệm người dùng và cuối cùng là phát triển sản phẩm. Để đảm bảo thực hiện điều này, hãy thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng để cho khách hàng thấy rằng họ luôn đúng. Các chính sách của bạn nên bao gồm 3 phần sau:
Bạn có đồng ý rằng khách hàng luôn đúng? 10. Luôn nói “Cảm ơn” – Sự tử tế và lòng biết ơn sẽ giúp bạn đi xa hơnĐiều cuối cùng nhưng chắc chắn không kém phần quan trọng: hãy luôn nhớ nói “Cảm Ơn”. ¾ khách hàng nói rằng họ chấp nhận chi tiêu nhiều hơn với một loại sản phẩm nếu có được những trải nghiệm tích cực trước đó. Sự tử tế và lòng biết ơn cho khách hàng là cách không thể chối bỏ nếu bạn muốn thu hút họ về lâu dài. Độ phù hợp là yếu tố quan trọng nhất nếu bạn muốn gửi lời cảm ơn tới khách hàng. Hãy tôn trọng khách hàng hết sức có thể khi họ dành thời gian để giải quyết vấn đề cùng bạn. Cuối cùng, hãy để lại một lời cảm ơn chân thành. Theo Kissmetric Bài liên quan: |
