Hàng năm, tiến hành đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước quy mô quốc gia Theo quyết định, mục tiêu chung của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, công khai, minh bạch, nâng cao trách nhiệm giải trình theo các mục tiêu của của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030. Hàng năm, công bố Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Mục tiêu cụ thể: Hàng năm, tiến hành đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước quy mô quốc gia. Đồng thời, cung cấp cho Chính phủ, chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp các thông tin khách quan về nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng, nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước dựa trên cảm nhận của người dân. Tham mưu cho Chính phủ, kiến nghị đối với chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp các giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và sự hài lòng của người dân. Nâng cao nhận thức, văn hóa thực thi công vụ lấy người dân làm trung tâm trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Tạo điều kiện, cơ hội để người dân tham gia vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và giám sát đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Nội dung đo lường sự hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023–2026 Đo lường sự hài lòng của người dân được thực hiện đối với 03 khía cạnh:1- Nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Các tiêu chí đo lường nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gồm: - Mức độ quan tâm theo dõi của người dân đối với các chính sách công; - Kênh thông tin mà người dân sử dụng để theo dõi các chính sách công; - Mức độ phù hợp của các hình thức tiếp cận thông tin về chính sách công đối với người dân; - Mức độ người dân sẵn sàng tham gia góp ý kiến cho cơ quan nhà nước về chính sách công; - Cảm nhận của người dân về tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính; - Cảm nhận của người dân về tình trạng phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính; - Mức độ phù hợp của các hình thức nộp hồ sơ, nhận kết quả phù hợp đối với người dân; - Sự trải nghiệm của người dân về chính sách công, dịch vụ hành chính công, dịch vụ công cơ bản, thiết yếu. 2- Mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện thông qua 02 nội dung, gồm: - Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công; - Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công. 3- Nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Đo lường nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gồm các tiêu chí sau: - Nâng cao tính công khai, minh bạch trong cung cấp thông tin cho người dân. - Tăng cường trách nhiệm giải trình của chính quyền đối với người dân. - Mở rộng các cơ hội tham gia giám sát của người dân đối với hoạt động của chính quyền. - Nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương. - Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết công việc cho người người dân. - Nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết công việc cho người dân. - Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức đối với người dân trong giải quyết công việc cho người dân. - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong giải quyết công việc cho người dân. - Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người dân trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến. TP. Huế là một trong những vùng có tiềm năng phát triển kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ và giáo dục của miền Trung nên nhu cầu về dịch vụ hành chính công ngày càng tăng cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng cần được các cơ quan hành chính trên địa bàn Thành phố đáp ứng. Hiện nay, trên 90% các thủ tục hành chính tại Thành phố được giải quyết theo cơ chế một cửa. Mặc dù công tác cải cách hành chính trên địa bàn được đánh giá là có hiệu quả, tuy nhiên quá trình thực hiện vẫn còn bộc lộ một số hạn chế. Do đó, nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND TP. Huế. Mô hình và phương pháp nghiên cứu Mô hình nghiên cứu và thang đo Trên cơ sở kết hợp một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, căn cứ vào việc thảo luận nhóm cũng như một số nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, nghiên cứu này sẽ sử dụng kết hợp giữa một số thang đo mô hình SERVPEFR của Cronin & Taylor (1992) và sử dụng một số thang đo từ nghiên cứu của Lê Dân (2011) để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. Theo đó, mô hình nghiên cứu được thể hiện ở Hình 1. Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất  Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất và nghiên cứu sơ bộ định tính nhóm tác giả tiến hành thành lập bảng câu hỏi gồm 31 biến quan sát đo lường 07 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công. Cụ thể là: (1) Cơ sở vật chất (CSVC) gồm 05 biến quan sát; (2) Quy trình thủ tục (QTTT) gồm 08 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ của cán bộ (NLPV) gồm 05 biến quan sát; (4) Thái độ phục vụ của cán bộ (TĐPV) gồm 5 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm (SĐC) gồm 4 biến quan sát; (6) Ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý (CNTT) gồm 2 biến quan sát; (7) Phí và lệ phí gồm 2 biến quan sát. Ngoài ra, còn có thành phần thang đo về sự hài lòng của công dân bao gồm 2 biến quan sát đo lường hài lòng kết quả dịch vụ hành chính công. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, nhóm tác giả đã khảo sát 200 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công của UBND TP. Huế. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thu về 150 phiếu hợp lệ được đưa vào sử dụng trong phân tích, chiếm tỷ lệ 75%. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Liker 5 mức độ. Khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND TP. Huế, nghiên cứu sử dụng mô hình gồm 01 biến phụ thuộc và 07 biến độc lập như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + ε Trong đó, Y: Hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công (CL) X1: Cơ sở vật chất (CSVC) X2: Quy trình thủ tục (QTTT) X3: Năng lực phục vụ của cán bộ (NLCB) X4: Thái độ phục vụ của cán bộ (TĐPV) X5: Sự đồng cảm của cán bộ (SĐC) X6: Ứng dụng CNTT trong xử lý (CNTT) X7: Phí và lệ phí Kết quả nghiên cứu Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả nghiên cứu ở Bảng 1 cho thấy, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các câu hỏi kỳ vọng đều có giá trị cao hơn 0,8. Các câu hỏi đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích Các biến phân tích Số biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha Cơ sở vật chất 5 0,480 0,812 Quy trình, thủ tục 7 0,438 0,807 Năng lục phục vụ 5 0,579 0,870 Thái độ phục vụ 5 0,432 0,804 Sự đồng cảm 4 0,425 0,801 Công nghệ thông tin 2 0,559 0,853 Lệ phí 2 0,548 0,825 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của nhóm tác giả Tiếp theo, phân tích EFA với các kiểm định được đảm bảo như sau: Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5); Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,821 < 1,0); Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. = 0,00 < 0,05); Kiểm định phương sai cộng dồn = 66,25% > 50%. Điều này chứng tỏ mô hình có ý nghĩa thống kê và dữ liệu là phù hợp. Kết quả phân tích EFA đạt được vẫn giữ nguyên 7 nhân tố chính. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa UBND TP. Huế Kết quả thống kê cho thấy: Điểm trung bình đánh giá cảm nhận của người dân được khảo sát về các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa UBND TP. Huế có giá trị từ 3,82 đến 4,23. Với giá trị trung bình này, có 7 yếu tố chất lượng dịch vụ nằm trong khoảng hài lòng (đồng ý) đạt mức khá (3,4 -4,2). Trong đó, yếu tố năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất (điểm trung bình 4,2). Tiếp đến là yếu tố công nghệ thông tin (81,56%); lệ phí (78,07%); cơ sở vật chất (77,65%); quy trình, thủ tục (76,76%); thái độ phục vụ (70,96%) và yếu tố sự đồng cảm có tỷ lệ thấp nhất (68,98%). Trong đó, yếu tố cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của công dân có tỷ tệ đồng ý trở lên là thấp nhất (67,2%) trong tất cả các biến quan sát. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND TP. Huế Bảng 2 cho thấy, kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có giá trị F = 12, 249, có giá trị Sig. = 0,000 và hệ số xác định bội R2 (R square) = 0,58 khẳng định các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng và giải thích được 58% sự hài lòng của người dân. Tất cả các biến đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, với hệ số tương quan tương đối cao (R = 0,614) thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Vì vậy, hàm hồi quy trên có thể sử dụng được. Bảng 2: Phân tích hồi quy Các biến phân tích Hệ số hồi quy Giá trị t Sig Chỉ số đa cộng tuyến VIF Hệ số chặn ,314 ,722 ,000 Cơ sở vật chất ,062 ,541 ,000 1,891 Quy trình ,214 1,566 ,000 1.421 Năng lực ,329 3,652 ,000 1.471 Thái độ ,073 ,723 ,000 1.748 Sự đồng cảm ,019 ,172 ,000 1.957 Công nghệ thông tin ,212 2,670 ,000 1.561 Lệ phí ,047 ,553 ,000 1.539 Durbin -Watson 2,056 R-square 0,576 F test 12,249 Sig 0,000 Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của nhóm tác giả Kết quả kiểm định Durbin - Watson cho giá trị d = 2,056 nằm trong khoảng cho phép của số quan sát 150 và số biến độc lập bằng 7. Do đó có thể kết luận rằng mô hình không có tự tương quan. Ngoài ra, các nhân tử phóng đại phương sai - VIF đều nhỏ hơn 2 cho thấy, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến mô hình hồi quy. Do đó, mô hình cũng thỏa mãn yêu cầu ước lượng OLS. Kết quả mô hình hồi quy có dạng như sau: Y = 0,314 + 0,062 X1 +0,214 X2 + 0,329X3 + 0,073 X4 + 0,019 X5 + 0,212 X6 + 0,047 X7 Theo phương trình hồi quy, có 7 nhân tố có mối liên hệ tuyến tính với chất lượng dịch vụ hành chính công với mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Tất cả đều có tác động dương phản ánh tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng. Qua phân tích hồi quy đa biến cho thấy, mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu được và kết quả ban đầu cho thấy, các thành phần đo lường trên đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên có sự khác biệt và có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy là 95%. Vì thế chúng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phân một cửa UBND TP. Huế. Chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND TP. Huế chịu tác động lớn nhất bởi nhân tố năng lực của nhân viên (ß3 = 0,329) và thấp nhất là nhân tố sự đồng cảm (ß5 = 0,019). Điều này rất phù hợp với kết quả phân tích thống kê mô tả sự hài lòng của người dân với yếu tố năng lực và yếu tố đồng cảm được trình bày ở phần trên. Kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: Cơ sở vật chất; Quy trình thủ tục; Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Ứng dụng công nghệ thông tin; Phí và lệ phí. Trong đó, năng lực phục vụ của cán bộ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa, trong thời gian tới, UBND TP. Huế cần thực hiện một số giải pháp sau: Thứ nhất, tiếp tục rà soát đội ngũ cán bộ, công chức được cử đến làm việc tại bộ phận một cửa UBNN TP. Huế đảm bảo theo đúng chỉ đạo của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về tiêu chuẩn cán bộ, công chức và thời hạn làm việc, lựa chọn cán bộ có đủ thẩm quyền, năng lực, trình độ chuyên môn. Thứ hai, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác, đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn. Thứ ba, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy nhằm đảm bảo mục tiêu mà UBND Thành phố đã cam kết với người dân. Thứ tư, UBND Thành phố cần phải đầu tư trang bị máy móc, công nghệ hiện đại, đồng thời phải chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc của tổ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát và luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ, cũng như bố trí bãi giữ xe có trật tự và có người trông coi, giám sát để tạo điều kiện cho người dân đến làm việc tại bộ phận. Thứ năm, tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, giám sát và tiếp tục triển khai các dự án ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ nội dung hiện đại hóa nền hành chính nhà nước, nâng cao chất lượng, hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý điều hành của đơn vị cũng như sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công. |
