Customer extension là gì

Customer Retention là gì?

Định nghĩa Customer Retention

Customer Retention tạm dịch: Duy trì khách hàng hay Giữ chân khách hàng là tập hợp tất cả các hoạt động được doanh nghiệp sử dụng để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình. Khi khách hàng tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp, doanh thu và lợi nhuận cũng sẽ tăng lên.

Customer Retention không chỉ là những hành động đơn giản mà chúng được xem là một chiến lược quan trọng trong kinh doanh. Chiến lược này là cả một quá trình từ lúc khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp cho đến khi họ mua lại thêm những lần sau đó.

Chiến lược giữ chân khách hàng cũ được các doanh nghiệp thành lập lâu năm thực hiện dễ hơn so với các doanh nghiệp mới.

Tại sao Customer Retention quan trọng với doanh nghiệp?

Theo một thống kê cho thấy, chỉ có 5-20% cơ hội bán hàng cho người mua mới, nhưng lại có đến 60-70% cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện tại của bạn. Bên cạnh đó, chi phí để thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Sau đây là 4 lý do cụ thể để doanh nghiệp giữ chân khách hàng.

Tăng tỷ lệ chốt đơn hàng

Khi một khách hàng đã sử dụng qua sản phẩm của bạn, điều này có nghĩa bạn đã tạo được niềm tin cho họ. Vì vậy tỷ lệ chốt đơn đối với khách hàng cũ luôn cao hơn nhiều so với những khách hàng chưa từng tiếp xúc với doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu sản phẩm/dịch vụ khiến họ cảm thấy thất vọng thì tỷ lệ này sẽ giảm.

Tiết kiệm nhiều chi phí

Việc khiến khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí.

Tăng thêm doanh thu và lợi nhuận

Tận dụng cơ sở khách hàng hiện tại là một cách đơn giản để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp hơn là tiếp thị cho những khách hàng tiềm năng mới. Quan trọng hơn hết là giữ được những khách hàng mà bạn đã đầu tư thời gian, tiền bạc và nỗ lực để có được. Điều này sẽ làm tăng thêm động lực trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Cơ hội để cải thiện sản phẩm của mình

Giữ chân được khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp sẽ có cơ hội lắng nghe các phản hồi từ khách hàng, nhờ đó biết được sản phẩm/dịch vụ hoặc khâu kinh doanh của bạn mạnh ở điểm nào, yếu ở điểm nào. Từ đó, bạn có thể đưa ra những phương án, chiến lực nâng cao sản phẩm.

Công thức tính Customer Retention Rate

Customer Retention Rate tạm dịch:Tỷ lệ giữ chân khách hàng, là một chỉ số tỷ lệ khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy vào doanh nghiệp có chiến lược khác nhau, chỉ số này cũng được tính trong những khoảng thời gian khác nhau. Thông thường nó sẽ phụ thuộc vào chu kỳ mua sắm và mức độ thường xuyên của khách hàng.

Công thức tính Customer Retention Rate:

CRR = (CE – CN)/CS*100%

Trong đó:

Dựa vào chỉ số này, các doanh nghiệp có thể xây dựng những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng cũ, từ đó phát triển doanh nghiệp một cách kịp thời và hiệu quả.

Phát triển danh mục sản phẩm để làm gì?

Phát triển danh mục sản phẩm là quá trình tận dụng những ý tưởng sáng tạo để cải tiến sản phẩm đang sở hữu hoặc tạo ra sản phẩm mới đáp ứng những nhu cầu nhất định. Mục đích cuối cùng là để tăng trưởng kinh doanh. Có sự khác nhau về tốc độ phát triển sản phẩm giữa các ngành hàng. Ví dụ, ngành hàng rượu có rất ít sự đổi mới vì khách hàng đã quen với những mùi vị đặc trưng của nhãn hàng; nhưng đối với ngành thời trang, ai cũng mong đợi một sự mới mẻ, thay đổi phong cách liên tục.

Vậy, tại sao doanh nghiệp cần mở rộng danh mục sản phẩm? Sau đây là 4 lý do phổ biến nhất:

1. Thu hút người dùng mới
2. Giữ chân và tăng tần suất sử dụng của khách hàng hiện tại
3. Gia tăng số lượng giao dịch
4. Gia tăng giá trị đơn hàng

Dựa trên từng mục đích đó, quá trình phát triển sản phẩm cũng sẽ đi theo những hướng khác nhau.

CRM TRONG MARKETING LÀ GÌ? CÁCH MÀ ÔNG LỚN APPLE ÁP DỤNG CRM ĐỂ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

By

-

1

3664

Share on Facebook

Tweet on Twitter

Khách hàng luôn là trọng tâm nỗ lực của Marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, định hướng tương lai của doanh nghiệp. Bất kì doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều phải có chiến lược duy trì và đo lường mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để mang lại kết quả tối ưu nhất là chuyện không hề đơn giản. CRM ra đời chính là để giải quyết vấn đề này. Vậy thì CRM là gì? Có vai trò quan trọng như thế nào? Hãy cùng Cam tìm hiểu qua bài viết này nhé !

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, tạm dịch là Quản trị khách hàng. Bản chất của CRM là một phương pháp sử dụng cơ sở dữ liệu giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Từ đó tăng cường sự gắn kết, điểm chạm và hình thành mối quan hệ khách hàng trung thành với thương hiệu.

Để hiểu rõ hơn về CRM, chúng ta lấy cách Facebook làm việc với dữ liệu như một ví dụ nhé.

Facebook thu thập thông tin người dùng bằng hai cách: thứ nhất, thông qua những gì người dùng tương tác lúc sử dụng Facebook, Messenger, Instagram; thứ hai, theo dõi người truy cập vào những trang web nào, ngay cả khi họ không đăng nhập vào Facebook. Tức là Facebook luôn theo dõi người dùng mọi lúc mọi nơi trên internet, bằng cách dùng các “dấu vết số” (digital footprints) của người dùng khi lướt web để tìm hiểu về sở thích và khuynh hướng tiêu dùng của họ.

Dựa trên những thông tin này, Facebook sẽ đưa những quảng cáo phù hợp nhất lên trang chủ của người dùng. Bạn có để ý rằng mỗi khi bạn vào một trang web bán hàng để xem một số hàng hóa nào đó, thì chỉ ít lâu sau các quảng cáo về những món hàng đó sẽ được liên tục “đẩy” lên newfeed Facebook hay Instagram của bạn.

Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?

Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian. Đó là kết quả sau nhiều tương tác mà họ có với doanh nghiệp của bạn, với nhiều đội ngũ và tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Cung cấp trải nghiệm hợp nhất cho khách hàng trong tất cả các tương tác của họ với thương hiệu là cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn so với đối thủ cạnh tranh và khuyến khích họ quay lại mua hàng.