Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian. Đó là kết quả sau nhiều tương tác mà họ có với doanh nghiệp của bạn, với nhiều đội ngũ và tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Cung cấp trải nghiệm hợp nhất cho khách hàng trong tất cả các tương tác của họ với thương hiệu là cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn so với đối thủ cạnh tranh và khuyến khích họ quay lại mua hàng.  Gartner định nghĩa trải nghiệm khách hàng là "nhận thức và cảm xúc liên quan của khách hàng do tác động một lần và tích lũy từ nhiều lần từ các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp." Vì số lượng kênh mà khách hàng dùng để tương tác với bạn sẽ còn tăng, việc lắng nghe yêu cầu của khách hàng, duy trì cách làm việc thống nhất và cung cấp thông tin được tùy biến phù hợp có thể định hình trải nghiệm của họ và giúp cải thiện mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. "Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng về một công ty theo thời gian. Đó là cảm nhận sẽ có sự phát triển/thay đổi/chuyển đổi, nhưng đó là cảm xúc. Trong khi nói đến tương tác khách hàng, theo tôi nó có nghĩa là: sự tương tác liên tục giữa công ty và khách hàng mà công ty đó phục vụ, do khách hàng lựa chọn." Paul Greenberg,tác giả của cuốn CRM at the Speed of Light (CRM với tốc độ ánh sáng) và The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement (Lợi ích nhóm trong lợi ích cá nhân): kinh doanh thành công thông qua tương tác khách hàng Khách hàng muốn đạt được giá trị tốt nhất từ số tiền họ bỏ ra. Họ mong đợi các thương hiệu kết nối với họ một cách có ý nghĩa trong mọi tương tác và nâng cao trải nghiệm của họ trong suốt hành trình. Trải nghiệm tích cực giúp tăng cường mối quan hệ giữa bạn và khách hàng, cải thiện lòng tin của họ, duy trì thói quen mua hàng của họ và biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu. 74% người tiêu dùng ít nhất là có thể mua hàng chỉ dựa trên trải nghiệm 81% các công ty xem trải nghiệm khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh 80% các tổ chức cho rằng cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng Tăng cường lòng trung thành Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng Cải thiện sự ủng hộ dành cho thương hiệu Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ Tạo hình ảnh thương hiệu tốt hơn Tạo ra các lời giới thiệu truyền miệng Tăng lòng tin của khách hàng Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Khi tất cả các nhóm của bạn sử dụng cùng một giao diện, việc tạo và quản lý tài khoản người dùng thật dễ dàng. Bạn có toàn quyền kiểm soát thông tin khách hàng và những người có thể truy cập thông tin đó. Việc tăng khả năng hiển thị dữ liệu và quyền truy cập thông tin này hỗ trợ các nhóm bán hàng hiệu quả hơn. Giao tiếp đa kênh cho phép các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chuyển đổi liền mạch giữa các kênh khác nhau trên một màn hình. Điều này thúc đẩy việc tăng cường hợp tác và tăng năng suất tổng thể của nhóm. Ví dụ, bạn điều hành một công ty dịch vụ du lịch và bạn quyết định tiếp thị một gói du lịch mới mang thương hiệu của công ty trên mạng xã hội. Nhóm tiếp thị đăng bài về gói du lịch trên Twitter và nhận được nhiều thắc mắc và phản hồi của khách hàng. Nếu các nhóm chăm sóc khách hàng của bạn bị phân tách, sẽ rất khó để chuyển thông tin chính từ nhóm này sang nhóm khác. Nếu bạn có thể chuyển đổi tương tác trên mạng xã hội thành yêu cầu hỗ trợ nhanh hoặc chuyển cuộc trò chuyện sang nhóm bán hàng, tất cả từ một giao diện tập trung thì sao? Với giao tiếp đa kênh, bạn có thể làm được điều đó. Ngữ cảnh là chìa khóa để khách hàng cảm thấy bị thu hút trong khi tương tác với một thương hiệu. Thông tin về khách hàng, như thông tin cơ bản, các tương tác gần đây, lịch sử giao tiếp với nhóm hỗ trợ và tiếp thị và ghi chú về các cuộc trò chuyện bán hàng, giúp bạn tạo ra các tương tác theo ngữ cảnh chất lượng cao với khách hàng, từ đó, họ sẽ cảm thấy bản thân được coi trọng. Việc kết hợp tất cả thông tin về khách hàng từ các tương tác khác nhau trên một màn hình mang lại cho bạn một bức tranh tổng thể về từng khách hàng chỉ với vài lần nhấp chuột. Nhóm của bạn sẽ nắm được ngữ cảnh phù hợp để tham gia vào các tương tác tùy biến với khách hàng. Một tổ chức rời rạc có các nhóm chăm sóc khách hàng làm việc hướng tới các mục tiêu riêng mà không cân nhắc đến trải nghiệm khách hàng tổng thể. Việc tạo điều kiện cho các nhóm chăm sóc khách hàng làm việc cùng nhau có thể khuyến khích tư duy liên chức năng và sự tập trung cao độ vào trải nghiệm khách hàng nhất quán. Nếu tất cả các nhóm của bạn đang làm việc trên cùng một nền tảng, bạn có thể giao nhiệm vụ, thảo luận ý tưởng, chia sẻ cập nhật trạng thái và giữ kết nối, giúp nâng cao tính minh bạch về dữ liệu, cải thiện khả năng hiển thị liên chức năng và đơn giản hóa mục tiêu điều chỉnh trải nghiệm cho từng khách hàng.
Phần mềm trải nghiệm khách hàng là một giải pháp đám mây hợp nhất các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập tất cả thông tin khách hàng, giúp bạn phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trong mọi bước hành trình của khách hàng, tất cả từ một nền tảng tích hợp thực sự.
Zoho CRM Plus là một nền tảng trải nghiệm khách hàng hợp nhất tập hợp các nhóm bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và vận hành của bạn trong một giao diện hợp nhất thực sự. Giới thiệu CRM Plus với lực lượng lao động của bạn cho phép bạn hợp nhất tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng sử dụng để tương tác với doanh nghiệp và đảm bảo rằng bạn có sẵn dữ liệu phù hợp trên màn hình khi gửi chiến dịch tiếp thị, tương tác với khách hàng tiềm năng hoặc hỗ trợ khách hàng sau bán hàng. Dùng thử Zoho CRM Plus miễn phí
|
