Có những kỹ năng phục vụ khách hàng mà nhất định mỗi nhân viên phải nắm vững nếu họ vẫn còn đang làm trong ngành dịch vụ. Nếu không có chúng, bạn chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp của mình gặp khó khăn với chuỗi cung ứng dịch vụ lúng túng, không rõ ràng hoặc chỉ đơn giản là làm mất đi một vài khách hàng thôi, đơn giản vậy đó, doanh nghiệp của bạn cũng sẽ có nguy cơ sụp đổ Phần 1: Các kỷ năng cơ bản cần thiết để Phục vụ khách hàng trong ngành dịch vụ. Đối tượng:
Các kỷ năng và thái độ yêu cầu như sau: #1 Kiên nhẫn Nếu bạn không thấy điều này ở vị trí đầu tiên trong bất cứ danh sách nào về kỹ năng chăm sóc khách hàng thì đừng đọc nó. Sự kiên nhẫn không chỉ hỗ trợ cho khách hàng mà nó còn giúp bạn giải quyết một số trường hợp nội bộ cho những người hay than vãn, gặp bối rối. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, hằng ngày bạn phải tiếp cận với vô số loại người, mỗi người một tính cách và sở thích khác và thật khó để chiều lòng trước những yêu cầu hách dịch hoặc những thật nhiều đòi hỏi từ phía một khách hàng. Sự kiên nhẫn là cần thiết lúc đó, giúp bạn định hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được lắng nghe; chất lượng dịch vụ sẽ được ngày càng xem trọng. Tuy nhiên, sự kiên nhẫn không nên được sử dụng như một cái cớ cho dịch vụ tồi hoặc sự biếng nhác! Hãy chắc chắn rằng, trước khi bạn đến với khách hàng, họ đang thấy rất bối rối và tuyệt vọng nhưng đừng để họ bước chân và khỏi cửa hàng của bạn với sự thấy vọng thứ 2. Sự kiên nhẫn này tồn tại khắp các vị trí trong ngành dịch vụ, đặc biệt hơn với ngành công nghiệp không khói như ngành Nhà hàng khách sạn. Không chỉ Kiên nhẫn phục vụ khách hàng bên ngoài tại các vị trí còn phải Kiên nhẫn phục vụ Khách hàng nội bộ - Là nhân viên của nơi chúng ta làm việc. #2 Sự chú tâm Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho bất cứ lý do nào. Không chỉ là điều quan trọng để chú ý đến sự tương tác của khách hàng cá nhân mà còn là phải lưu tâm và chu đáo với các thông tin phản hồi mà bạn nhận được. Chẳng có vị khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi đến một cửa hàng mà tiếng nói của mình gần như không được chú ý đến hoặc nhắc đi nhắc lại nhiều lần thứ mà mình cần. Tôi cũng chẳng đủ kiên nhẫn trước một nhân viên xao nhãng đến vậy. Điều này cũng vô cùng cần cho khách hàng nội bộ - là chính đối xử với nhân viên trong nội bộ với nhau, bởi nếu nhân sự không được lắng nghe, họ sẽ thấy bất mãn và không hạnh phúc vì mọi sự đề xuất, sáng tạo, kiến nghị, phản ứng đều không được chú tâm, nó sẽ hình thành thái độ phục vụ " outcome" họ sẽ lơ là với khách, sẽ dẫn đến phục vụ thiếu thành tâm để đi đến "Go the Extra miles" #3 Kỹ năng giao tiếp rõ ràng Hãy chắc chắn rằng bạn đang nắm bắt được vấn đề trong lòng bàn tay một cách nhanh chóng; khách hàng không cần câu chuyện cuộc sống của bạn hay nghe về ngày của bạn. Quan trọng hơn, bạn cần phải thận trọng về cách thức giao tiếp với khách hàng và tôi nhất là đừng bao giờ hỏi ngược lại khách hàng quá nhiều. Những gì bạn muốn nói với khách hàng, hãy học cách chuyển tiếp nó thật nhanh chóng nhưng đơn giản nhất có thể, miễn sao họ hiểu được ý của bạn. Nếu sự giao tiếp rõ ràng cần thiết vô cùng trong truyền thông điệp dịch vụ, thì việc truyền thông điệp của chủ trương trong môi trường làm việc càng quan trọng hơn nhiều để đảm bảo mọi hành vi và tư tường thái độ của nhân viên- Khách hàng nội bộ hướng về cùng Mục tiêu dịch vụ - là Phục vụ khách hàng bên ngoài. Sự rõ ràng trong giao tiếp khách hàng nội bộ sẽ tạo nên sự nhất quán hệ thống cùng mục tiêu, tầm nhìn và sứ mệnh, thì mỗi thành viên sẽ thấy trách nhiệm của chính mình mà cùng đạt mục tiêu chung. #4 Kiến thức về sản phẩm Một nhân viên tốt là nhân viên có kiến thức sâu sắc về tất cả sản phẩm thuộc công ty anh ấy/cô ấy. Bạn là những người tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, được xem như “bộ mặt” của công ty, chính bởi vậy đừng làm mất mặt người quản lý của bạn chỉ vì không thuộc tên hay giá của bất cứ sản phẩm dịch vụ nào mà công ty bạn đang cung cấp. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hỏi một người nắm rõ toàn bộ sản phẩm dịch vụ và bất cứ điều gì liên quan đến chúng. Thực tế minh chứng rằng việc bán hàng của đội sales thành công không chỉ bán sản phẩm dịch vụ ban đầu, mà còn gia tăng nhiều hơn doanh số khi dịch vụ được tạo nhiều hứng khởi và được khéo léo đưa vào giới thiệu rộng mở trong suốt quá trình sử dụng của khách hàng, vì đảm bảo rằng không có nhân viên sell nào có thể giới thiệu hết được tất cả sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng ban đầu. Xu hướng này càng mở rộng bên ngành dịch vụ về tiêu xài sau đó, một kỷ niệm đáng nhớ cho khách, sẽ là một ký ức đáng nhớ cho họ và người thân, bạn bè chọn nơi đó để quay lại lần 2. Sản phẩm của khách hàng nội bộ mà những chính sách nội bộ, chế độ, con đường thăng tiến, các nội quy, quy tắc,... hãy nắm rõ để cung cấp, cũng là làm cho nhân viên an tâm và tuân thủ. Không ai kính trọng người quản lý mà không nắm được để bảo vệ nhân viên mình cũng như giải đáp cho thấu đáo. #5 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực Nghe có vẻ như điều này là vô nghĩa nhưng nó sẽ thực sự là một bước đột phá trong một cuộc nói chuyện trực tiếp hoặc đàm thoại với khách hàng để thuyết phục họ mua hàng hoặc khiến họ hài lòng khi bạn có kỹ năng này. Ngôn ngữ là một phần rất quan trọng của việc thuyết phục đặc biết là giúp khách hàng tạo ra nhận thức về bạn và công ty của bạn dựa tắt trên ngôn ngữ mà bạn sử dụng. Việc bạn sử dụng ngôn ngữ và thay đổi nó có thể thay đổi cả suy nghĩ và sự nhận thức của khách hàng. Ví dụ, nếu không có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực: “Tôi không thể giúp bạn có được những yêu cầu này, nhưng tôi đảm bảo rằng bạn sẽ có những dịch vụ đáng nhớ nhất và nhiều bất ngờ nhất với sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Hãy quay lại đây và tận hưởng vào thời gian tới ”. Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm bạn muốn sẽ có mặt tại cửa hàng trong tháng tới nhưng tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay từ bây giờ và chắc chắn rằng nó sẽ được gửi đến bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi”. Cùng là một hoàn cảnh nhưng nếu cách nói khác nhau thì đương nhiên nó sẽ dẫn đến kết quả khác nhau. Một số người chỉ đơn giản nói được một số câu “Có”, “Không”, “Vâng”,…và họ sẽ chẳng làm được lâu dài ở bất cứ công việc nào. Bán cho khách hàng những háo hức, những lợi gợi mở trong cảm giác phong phú của sự chân thành và cố gắng đáp ứng điều đó sớm nhất bằng mọi nỗ lực phục vụ dịch vụ. Đôi khi khách hàng mua vì sự tích cực của một dịch vụ tốt. #6 Kỹ năng diễn xuất Đôi khi bạn sẽ gặp những người mà bạn sẽ không bao giờ có thể làm cho hạnh phúc. Tình huống ngoài tầm kiểm soát của bạn (họ đã có một ngày thực sự tồi tệ hoặc là một người phàn nàn bẩm sinh) nhưng cho dù trong hoàn cảnh nào thì bạn vẫn luôn cần chào đón họ bằng một nụ cười dù nó được qua một “lớp mặt nạ”. Khách hàng chẳng bao giờ muốn đến một nơi mà tâm trạng của họ càng đi xuống. Việc có những kỹ năng diễn xuất cơ bản giúp duy trì tính cách vui vẻ, bình thường của khách hàng bất chấp việc họ sẵn sàng gắt gỏng khi chưa thực sự hài lòng. Việc làm mình làm mẩy để ảnh hưởng đến danh tiếng ngành nhà hàng khách sạn để đòi được miễn giảm, hay bồi thường là điều rất dễ xảy ra và vô cùng quan trọng để kiểm soát và kỷ năng xử lý tình huống. Việc lạc quan bất chấp hay nói khác hơn làm tê liệt khả năng giận dỗi để diễn tròn vai người phục vụ Thượng đế là đưa dịch vụ lên bậc hoàn hảo cao cũng như rèn luyện năng lực chịu đựng cho chình người làm dịch vụ. Tuy nhiên hãy nhớ rằng mềm mỏng trong nghiêm khắc và từ chối phục vụ những điều không chính đáng cũng là một nghệ thuật. #7 Kỹ năng quản lý thời gian Có rất nhiều người hỏi tôi rằng tại sao họ phải dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Câu trả là không phải đương nhiên là vậy mà bạn cần những giới hạn trong việc chăm sóc khách hàng; đừng nghĩ dành nhiều thời gian hơn là khiến họ hài lòng. Hãy biết suy nghĩ một chút đến những nhu cầu của họ rồi phân bổ thời gian hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất. Đừng lãng phí thời gian hay cố gắng giải thích bất cứ điều gì cho một vị khách hàng gây sự với bạn mà chẳng vì bất cứ lý do gì hoặc đơn giản là trong khi có quá nhiều người chờ đợi, bạn hãy biết cách phân bổ thời gian và ưu tiên cho những người thực sự cần dịch vụ này. Không phải khách hàng nào cũng cần dành thời gian để quan tâm như nhau. Trong dịch vụ, sự ưu tiên được xem rất trọng, nhưng hãy đặt sự ưu tiên trong nguyên tắc tổng thể và trong ngành dịch vụ bậc cao, không có việc nào quan trọng hơn việc nào mà nó nếu chậm thì nó sẽ gây hậu quả gì để mà ưu tiên. Và việc này cũng giống như việc quản lý Khách hàng nội bộ ngành dịch vụ- quản lý con người. #8 Khả năng “đọc” được khách hàng Chắc chắn bạn sẽ không bao giờ có thể lúc nào cũng nhìn thấy được khách hàng của bạn đang đối mặt với vấn đề gì hoặc chịu khiến họ mở miệng để giao tiếp với bạn. Tuy nhiên, bạn nên biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học giúp bạn “đọc” của khách hàng thông qua cảm xúc. Tôi chỉ muốn nói đến cảm xúc chứ không muốn đi sâu vào chi tiết họ đang nghĩ gì. Đây là một phần quan trọng của quá trình cá nhân hóa và nó sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách hàng, tránh những sai lầm không đáng có. Hãy nhìn và lắng nghe các “manh mối tinh tế” trong tâm trạng hiện tại của họ bằng sự kiên nhẫn, tập trung và thực hiện một hành động tích cực nhất dành cho họ trong hoàn cảnh đó. Khách hàng đi hưởng kỳ nghỉ, hãy đọc được những mong muốn của họ và đừng để họ lọt thỏm nếu thiếu sự bất ngờ thú vị, đọc và rồi hành động để họ thấy giá trị hơn. Một ấn tượng và ký ức tuyệt vời, luôn cần cho khách hàng và kể cả khách hàng nội bộ để thời gian làm việc, gặp gỡ cùng nhau luôn được đặt làm trọng khi thấu hiểu lẫn nhau. #9 Bình tĩnh Làm việc trong một môi trường thường xuyên tiếp xúc nhiều người khác nhau, đến từ nhiều nơi khác nhau, ngôn ngữ khác nhau, những người luôn tỏ ra khó tính và bạn thậm chí vẫn phải làm hài lòng họ, bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy áp lực. Việc giữ trong “cái đầu mát mẻ” là một yếu tố quan trọng trong bất cứ công việc nào. Bạn phải luôn bình tĩnh, thậm chí khi mọi thứ trở nên bận rộn hơn và có nhiều người đằng sau “thúc vào mông bạn”. Các nhân viên dịch vụ khách hàng tốt nhất biết rằng họ không thể để cho một vị khách hàng nào rời khỏi nơi của bạn vô cớ chỉ vì một “cái đầu nóng”. Trên thực tế, công việc của họ cũng là cố gắng “nhồi nhét” cho khách hàng một ý nghĩ rằng mọi thứ diễn ra thật hoàn hảo ở trong cửa hàng này. Chú ý môi trường, không khí sạch, nhiệt độ mát lạnh, hương thơm tỏa ngát, sạch tuyệt đối, ngắn nắp chuẩn mực, âm thanh thư giãn trị liệu, một bộ suite bóng bẩy, một gương mặt tươi như hoa, một ánh mắt cuốn hút, nó sẽ làm bình tĩnh người khác. Và bạn, có biết bao điều khó bên trong, nhưng nếu không cười, ai có thể cười với bạn. Bạn là tấm gương phản chiếu thái độ người khác với mình. #10 Định hướng mục tiêu Đây có vẻ như là một điều kỳ lạ khi liệt kê nó như một kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhưng tôi đảm bảo với bạn rằng nó cực kỳ quan trọng. Đó là bởi vì nhân viên mà không mục tiêu cá nhân và mục tiêu kinh doanh chung + hạnh phúc của khách hàng thì làm sao có thể phục vụ khách hàng tốt nhất được, bởi chất lượng dịch vụ sẽ vô cùng nghèo nàn. Đừng để mục tiêu đó cho bộ phận chăm sóc khách hàng, mà là từng vị trí làm việc được khách hàng gặp trong suốt thời gian tận hưởng và tiếp xúc dịch vụ, Nếu không cùng một 1 mục tiêu, bạn đang ở tận châu lục nào với hành vi lơ đãng, khách hàng không biết bạn đang làm gì sao xuất hiện ở đây? và một ngày nào đó bạn không thể giải trình được với Doanh nghiệp đang trả lương cho bạn: bạn đến đây để làm gì mà không cùng hợp lực vì mục tiêu chung? #11 Xử lý những tình huống bất ngờ Một số vấn đề bạn gặp phải không có trong những vấn đề dự trước khi được công ty đào tạo hoặc thậm chí khách hàng có những cảm xúc đột ngột mà bạn không thể lường trước được. Dù vậy, hãy luôn chuẩn bị những giải pháp tình thế linh hoạt cho bất cứ tình huống nào, dù nó ngoài tầm kiểm soát của bạn. Ai? Đó là điều bạn nên xem xét đến khi bạn không biết phải làm gì. Giám đốc khu vực hoặc người quản lý sẵn sàng trợ giúp khi bạn cần. Cái gì? Bạn cần hiểu mình đang đối mặt với việc gì, suy nghĩ đơn giản thôi. Làm thế nào? Khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ, hay luôn lấy danh nghĩa của công ty, đừng mang cái tôi cá nhân hoặc danh xưng gì đó vào câu chuyện của bạn với khách hàng nếu không muốn mọi chuyện trở nên tồi tệ. Đặt tâm trạng của mình vào khách hàng, thừa nhận trước, say yes trước để họ lắng xuống, im lặng lắng nghe cho hết thực sự những lời nói, nhắc lại các yêu cầu, và hỏi rõ từng yêu cầu rồi mới bắt đầu giải thích hoặc xin phép mời ly nước Và nếu quá nghiêm trọng, mời cấp trên ngay. #12 Kỹ năng thuyết phục Đây là một trong những kỹ năng mà nhiều người không thấy được. Để thực sự có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt lên cấp độ tiếp theo, bạn cần phải có một khả năng thuyết phục khéo léo khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đặc biệt, trong môi trường bán hàng đầy cạnh tranh khi mà nhiều doanh nghiệp sở hữu những sản phẩm dịch vụ giống hệt nhau, ngoài mức giá làm cạnh tranh, khách hàng cũng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên để đưa ra quyết định của mình. Ngoài lời nói, hành động và các hoạt động trong quá trình cải tiến, thúc đẩy, sáng tạo đầy bất ngờ, sẽ tăng thêm tính thuyết phục và tạo sự khác biệt. Nếu tất cả là giống nhau ở các doanh nghiệp tương tự, hãy nói và cho họ thấy sự khác biệt độc nhất vô nhị và đẳng cấp xứng cho họ có từ dịch vụ của các bạn là cái gì và giữ cam kết thực hiện đúng cái đó từ đầu. Ngành nào, ngày nay, cũng đặt quan trọng tính phục vụ/ dịch vụ hàng đầu. Một sản phẩm tốt luôn được bảo đảm bằng dịch vụ và thái độ phục vụ tốt trước tiên. Một nơi làm việc tốt đảm bảo dịch vụ con người và thái độ trong môi trường được lấy con người làm trọng trước tiên. Bạn nó muốn được làm việc trong ngành dịch vụ không sau khi đọc những kỷ năng đòi hỏi rèn luyện này? Nó không có khó nếu bạn có đam mê và không có nơi nào tốt đẹp nếu thiếu một thái độ dịch vụ tốt cho dù nơi đó là các toà nhà dát vàng giá trị nhất. Kỷ năng và thái độ dịch vụ là đa chiều, 360 độ: Chiều thứ nhất hướng về phía khách hàng, chiều thứ 2 hướng về phía lãnh đạo, chiều thứ 3 hướng về cấp dưới của mình, chiều thứ 4 hướng vào phía đồng nghiệp ngang cấp của mình. Khi ấy Trung tâm là chính mình sẽ nhận những sự quan tâm từ các chiều khác cho chính những gì mình đã đối xử. Đây là bài viết tổng hợp dựa trên kiến thức học được, đọc được từ đồng nghiệp và rút ra từ thực tế. Hoàn toàn không chỉ là Kiến thức tự mình có. và rất vui được mọi người đóng góp thêm để cho các bạn trẻ yêu ngành dịch vụ có được những góc nhìn đầy đủ mà rèn luyện. Sai Gon, 15th November 2019 Ms Jane |
