78 2 MB 2 377
Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu
Để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên
Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TIN HỌC THƯƠNG MẠI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: : THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY VÀ GIẢI PHÁP Giáo viên hướng dẫn
Đỗ Thị Thu Hiền – Giảng viên bộ môn Công Nghệ Thông Tin Nhóm thực hiện:
STT Họ và tên Mã SV 1 Phan Văn Nguyên 09D190360 2 Võ Lê Nghĩa 90D190… Hà Nội 2012 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 0 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Mục lục
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 4 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài:...................................................................4
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài........................................................6
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu................................................................................7
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................7
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 7
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
8
1.5 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................8
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu..................................................................................8
1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài:..............................................................................9
CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI 10
ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 10
2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu.........................................10
2.1.1 Tổng quát về hệ thống thông tin và một số nội dung về CRM
10
2.1.2 CRM 11
2.2 Cấu trúc chung của CRM............................................................................13
2.2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) 14
2.2.2. Analytical CRM (khản năng phân tích của CRM) 20
2.2.3. Collaborative CRM ( tính cộng tác của CRM)
22
2.2.4 Đánh giá mô hình CRM 23
2.3 Vai trò của CRM...........................................................................................25
2.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM....................................................26
2.4.1. Chiến lược kinh doanh 26
2.4.2 Chiến lược khách hàng 27
2.4.3. Chiến lược CRM 28
2.5 Kiến trúc CRM thành công..........................................................................32
2.5.1 Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược
32
2.5.2 Tầm nhìn CRM cho DN 33
2.6 Quy trình để triển khai CRM......................................................................34
2.7 Xây dựng chiến lược.....................................................................................36
2.8 Lựa chọn giải pháp.......................................................................................36
2.9 Các bước triển khai......................................................................................37
2.10 Khó khăn trong việc áp dụng CRM..........................................................38
2.11 Điều kiện thành công của CRM.................................................................42
2.12 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở việt nam và thế
giới........................................................................................................................44
2.12.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
44
2.12.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam 45 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 1 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG 48
3.1. Giới thiệu về công ty....................................................................................48
3.2. Tình hình ứng dụng CNTT tại công ty......................................................50
3.3. Những khó khăn trong việc xử lý thông tin tại công ty............................50
3.4 Đề xuất mô hình CRM cho công ty TIC.....................................................52
Quy trình hoạt động của doanh nghiệp 52
3.4.1 Chức năng phục vụ “Hoạt động Marketing” 54
3.4.2 Chức năng phục vụ “Hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ”,
phối hợp giữa nhân viên và nhà quản lý 57
3.4.3 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý kiểm soát Bán hàng,
Tư vấn dịch vụ, Hiện thực hóa doanh số/nguồn thu” 60
3.4.4 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý, thực hiện dự án”61
3.4.5 Chức năng phục vụ “Hoạt động chăm sóc khách hàng” 62
3.5 Lợi ích mà khi ứng dụng CRM vào TIC.....................................................72
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN
74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
79 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 2 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp TÓM LƯỢC
Những yêu cầu xuất phát từ thực tế cũng như những kiến thức và đặc điểm
của ngành quản trị hệ thống thông tin thị trường và thương mại, trong quá trình
học tập tại trường đại học thương mại cùng với kiến thức bọn em học được thì
chúng em chọn đề tài nghiên cứu là: “ thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM
trong doanh nghiệp việt nam hiện nay và giải pháp” . Tiềm năng phát triển về
CRM hiện nay tại Việt Nam sẽ lớn. Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt
động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên
Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ
các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm
thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp
dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện
truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày
càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.Việc áp dụng CRM
thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các
doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp
dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.Công nghệ thông tin tại
VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều
doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã
đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng
có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt
đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh
nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy
mới. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 3 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì vai trò quản lý thông tin của
doanh nghiệp cũng như thông tin của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối
với sự sống còn của doanh nghiệp. khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa
dạng và thay đổi nhanh thì cần có một hệ thống quản lý thông tin tốt nhằm khai
thác tốt cơ hội để thu hút khách hàng, đồng thời có thể xây dựng mối quan hệ với
khách hàng tốt hơn và mở rộng thị trường và đa dạng hóa sản phẩm.
Việc cạnh tranh và thu hút khách hàng đang là điều quan trọng nhất trong kinh
doanh. Các nhà quản trị cần có những chiến lược và lợi thế riêng để thực hiện
điều đó. Mô hình hệ thống CRM là hệ thống thông tin khách hàng tốt nhất để
quản lý cũng như quản trị hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng, mở rộng thị
trường, lợi nhuận và uy tín.
Mô hình CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối
mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức
năng marketing.
- Những thay đổi về khách hàng: Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi
mua. Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp. Sự
gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của
khách hàng. Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau,
hiểu biết hơn trong quyết định mua. Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà
cung cấp, các giao dịch. Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường
xung quanh. Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về
lòng trung thành.Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn
đầu bởi chính kháchhàng.Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 4 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp phẩm và dịch vụ khách hànghoàn thiện. Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực
sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về kháchhàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực
để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi kháchhàng. Trong khi đó khách hàng
muốn được đối xử như những cá nhân hơn là những con số,theo nhu cầu và
những sở thích cá nhân, riêng biệt. Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cáchchủ
động tới doanh nghiệp. Họ mặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ
định trả, họmuốn sản phẩm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo
quản thế nào. Ngườitiêu dùng muốn được tôn trọng. Khả năng nhớ khách hàng
và những thông tin liên quan củadoanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ
dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họquan trọng. Những ứng dụng máy
tính đã cho phép những tùy chọn như “one-click” , chuyểnphát nhanh, đặt hàng
qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyến hiểu hơn tính cá nhâncủa khách
hàng để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn.
Những thay đổi về thị trường:
- Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp - Sự phân hóa của các thị trường - Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm - Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng
các sản phẩmcá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để
duy trì thị phần.
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:
- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn
- Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu
- Sự phổ cập của kho dữ liệu
Những thay đổi về chức năng marketing:
Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone,
internet, kênh trực tiếp…) Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 5 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách
hàngtrung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá.
Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.Mô hình CRM cho phép
nhận biết các khách hàng có lòng trung thành caocũng như hiệu chỉnh các sản
phẩm để tạo lòng trung thành.
Mô hình CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách
hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí
tácnghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên
cạnh đó là sựgia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu
của các khách hàng đãthỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động. Doanh
nghiệp còn có được nhiều thông tin hơncùng mức giá bán cao có thể chấp nhận.
Với vai trò cũng như tầm ảnh hưởng của mô hình CRM và nhu cầu quản lý của
các doanh nghiệp thực tế hiện nay đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
Và cho thấy cần thiết nghiên cứu đề tài này không những giúp cho doanh nghiệp
quản lý tốt thông tin của doanh nghiệp cũng như thông tin của khách hàng, đặc
biệt cho nhà quản lý, giám đốc có những quyết định, chiến lược kinh doanh hiệu
quả. Đó là lý do chúng tôi nghiên cứu đề tài này.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trong các doanh nghiệp hiện nay thì một hệ thống thông tin quản lý hiệu
quả là rất quan trọng. Vệc phát triển các phần mềm ứng dụng trong quản lý, phát
triển và hiệu quả kinh doanh là rất cần thiết, đã được phát triển nghiên cứu nhiều
trong nước và trên thế giới. Nhóm chúng tôi muốn giới thiệu đến một hệ thống
thông tin quản trị mối quan hệ khách hàng mà nó được các nước phát triển trên
thế giới ứng dụng, và hiệu quả rất lớn đối với hoạt động của chính doanh nghiệp.
Đó là CRM(Customer Relationship Management)-hệ thống quản trị khách hàng.
Trên thế giới, các công ty như:New England Control, Oracle,SAP,… có hơn
70,000 công ty trên thế giới ở trên 70 quốc gia sử dụng. Còn ở Việt Nam thì cũng
đã có một số công ty lớn triển khai và ứng dụng có nhiều thành công đáng kể như
tổng công ty viễn thông quân đội viettel, các ngân hàng và các hệ thống siêu
thị….
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 6 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Trong đề tài nghiên cứu này, chúng tôi xin đề cập tới vấn đề ứng dụng CRM
trong các doanh nghiệp Việt Nam sẽ mang lại triển vọng, hiểu quả như thế nào
và tại công ty máy tính TIC ra sao?
Công ty mà chúng tôi lựa chọn nghiên cứu là vì đây là công ty đã ứng
dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình và đây là công ty lớn về điện tử,
máy tính. Hệ thống phân phối, bán hàng và khách hàng lớn. Nhu cầu quản lý
thông tin là rất lớn, để quản lý tốt thì cần có một hệ thống, phần mềm quản lý
phù hợp với quy mô của doanh nghiệp.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là:
Nghiên cứu lý thuyết về hệ thống thông tin và mô hình CRM: Khái
niệm hệ thống thông tin, khái niệm về mô hình CRM, quá trình
hình thành, cấu trúc của môn hình CRM. Những lợi ích cũng như
vai trò của mô hình mang lại cho doanh nghiệp trong quá trình kinh
doanh cũng như cạnh tranh trong thị trường hội nhập với nhiều cơ
hội cũng như thách thức.
Khảo sát hiện trạng ứng dụng mô hình CRM trong các doanh
nghiệp trong bối cảnh hội nhập kinh tế thị trường hiện nay cũng
như thấy được vai trò của mô hình CRM trong kinh doanh.
Đưa ra cái nhìn tổng quan và đánh giá về mô hình CRM trong quản
lý khách hang cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Từ đó tìm ra các giải pháp, kiến nghị khi ứng dụng mô hình
CRM.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- CRM và các thành phần của hệ thống thông tin
- Hệ thống quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng của công ty TIC
hiện tại. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 7 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Nghiên cứu quá trình ứng dụng, triển khai CRM tại công ty TIC, hiệu quả và
những vấn đề cần bổ sung, giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu về CRM trong và ngoài nước
Tình hình ứng dụng CRM của các doanh nghiệp việt nam hiện nay và nghiên cứu
tài liệu hoạt động của công ty TIC trước và sau khi ứng dụng phần mềm CRM.
Địa điểm cụ thể: công ty TIC, 105 Hồ Tùng Mậu, Từ Liêm, Hà Nội
tel:043.795.0261
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: phân tích các nguồn tài liệu
trên các trang báo mạng và sách nghiên cứu có lien quan. Ngoài ra, còn sử dụng
phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề lý luận và trình bày quan điểm về
các vấn đề có liên quan.
Sử dụng phương pháp thống kê và phân tích để nghiên cứu vấn đề thực
tiễn. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Cụ thể, nghiên cứu thực tiễn tại công ty
TIC và hỏi ý kiến chuyên gia về CRM của công ty GEN và các ý kiến
CRMvietnam. Sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra đề xuất theo mục tiêu đã
định hướng.
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực
(nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và
đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của
một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hang
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hang
Phát hiện các khách hàng mới
Tǎng doanh thu từ khách hàng Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 8 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp 1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài:
Tóm lược vấn đề.
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận về CRM. Chương 3: Thực trạng và ứng dụng mô hình CRM trong doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập.
Chương 4: Kết luận, đề xuất với vấn đề nghiên cứu và giải pháp. Danh sách tài liệu tham khảo. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 9 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI
ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu
2.1.1 Tổng quát về hệ thống thông tin và một số nội dung về CRM
Hệ thống thông tin là hệ thống tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu
thập, xử lý, truyền đạt thông tin trong một tôt chức. Hệ thống thông tin có thể thủ
công nếu dựa vào công cụ như bút và giấy. Hệ thống thông tin tự động là hệ
thống dựa vào tự động hóa máy tính( phần cứng, phần mềm) và các công nghệ
thông tin khác
Phân loại hệ thống thông tin:
Theo mục đích phục vụ đầu ra:
Hệ thống xử lý giao dịch/ giao tác (TPS – TransactionProcessing System)
Hệ thống thông tin quản lý (MIS – Management InformationSystem )
Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS – Decision SupportSystem)
Hệ hỗ trợ lãnh dạo (EIS EtiIf tiSt)
Hệ hỗ trợ lãnh dạo (EIS – Executive Information System)
Hệ chuyên gia (ES–Expert System )
Hệ quản lý tri thức (KMS – Knowledge Management System)
Kho dữ liệu, sử dụng các công cụ khai thác dữ liệu đểrút ra tri thức(DW –
Data WareHouse
Hệ thống xử lí giao dịch/ giao tác: cho quản lý giám sát(quản lý cấp thấp)
Ví dụ: Theo dõi khách hàng, đơn hàng, kiểm soát máy móc, …
Hệ thống thông tin quản lý: cho quản lý mức trung gian
Ví dụ: Quản lý diểm, quản lí sinh viên, quản lý nhân viên, …
Hệ thống hỗ trợ quyết dịnh: cho quản lý mức trung gian
Ví dụ: Quản lí và phân tích thị truờng; Lập kế hoạch sản xuất
Hệ thống hỗ trợ diều hành: cho quản lý mức dỉnh (CEO)
Ví dụ: Dự báo xu huớng trong thời gian hạn định: 1 năm, 5 năm, …
Hệ thống tự động hóa văn phòng và Hệ chuyên gia Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 10 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Ví dụ: Các hệ thống dự báo: thời tiết, lu lụt, giá cả, …
Phân loại trong tổ chức doanh nghiệp:
Hệ thống thông tin tài chính
Hệ thống thông tin marketing
Hệ thống thông tin kinh doanh và sảnxuất
Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất
Hệ thống thông tin quản trị nhân lực
Hệ thống thông tin văn phòng
2.1.2 CRM
2.1.2.1 Khái niệm CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn
bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của
họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú
trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là
một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là
toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng,
hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối
với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
CRM-(Customer Relationship Management) quản lý quan hệ khách
hàng còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách
hàng. Đây là thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương
pháp, chiến lược, phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database
nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách
hàng. Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của
mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ.
CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như
những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 11 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được
nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng.
CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps
cơ bản : Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và
Promotion_Chiêu thị. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình
quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng – Khách hàng những người đã mua hay sử
dụng sản phẩm. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm
khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính
cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn
cầu như hiện nay.
Có ba mảng chính được đề cập thường xuyên khi đánh giá sự hài lòng của
khách hàng: Kinh Doanh, Tiếp Thị và Dịch Vụ.
Sự chuyên nghiệp của từng mảng cũng như sự phối hợp của chúng là yếu tố cốt
lỏi để đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như phát triển của Doanh nghiệp. Đội
ngũ kinh doanh phải tiên đoán được tình hình kinh doanh, các thông tin thị
trường tức thời cho các đơn vị liên quan và các đối tác. Tiếp thị tập trung vào
phân tích khách hàng mẫu và các giải pháp tối ưu đem lại sự hài lòng cho khách
hàng. Dịch vụ xem như là bộ phận phối hợp của doanh nghiệp khi họ quản lý đơn
đặt hàng, phân phối hàng quảng cáo cho các kênh phân phối cũng như các
phương tiện hỗ trợ thương mại khác.
2.1.2.2 Quá trình hình thành của CRM
Khái niệm về CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh
doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định hướng sản phẩm”
sang “định hướng khách hàng”. Sự ra đời của CRM bởi vì khả năng nhận mang
tính cách mạng này.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM_Customer Relationship Management) được
biết đến như một quy trình xử lý, thực hiện và quản trị khách hàng vượt trội cho
một tổ chức.
Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng nguyên thủy dựa trên ba nguyên lý
lớn: Chăm sóc khách hàng hiện tại; mở rộng khách hàng tương lai và gia tăng giá
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 12 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp trị tài sản cho tất cả khách hàng. Với sự tiến bộ của CRM trong việc phát triển và
tích hợp với công nghệ và phần mềm, bộ mặt của doanh nghiệp đã hoàn toàn
được thay đổi. Hệ thống CRM cuối cùng xuất hiện gồm có tất cả những thông tin
đầy đủ về một doanh nghiệp, và kết quả công ty sẽ gia tăng doanh số, lợi nhuận,
cải thiện sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Một mặt khác cũng
giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả đầu tư.
Kết quả tự nhiên từ sự ra đời của CRM thể như một cách tiếp cận chiến lược
được thể hiện những bối cảnh hay những đánh giá quan trọng sau:
1. Niềm tin của khách hàng là tài sản thực thụ và không có người nào là chắc
chắn có được.
2. Thể hiện sự phát triển (sự chín muồi) của hình thức kinh doanh đơn giản.
3. Ứng dụng phần mềm và công nghệ để lưu trữ, duy trì những thông tin kinh
doanh hữu dụng và không cần nhiều lao động.
4. Nhận thức rõ lợi ích của những thông tin hữu dụng một cách chủ động và
không bị động.
5. Thay đổi cách nhìn của doanh nghiệp về phương pháp quan hệ hơn là cách
thức giao dịch.
6.Thay đổi cách tiếp cận tập trung vào giá trị khách hàng hơn là tập trung vào
việc sản phẩm được phân phối đến khách hàng như thế nào.
7. Thay đổi cách tiếp cận vào sự thỏa mãn và điểm trung thành của khách hàng
hơn là sự thỏa mãn và lợi ích của chính mình.
8. Việc ứng dụng phần mềm và công nghệ cao sẽ giúp doanh nghiệp nhanh
chóng giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng cũng như dịch vụ sản
phẩm.
9. Mở rộng xu hướng chăm sóc và duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời khai
thác nhiều hơn từ họ về giá trị kinh doanh.
10. Nhận thức rõ xu hướng marketing và bán hàng truyền thống ngày càng mất
dạng trong viễn cảnh kinh tế hiện tại.
2.2 Cấu trúc chung của CRM Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 13 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp 2.2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản (hoạt động marketing, hoạt
động/quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình dịch vụ/hỗ trợ khách hàng)
2.2.1.1 Hoạt dộng Marketing (Marketing Automation)
Với thị truờng mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tuợng khách hàng mà
doanhnghiệp mình huớng tới? cung cấp cho thị truờng đúng sản phẩm, và đúng
thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản
lý vàphân tích các chiến luợc về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính
xác các hoạt dộng Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch
Marketing.
Marketing Automation:Giúpcác nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến luợc
về marketing, đánh giá các chiến luợc đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc
lựctrong việc tiến hành thực hiện marketing.
Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp:
•Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiệnnhững kế
hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụcho phép
phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trựctiếp trong
mỗi chiến dịch Marketing. Ngoài ra còn có thể phân công, lập kếhoạch và theo
dõi hoạt dộng Marketing một cách nhanh chóng.
• Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối luợng lớn(Email mang tính cá nhânhóa).
Ðồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũngđuợc lưu trữ lại tạo sự thuận
lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn dề có lien quan đến một
chiến dịch Marketing cụ thể. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 14 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp • Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing,giúp
họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những dặc tínhcụ thể,
tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành côngtruớc hoặc
nhập danh sách khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi nhữngdanh sách
khách hàng đuợc lập ra, hệ thống CRM tự dộng lưu trữ nhữngthông tin, dữ liệu
theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõhoạt động Marketing
có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales,marketing và dịch vụ
khách hàng theo dõi và xử lý.
• Key Attribute Profiling: Chức nang Key Attribute Profiling giúp xây dựngmột
tập tài liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch
Marketng cụ thể của khách hàng. Những dữ liệu này đuợc lưu trữ, báo cáo và
đuợc sử dụng như một nguồn thông tin cơ bản cho hoạt động Marketing trong
tương lai. Ngoài việc cung cấp thông tin cho việc phân tích chi phí và hiệuquả
mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những dữ liệu quan trọng này có thểdễ dàng
theo dõi và dựa vào sử dụng trong một chiến dịch Marketing.
• Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc vớikhách
hàng duợc tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lập một danhsách
khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau dó lên kế hoạch tiếnhành cụ
thể. Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời diểmthuận tiện cho
khách hàng của bạn.
.Công cụ đánh giá hiệuquả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá
đuợc hiệu quả đầu tư - có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng lead hoặc
dánh giá những chi tiết quan trọngkhác bằng cách sử dụng nhữngcông cụ tinh vi
hoặc chức nang báo cáo trong CRM. Không chỉ theo dõi quá trình
Marketing,CRM còn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từngchiến dịch cụ
thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trêndoanh số.
2.2.1.2 Hoạt dộng bán hàng (Sales Force Automation)
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 15 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui
trìnhbán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung
cấp cácbáo cáo phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM
đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Công cụ đắc lực
này duợc thiết kế giúp bạn quản lý,dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn
của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn,từ đó có thể kiểm soát đuợc toàn bộ các
nguồn lực và quy trình bán hàng.
Các chức năng trong Sales Force Automation:
Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạtdộng
bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán vàbáo cáo
của các nhân viên bán hàng. Ngoài ra, do việc dự báo duợc xây dựngtrên phạm vi
toàn công ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giávà quyết dịnh
của mình trực tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt độngbán hàng nhanh
chóng và hiệu quả hơn.
Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng:Là công cụ để quản trịvà
phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc
với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinhdoanh với
các khách hàng cũ. Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ
hội bán hàng cũng như việc phân công xử lý những lead bánhàng đuợc thực hiện
dễ dàng hơn. Với việc tích hợp với công cụ “workflow”,các nhân viên bán hàng
luôn đuợc huớng dẫn những buớc cụ thể theo một quytrình bán hàng của doanh
nghiệp. Ngoài ra, hệ thống CRM còn đuợc thiết kếgiúp nguời sử dụng lập kế
hoạch để thực hiện những công việc cần phải giảiquyết trong thời gian ngắn như
các cuộc hẹn hay gọi diện tới khách hàng…
Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của
mình, từ cuộc tiếp xúc lần dầu tiên với khách hàng cho dến khi kết thúchợp đồng,
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 16 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp cho phép có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việcbán hàng. Và kết quả
là, luôn đánh giá đuợc khả năng thành công ở mỗigiai đoạn giao dịch; hơn thế
nữa, các nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn đuợc cung cấp những phân tích
kịp thời và có giá trị ở mỗi giai doạn. Nhữngbáo cáo chi tiết luôn đảm bảo cung
cấp những thông tin về thời gian và chi phí đã bỏ ra trong một giao dịch. Ngoài
ra, nhà quản lý có thể tự động hoá việcphân công những cuộc hẹn với khách hàng
và nhiệm vụ phải làm trong mộtgiai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các
nhân viên bán hàng luôn giảiquyết đuợc công việc một cách nhanh chóng khi cần
thiết. Bằng việc cung cấpnhững thông tin chi tiết tại mỗi giai đoạn của quy trình
bán hàng, bạn có thểcó đuợc những thông tin chính xác về một khách hàng cụ thể
vào bất cứ lúcnào bạn cần.
Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty.Những
ghi chú nhắc nhở trên màn hìnhluôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải
giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn dễdàng hơn
trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó.
Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phảiluôn
kết nối duợc với các nhân viên bán hàng và biết đuợc những thông tin quan trọng
kịp thời. Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận vớinhững nguồn lực
cần thiết để hoàn thành một giao dịch bán hàng. Ngay khi đang ở bên ngoài công
ty, bạn cung có thể truy cập vào hệ thống CRM thôngqua PDA, máy di động có
cài dặt mạng WAP, máy tính xách tay… Khi bạnvào mạng Internet, bạn có thể
truy cập ngay dữ liệu của hệ thống dể lấy ranhững thông tin về khách hàng và
tình hình hoạt dộng kinh doanh.
Solo Server: Cho phép tận dụng những lợi ích của CRM ngay cả khi bạnkhông
vào mạng. Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho nguời sử dụng có thể truy cập đuợc
những dữ liệu từ nguồn trung tâm, những thay đổi trong dữ liệu này sẽngay lập
tức đuợc đồng bộ với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp khi bạn vào mạng lần sau. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 17 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích và đưa
ranhững quyết định, họ đuợc hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu đồ chi tiếttrong
hệ thống CRM. Trong hệ thống CRM, bạn luôn có những thông tin cầnthiết vào
đúng lúc trong định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, AdobeAcrobat, Comma
Seperated Values hay Microsoft Excel). Bắt dầu bằng việc đánh giá trong
pipeline những lead mới, những báo giá cho khách hàng,những thông tin chi tiết,
và các giao dịch tiềm năng; sau đó phân tích hoạt động bán hàng của mình; tiếp
theo sử dụng những phân tích đó để đưa rachiến luợc kinh doanh. Ngoài ra, công
cụ phân tích và báo cáo cũng có thể lọcra những dữ liệu bạn muốn. Sử dụng
những báo cáo có sẵn trong hệ thống haytựtạo một báo cáo mới đều giúp bạn
nhanh chóng có duợc những thông tinbạn cần. Bây giờ bạn có thể phân tích và
đánh giá dữ liệu để biết đuợc nhữngviệc đã thực hiện tốt và điều chỉnh những
việc chưa thực hiện tốt.
2.2.1.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng)
Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách
hàng,nhưng đó mới chỉ là khởi dầu. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp
ứng yêu cầu ngày càng cao, hỗ trợ 24/7,... CRM quản lý các sự cố, yêu cầu của
khách hàng,và các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ
trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt dộng chăm sóckhách
hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Bằng việc cung cấp những công cụgiúp
bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, nhữngtính
năng hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố
mấuchốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Các chức năng trong Customer Care Automation:
Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang vềkhách
hàng cho công ty; nhưng dó chỉ là buớc dầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng
phải làm sao phát triển những mối quan hệ dó dể tạo nguồn khách hàng lâu dài
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 18 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp và ổn định. Khi chi phí để có đuợc một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi
phí để duy trì nó thì việc tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then
chốt để thành công. Chức năng chăm sóc khách hàng củahệ thống CRM cho
phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với kháchhàng, đồng thời cũng
giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn.
Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Ðể phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt đuợc
những mục tiêu dề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viên củabạn phải có
đầy đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần.Với nguồn
thông tin trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết mộtcách hiệu quả các
vấn đề của khách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra nhữngcơ hội kinh doanh mới
ngay trong những lần tiếp xúc dó; vì cuối cùng thìnhững nhân viên hỗ trợ khách
hàng lại là những nguời tiếp xúc với kháchhàng nhiều nhất trong công ty. Hệ
thống CRM cho phép truy cập duợc nhữngthông tin có liên quan đến khách hàng
như chi tiết về giao dịch mua bán, chitiết về những lần giao tiếp với khách hàng,
những thư từ và tài liệu đã gửi đihoặc nhận đuợc từ khách hàng, và cả những cơ
hội bán hàng có thể nhận đuợc,nhờ dó bạn có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều
hơn, phát triển những cơ hộikinh doanh và luôn dáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
Tích hợp vớichức năng “dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc xâydựng
và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hếtnhờ vào
dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanhchóng bất kể họ
liên lạc bằng email, điện thoại hay web. Bằng việc cài đặt mộtdòng làm vịêc tự
động theo quy trình định truớc thông qua suốt các phòng,ban; Hệ thống CRM
giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từnggiai đoạn. Những vấn dề
yêu cầu chuyên môn sẽ đuợc tự động chuyển giaocho nhân viên hoặc đối tác
thích hợp.
Chức năng “mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ
kháchhàng dựa trên từng truờng hợp cụ thể là yếu tố quan trọng để duy trì mối
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 19 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp quanhệ lâu dài và thân thiết với khách hàng. Những vấn đề của khách hàng
tronghệ thống CRM đuợc trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh
báonhững truờng hợp đã vuợt quá thời hạn phải giải quyết và cho phép kích
hoạtnhững buớc tiếp theo trong quy trình.
Hỗ trợ cho Call Center: Như là một trung tâm lưu trữ tất cả những dữ liệu
củakhách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một cách trực tiếp, dễ
dàng giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu
quảhơn. Ngoài ra, Hệ thống CRM còn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyết
một vấn dề thông qua việc sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giảiquyết
của từng truờng hợp, làm tăng thêm sự tin tuởng và do đó cũng làmtăng lòng
trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại nhữngphương
pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải
Pháp. Các giải pháp này đuợc kết nối với các truờng hợp tươngthích và tự động
đuợc gửi bằng email cho khách hàng và nguời sử dụng.Không chỉ các nhân viên
mà ngay cả các khách hàng cung có thể truy cập đuợc vào Thư Viện Giải Pháp
này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM
Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trongAdobe
Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời
không truy cập đuợc vào CRM. Hoặc khi bạn muốn biết tổng quanvà nhanh
chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thốngCRM sẽ
cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt. 2.2.2. Analytical CRM (khản năng phân tích của CRM) Cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng nhờ các công nghệ
như business intelligence (BI). Ðối với analytical CRM, dữ liệu đuợc thu thập từ Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 20 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp operational CRM đuợc phân tíchtheo các phân đoạn khách hàng hoặc xác định
những tiềm năng nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng. Những kết quả phân tích về
khách hàng thuờng có thể tạo điều kiện để xâydựng các chiến dịch quảng cáo
mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng. Ví dụ về những chiến dịch quảng cáo
tới các khách hàng:
Ðạt đuợc (Acquisition): Cross-sell, Up-sell
Giữ lại (Retention) : Giữ lại những khách hàng đã rời chúng ta vì sự tính
toán kỹ
càng hoặc thiếu lòng tin vào chúng ta.
Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng theo dịnh kỳ
và thuờng xuyên.
Các phân tích thuờng không chỉ phục vụ cho việc:
Hỗ trợ ra quyết dịnh: bảng phân tích, báo cáo, số do, chỉ số hiệu suất,…
Mô hình dự đoán về khách hàng
Chiến luợc và nghiên cứu.
Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể liên quan đến một trong những phân
tích khácsau dây:
Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo
Tối ưu hóa các kênh quan hệ, quan hệ khách hang, tin tức về thông tin bán
hang, chính sách giá cả
Sự thu/đạt đuợc, tái kích hoạt, duy trì khách hàng
Phân đoạn khách hàng
Ðo và tăng sự hài lòng của khách hàng
Phân tích và phát hiện lỗi, sai sót.
Dự báo về tài chính, đánh giá và quản lý rủi ro
Xây dựng các chương trình đánh giá (Program Evaluation)
Việc thu thập và phân tích dữ liệu đuợc xem như là một quá trình liên tục và
địnhkỳ. Lý tuởng nhất là các quyết định kinh doanh đuợc xem xét lại liên tục dựa
trên nhữngphản hồi từ các quyết dịnh và sự phân tích lần truớc. Ngoài ra, Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 21 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Business Intelligence cungcấp thêm một vài tính năng khác tùy thuộc vào từng
phần mềm riêng biệt 2.2.3. Collaborative CRM ( tính cộng tác của CRM) Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web,
sms, post,in person). Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách
hàng thông qua tất cảcác kênh (liên hệ trực tiếp, thu từ, fax, diện thoại, web, email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.
Collaborative CRM là một giải pháp gắnliền giữa con nguời, quy trình và dữ liệu
với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình đuợc
tốt hơn. Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể đuợc làcó cấu trúc, không có
cấu trúc, duới dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch như bản chấtcủa chúng.
Hầu hết các hệ thống CRM lại không hỗ trợ nhóm làm việc (teamwork), các
hệthống đó thường thiếu sự kết hợp các ứng dụng có tính cộng tác không đồng
bộ và thờigian thực. Các công cụ cộng tác không đồng bộ như các diễn đàn các
cuộc thảo luận,luồng công việc (tác nghiệp) và luồng quản lý tài liệu sẽ làm cho
các quy trình của CRM đạt hiệu quả hơn. Còn các giải pháp cộng tác thời gian
thực như voice và hội thảo weblại cho ta khả năng biết ai đang nói chuyện với ta
qua phone, email hoặc instant message.
Collaborative CRM cho ta những lợi ích sau:
Cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả các
kênh
truyền thông.
Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng.
Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua
nhiều kênh
Tích hợp quan diểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện việc tương
tác với khách hàng ở mọi mức giao dịch.
Mô hình CRM chuẩn có 4 điểm chính như sau: Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 22 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp SALES(bán hàng): Quy trình bán hàng được theo dõi chặt chẽ, cho phép phân
tích doanh thu, dự báo lợi nhuận, phát hiện cơ hội thông qua các báo cáo và các
bảng chỉ số.
SERVICE(dịch vụ): Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho phép quản trị các
phản hồi từ khách hàng, các hợp đồng dịch vụ, quản lý các cuộc gọi và mọi hoạt
động tương tác với khách hàng.
MARKETING: Quản lý việc lập các kế hoạch marketing mọi hoạt động tương tác
với khách hàng. Marketing phân loại (segment marketing) tập trung vào việc
cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng.
ANALYSIS (phân tích): CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để
quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách
hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách
hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là
nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài.
Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi
ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía.
CRM chính là một phần của nghệ thuật đó. 2.2.4 Đánh giá mô hình CRM Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác
nhau. Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá
được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Nhiều người thường đặt
câu hỏi: “Liệu có mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả lời là
“không thể”. Vì mỗi DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù
khác nhau. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, người ta có thể tham
khảo mô hình mà số đông các DN lựa chọn, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp
đối với DN. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 23 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Nhìn chung, CRM gồm 6 thành phần chủ yếu. Hình 1 - Mô hình chung CRM 2.2.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN. Có nhiều phương pháp để thu thập
thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại...
Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về
khách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của
bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều DN phải trả giá đắt cho điều
tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN.
2.2.4.2 Phân tích, thống kê dữ liệu
Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải vấn
đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần được
cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở đánh giá. Nhìn chung, dữ liệu
về KH và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 24 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp với từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai
của KH thì thường tương đương nhau..
2.2.4.3 Lựa chọn khách hàng
Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ
những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh...
Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những KH quan trọng trong số
những KH tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là
điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước KH.
2.2.4.4 Xây dựng mối quan hệ
Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục đích
của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH (đã được lựa
chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.
2.2.4.5 Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng
Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu KH
cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ KH. Tuy nhiên, hệ
thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là
mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu KH và lượng thông tin cần thu thập
xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của KH cho phép DN hiểu rõ KH hơn và
trợ giúp tốt hơn. 2.3 Vai trò của CRM
Đối với Khách hàng:
CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh
nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 25 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở
thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
Đối với Doanh nghiệp:
CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng
quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng
như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách
nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ
doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý
nhân viên một cách hiệu quả.
Đối với nhà quản lý:
CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý
nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh
nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn
của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho
những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được
tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
Đối với nhân viên:
CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của
mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của
mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với
khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
2.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM
Chiến lược CRM bao gồm ba yếu tố cơ bản là: Chiến lược kinh doanh của
công ty, chiến lược khách hàng của công ty và tổng hợp hai chiến lược này thành
chiến lược CRM. 2.4.1. Chiến lược kinh doanh Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 26 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Chiến lược là cách để doanh nghiệp định nghĩa việc kinh doanh của họ và
liên kết các nguồn lực nội tại như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế
cạnh tranh của mình với khách hàng. Trong chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp chúng ta sẽ phải xác định các yếu tố sau đây và các yếu tố con của nó
nhằm phục vụ cho việc xây dựng một chiến lược CRM:
a. Phân tích ngành
Phân tích ngành mà doanh nghiệp quyết định tham gia vào, việc phân tích
ngành sẽ dựa trên các tiêu chí: các cơ hội và tiềm năng của nó, quyền lực của
người mua, quyền lực của người bán, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác, phân
tích các đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng của công nghệ và phân tích môi trường vĩ
mô. Mỗi một yếu tố sẽ ảnh hưởng đến chiến lược về khác hàng và chiến lược
quản trị mối quan hệ với khách hàng sau này.
b. Mô hình chiến lược tổng quan
Trong phần này chúng ta phải quan tâm tới một số chiến lược mà doanh
nghiệp lựa chọn như chiến lược giá, chiến lược về sản phẩm…Các chiến lược
này sẽ ảnh hưởng đến định vị của doanh nghiệp trên thị trường. 2.4.2 Chiến lược khách hàng Từ chiến lược kinh doanh chúng ta sẽ biết doanh nghiệp quýet định tham gia
vào ngành nào hay phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị của doanh nghiệp
trên thị trường là gì? doanh nghiệp theo đuổi chiến lược nào để chiếm thị phần
trong thị trường…
Trong chiến lược khách hàng chúng ta sẽ phải quan tâm:
a. Đặc điểm của khách hàng và phân khúc khách hàng.
Các phần này đều được thể hiện thành các tiêu chí trong các công cụ CRM, tuy
nhiên khi áp dụng doanh nghiệp phải biết mình sẽ phân khúc khách hàng của
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 27 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp mình theo các tiêu chí nào. Với mỗi dạng khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp
cận và quản lý mối quan hệ khác nhau ( chiến lược CRM).
- Khách hàng của mình là ai? là nhà phân phối, là đại lý địa phương hay người
dùng cuối?
- Phân khúc khaách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ hơn và xác định độ lớn,
đặc điểm từng thị trường nhỏ này. Với các doanh nghiệp dạng B2B có thể phân
khúc theo các tiêu chí như ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng.. Với các doanh nghiệp dạng B2C có thể phân
khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm năng lợi nhuận, tính trung thành..
b. Chiến lược thị trường và sản phẩm
- Xác định chiến lược sản phẩm và thị trường của mình đi theo hướng nào?
Phục vụ thị trường cũ, khách hàng cũ, hay thị trường cũ mà đối tượng khách
hàng mới, thị trường mới nhưng khách hàng cũ? hoặc cả thị trường lẫn khách
hàng đều mới? Mỗi kiểu chiến lược khác nhau sẽ quyết định đến cách thức giao
tiếp khác nhau với khách hàng.
c. Chiến lược marketing
Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu mass marketing hay
one-to-one marketing, hay thậm chí nếu phân khúc khách hàng tốt doanh nghiệp
có thể thực hiện Mass Customization marketing. Đây là một kiểu marketing
mang đầy đủ các lợi thế và điểm mạnh của hai cách marketing trên. 2.4.3. Chiến lược CRM Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc
đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài
lòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá trị KH phần lớn được đánh
giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH
thì gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 28 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần DN đều không quan tâm đến việc chỉ
ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền
hạn…Các yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa
trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Ví dụ, một DN phân phối
hàng tiêu dùng thì dữ liệu KH đại lý gần như chỉ có dữ liệu cơ bản (tên KH, địa
chỉ, doanh số, dữ liệu kế toán). Trong khi CRM cần nhiều hơn rất nhiều các
thông tin này để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc
xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ...
Từ thực tế trên cho thấy, xây dựng chiến lược CRM cần bao gồm:
Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành
và độ hài lòng của KH. Định hướng phân đoạn KH của DN. Thiết lập các mục tiêu về KH (bao gồm đạt được, duy trì và phát triển). Định nghĩa các thước đo để giám sát sự thực hiện chiến lược CRM (ví dụ:
thước đo về độ hài lòng, trung thành, và chi phí đáp ứng). Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, chính sách giá, truyền
thông và tương tác, kênh , dịch vụ KH, và quản lý phân đoạn theo yêu cầu
KH. Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹ năng, tổ chức, IT,
phân tích và dữ liệu) để định hướng cho các chiến lược hoạt động khác. Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến
lược CRM. Hình vẽ dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ
khác nhau của chiến lược CRM mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian.
Ma trận chiến lược CRM Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 29 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Hình 2. Ma trận chiến lược CRM
Đơn giản nhất và cũng là cấp độ thấp nhất là bán hàng dựa trên sản phẩm. Doanh
nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối và hoàn toàn không quan
tâm tới khách hàng. Có lẽ đây là cấp độ của hầu hết các doanh nghiệp ở ta hiện
nay.
Cấp độ thứ hai là cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng. Ở giai
đoạn này doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn và
bắt đầu có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp có
thể lựa chọn xây dựng các hệ thống call center, thực hiện telemarketing, xây
dựng các hệ thống quản trị các khách hàng dạng đơn giản, thực hiện việc bán
hàng và marketing tự động..
Cấp độ thứ 3, theo hướng thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất
lượng hơn. Lúc này doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa
trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung
thành của khách hàng với sản phẩm. Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống
quản lý chi tiết hơn thông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 30 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp khách hàng hơn và hiểu nhu cẩu của họ hơn. Một số hoạt động có thể bao gồm:
đánh giá tiềm năng khách hàng, phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý độ
trung thành của khách hàng, tính điểm ( như kiểu thẻ thành viên hay điểm thành
viên chẳng hạn), quản lý các rủi ro có thể xảy ra..
Để làm được điều này các doanh nghiệp cần phải phân khúc kỹ hơn khách hàng
của mình, đưa ra những lợi ích khác nhau tới những khách hàng khác nhau ( bản
chất của CRM), xác định và quản lý các cách khác nhau để bán hàng chéo và bán
thêm để gia tăng lợi nhuận.
Một ví dụ đơn giản là cho các siêu thị, siêu thị có thể sử dụng các thông tin về
mua hàng của khách hàng tại quầy tính tiền, sử dụng các thông tin về thành viên
để nắm bắt nhu cầu và xu hướng của người mua, thậm chí một số siêu thị ( hồi
xưa mình đọc hình như là Tesco) phân tích người mua và hành vi của họ để biết
nên mua và bày bán sản phẩm nào vào thời điểm nào, theo ngày, theo giờ và theo
mùa. Siêu thị có thể đặt các máy quay để tính toán và phân tích việc di chuyển
của người mua hàng để biết nên đặt các mặt hàng ở đâu? đặt ở độ cao nào?..
Cấp độ cuối cùng, là cá nhân hóa. Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai
một hệ thống CRM vào doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử
khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp. Các ứng dụng doanh
nghiệp phải xây dựng trong giai đoạn này là: One-to-One marketing, các hệ
thống tích hợp ( tích hợp hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự
động, quản lý các hoạt động doanh nghiệp liên quan tới khách hàng, các công cụ
cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, quản lý tất cả các mối
hoạt động từ bên trong doanh nghiệp ra bên ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc
gọi, các email…Có thể tạm xem như nếu doanh nghiệp triển khai các hệ thống
này chúng ta sẽ có cái nhìn tòan cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử làm
việc của họ với doanh nghiệp, thông qua đó phản ảnh các hoạt động của từng
nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này,
Với mỗi doan nghiệp, dựa vào đặc thù ngành, đặc thù doanh nghiệp và khả năng
nội tại sẽ lựa chọn cho mình một chiến lược phát triển CRM phù hợp nhất. Có
doanh nghiệp sẽ di thẳng từ cấp độ 1 lên 4, có doanh nghiệp đi vòng thông qua Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 31 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp cấp độ 2 hoặc 3 để lên cấp độ 4. Việc lựa chọn cho mình đường đi và các bước
cần thực hiện trên đường đi đó chính là chiến lược CRM.
2.5 Kiến trúc CRM thành công 2.5.1 Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược
Để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược
phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến KH của DN
và trên mức độ toàn DN. Tại Việt Nam, chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ
DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay
nhiều dự án khác. Việc thực hiện CRM ở mức độ DN cũng không dễ, bởi nó yêu
cầu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị và ban lãnh đạo để định hướng điều khiển
"việc tập trung không ngừng vào KH" trên toàn bộ DN. Trên thực tế, thậm chí
hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù đã chấp nhận sự cần thiết áp dụng CRM
cỡ DN thì CRM vẫn chưa được coi là khẩn cấp nhất so với các yêu cầu về doanh
số và lợi nhuận.
Việc không áp dụng được CRM trên toàn DN còn xuất phát từ thiếu sót của ban
lãnh đạo như:
Không có khả năng nhìn thấy "Bức tranh CRM tổng thể" và hiểu được sự
cần thiết phải thay đổi. Thiếu một kiến trúc chiến lược cho hành trình thực hiện CRM Kiến trúc chiến lược CRM cần được tạo bởi sự cân bằng giữa các nhu cầu
của DN với nhu cầu của KH. Khoảng 90% DN áp dụng thành công CRM
đều cân bằng giữa nhu cầu cải thiện trải nghiệm KH với sự cộng tác của
DN. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 32 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Hình 3. tầm nhìn CRM 2.5.2 Tầm nhìn CRM cho DN Qua khảo sát hơn 120 DNVN đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007 2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ các DNVN xây dựng được "tầm nhìn CRM"
đúng chỉ đạt khoảng 20%. Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban
quan trọng liên quan đến KH (như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ KH). Như
trường hợp một KH kinh doanh trong lĩnh vực ô tô, mặc dù mục tiêu kinh doanh
hướng KH của DN thể hiện tầm nhìn CRM rất cao của ban lãnh đạo, nhưng việc
áp dụng CRM vẫn gặp khó khăn và không hiệu quả. Nguyên nhân do việc cổ
động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân
viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo
cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 33 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Trong kiến trúc CRM, "xây dựng tầm nhìn CRM" là một trong những khối quan
trọng. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu
hiểu KH, về KH mục tiêu mong muốn của DN và cách tương tác lý tưởng với
các KH mục tiêu đó. Không có tầm nhìn CRM, KH và các cổ đông của DN sẽ
không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó. Bản thân nhân viên cũng
không biết họ phải làm gì, được những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của
DN trở nên rất khó khăn.
Để xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng các DN nên xác định trước:
Vị trí của DN trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường
KH, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của DN và của
đối thủ cạnh tranh. Thông tin về KH của DN: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của
KH hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ
hiện tại của DN và của các đối thủ cạnh tranh. Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để
cùng xây dựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho DN mình. Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định chính sách… để cổ
động, động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu
tầm nhìn CRM của DN 2.6 Quy trình để triển khai CRM
Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần
mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu
quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách
hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ,
nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục
đích tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích
hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của
khách hàn được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 34 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty
có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua
đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng
bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM
mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau.
Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống
bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung
nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty
sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các
nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
Phản ứng của đối với các chiến dịch khuếch trương và khuyến mại. Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển Số liệu về mua hàng và bán hàng Thông tin về tài khoản khách hàng Các dữ liệu đǎng ký qua Web Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ Các dữ liệu nhân khẩu học Dữ liệu về bán hàng qua mạng. Bên cạnh việc chuẩn bị các dữ liệu, thông tin cho việc triển khai CRM, một vấn
đề rất quan trọng khác chính là sự quyết tâm của lãnh đạo công ty. Triển khai
CRM cũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ Doanh
nghiệp, sự quyết tâm thay đổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực).
EQ sẽ có dịp nói về vấn đề này trong các bài viết khác, ở đây chỉ xin chia sẻ với
các bạn bài viết tổng hợp từ PC World. Theo như bài tổng hợp, chúng ta có thể
chia quá trình triển khai làm 4 bước như sau:
Xây dựng chiến lược Lựa chọn giải pháp Triển khai Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 35 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Bảo trì và nâng cấp hệ thống 2.7 Xây dựng chiến lược
Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự
muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách
hàng tiềm năng. Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn
đơn hàng và các đại lý phân phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản
phẩm và đa dạng hoá về loại hình kinh doanh. Dịp cuối năm, các đại lý thường
muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn các salesman (người bán hàng) thì muốn
bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa thanh toán
hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không áp dụng Phần mềm
CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo
doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất
hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng.
Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc
bán hàng) để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi Doanh
nghiệp trên bước đường kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu
quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng
giai đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để
thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống một cách "sạch" nhất. Thông
thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên
luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong
Doanh nghiệp. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và
chăm sóc khách hàng thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức
"sống" cùng với chúng. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định
hướng khách hàng của Doanh nghiệp. Cụ thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị
trí thế nào trong tâm trí của khách hàng , trên thương trường, giữa các đối thủ
cạnh tranh khác...
2.8 Lựa chọn giải pháp
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 36 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Xác định nhu cầu quản lý của Doanh nghiệp mình: trình độ, kĩ năng của
nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài
chính của Doanh nghiệp. Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ
trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của Doanh nghiệp. Ví dụ, Doanh nghiệp cần đẩy
mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như: tiếp cận khách hàng ,
marketing, bán hàng... suy ra, họ cần một Phần mềm giúp giải quyết những mặt
yếu trong công việc bán hàng. Nếu Doanh nghiệp đặc biệt chú trọng việc theo
dõi kết quả các kế hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm giải
pháp có module quản lý thông tin phản hồi của khách hàng hoặc tính năng hỗ trợ
tương tự... Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc
nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có
khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.
Có thể sẽ có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng Phần mềm của họ có
thể đáp ứng tất cả nhu cầu của Doanh nghiệp. Khi đó, cần xem xét liệu Phần
mềm đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp,
và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình, cơ cấu hoạt động của Doanh nghiệp
nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không. Doanh nghiệp cũng nên
tìm hiểu qua 2-3 Phần mềm khác, trên cơ sở đó so sánh ưu và nhược điểm của
các giải pháp để có được quyết định đúng đắn nhất.
Sau khi xây dựng một chiến lược CRM thống nhất trong toàn bộ Doanh nghiệp,
đồng thời đưa ra được lựa chọn về giải pháp, Doanh nghiệp sẽ bắt tay vào giai
đoạn triển khai. Đây là giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng quản lý, quy
trình kinh doanh, văn hoá Doanh nghiệp... Điều đó có nghĩa là yếu tố con người
thực sự đóng vai trò quan trọng trong một dự án CRM.
2.9 Các bước triển khai
Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM
tại các Doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau: Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 37 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp • Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những
mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian
trong triển khai.
• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ
nhu cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông
suốt.
• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách
hàng, cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt
động, những lợi ích mà CRM mang lại.
Công Ty CP Giải Pháp Mạng Và Máy Tính TIC chuyên hoạt động trong lĩnh
vực: Tin học, Điện tử, Viễn thông... 8 năm kể từ khi thành lập và quy mô của
công ty đang mở rộng trên thị trường. số lượng khách hàng ngày càng nhiều nên
việc quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng. thu hút
khách hàng và tạo niềm tin cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với
công ty là chiến lược phát triển và mở rộng quy mô cho công ty. Và việc quản lý
của các nhà quản trị cũng phải được nâng cao để quản lý tốt. chính vì vậy, cần có
một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt để duy trì khách hàng. Phần mềm
CRM là một trong những công cụ giúp cho nhà quản trị quản lý tốt. Qua khảo
sát tại công ty TIC thì nhận thấy công ty chưa áp dụng và đang trong quá trình
tìm hiểu áp dụng. như vậy nhu cầu sự dụng của CRM ngày càng rất cao, không
chỉ có những công ty lớn mới áp dụng mà các công ty đang tìm hiểu và áp dụng
trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của mình.
2.10 Khó khăn trong việc áp dụng CRM
Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam có 4 khó khăn chủ yếu: Chưa có quy
trình kinh doanh chuẩn; kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt
(không đầy đủ, thiếu chính xác và chưa kịp thời); việc chia sẻ và phối hợp làm
việc nhóm trong đội kinh doanh chưa tốt; hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu về
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 38 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp CRM, nên chưa biết cách thức áp dụng và triển khai CRM và làm sao để lựa
chọn một phần mềm CRM cho phù hợp.
Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn thất bại
khá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM. Có rất nhiều nguyên
nhân giải thích cho sự thất bại này nhưng điều đó cũng không có nghĩa CRM là
một cái gì đó quá khó thực hiện hoặc khó thành công.
Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến
lược và công nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để
đảm bảo sự thành công khi triển khai. Ví dụ một số vấn đề như chất lượng dữ
liệu không được quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong
doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự
quan tâm của khách hàng vào dự án...
Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng
tiếp cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung
cấp thông tin kịp thời và chính xác cho tổ chức, doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp
họ có được hiệu quả đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận
với dữ liệu được sử dụng và con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch”
hoặc không chính xác, việc sử dụng nó sẽ khiến chi phí tăng thêm.
Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn,
đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống
CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP
back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho
doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân
viên kinh doanh. Module này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách
hàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận.
Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào
CRM hoạt động (operational) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của
hầu hết các nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc sử dụng thành công các tiện ích này
phụ thuộc vào những dữ liệu cập nhật và chính xác được chia sẻ trong nội bộ
doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền
thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và không ổn định lâu.
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 39 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn giản
và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và
phải là dữ liệu sạch. Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà
là một nguồn dữ liệu hoạt động thống nhất. Khác với những cách triển khai dựa
vào thông tin dựng chóng vánh theo từng khối, Tập đoàn Oracle hỗ trợ việc truy
cập thời gian thực và cập nhật vào dữ liệu khách hàng trung tâm với khả năng
chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống sản xuất, kinh doanh.
Tập đoàn Oracle khuyến khích áp dụng một nền thông tin trung tâm cho tất cả
các dự án CRM. Một “nguồn thông tin chính xác đơn nhất” như vậy sẽ chắc chắn
góp phần đảm bảo sự thành công của dự án CRM mà bạn triển khai.
CRM có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển khai, miễn là họ có sự
tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo đuổi CRM
hoặc đã áp dụng thành công. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp lớn thường
gặp thách thức khi xử lý những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các
công ty nhỏ lại linh hoạt hơn và có khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do
đó thu được kết quả nhanh hơn. Chỉ cần quy trình áp dụng đã được thực hiện
đúng chỗ và doanh nghiệp thực sự sẵn sàng tự điều chỉnh lại theo hướng lấy
khách hàng làm trung tâm thì CRM có thể chắc chắn triển khai thành công. Vì
mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu.
Ở đây, vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũng sẽ càng nhỏ dù là
triển khai CRM ở công ty lớn hay bé. Sự khác biệt chủ yếu là ở tính quy mô và
sự linh hoạt của doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của
cấu trúc thông tin. Các quy trình CRM tiêu biểu đang được triển khai cũng tương
tự như vậy.
Những trăn trở về việc quản lý khách hàng…
Là một trong rất nhiều sản phẩm dự thi Nhân tài đất Việt 2011, Phần mềm
Quản trị quan hệ khách hàng genCRM của nhóm tác giả Nguyễn Thành Tân,
Trần Anh Tuấn, Nguyễn Thị Hiền đã xuất sắc vượt qua hàng trăm đối thủ để lọt
vào vòng chung khảo cuộc thi. Hiện nay, công nghệ thông tin đang phát triển
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 40 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp mạnh mẽ ở thế giới cũng như Việt Nam và ngày càng đóng vai trò quan trọng
trong mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội nhờ những lợi ích nó mang lại. Trong
lĩnh vực quản trị doanh nghiệp, các doanh nghiệp không ngừng tự động hóa quy
trình quản lý của mình bằng cách áp dụng các giải pháp CNTT nhằm giảm tối đa
chi phí mà vẫn đạt được hiệu quả cao.
Với các nhu cầu về quản lý kế toán, quản lý nhân sự, công văn hay quản lý nội
bộ, ở Việt Nam đã có tương đối nhiều các giải pháp đã khẳng định được chất
lượng và vị trí của mình. Tuy nhiên, trong vấn đề quản lý khách hàng và các mối
quan hệ với khách hàng, quản lý nhân viên kinh doanh hay thông tin bán hàng
(CRM – Customer Relationship Management), ở Việt Nam lại chưa có nhiều giải
pháp đáp ứng nhu cầu đó.
Theo trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân, khách hàng là người đem lại nguồn sống,
là mục đích tồn tại của mọi doanh nghiệp. Biết rõ về khách hàng và mối quan hệ
giữa doanh nghiệp – sản phẩm – khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra chiến
lược tối ưu cho sự tồn tại và phát triển của mình.
Cũng theo trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân, phần mềm CRM sẽ giúp doanh
nghiệp tự động hóa các quy trình trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
bao gồm từ quy trình marketing, quy trình bán hàng đến quy trình chăm sóc
khách hàng sau bán hàng. Bên cạnh đó, phần mềm CRM cũng giúp tăng cường
việc tự động hóa trong công tác quản trị nội bộ của bộ phận kinh doanh và các
phòng ban khác trong công ty.
Là những người đã làm trong lĩnh vực Công nghệ thông tin đã lâu, tiếp xúc nhiều
với các giải pháp công nghệ thông tin Việt Nam và thế giới, và với nhiệt huyết
của tuổi trẻ, chúng tôi mong muốn sẽ phát triển một giải pháp mang thương hiệu
Việt Nam để phục vụ cho cộng đồng doanh nghiệp Việt; để Việt Nam không phải
dùng ngoại tệ để mua phần mềm và để khẳng định trí tuệ của người Việt Nam
trong cộng đồng công nghệ thế giới, trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân chia sẻ.
Theo trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân, từ những thực tiễn về quản lý khách
hàng, nhóm đã phát triển và tập hợp nhiều tài liệu phân tích chuyên sâu về vấn đề
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 41 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp quản lý khách hàng, lý thuyết về kinh doanh, marketing, cũng như xây dựng các
nghiên cứu, đánh giá thực tiễn nhu cầu về văn hóa kinh doanh của người Việt
bên cạnh việc nghiên cứu rất nhiều giải pháp CRM của nước ngoài cũng như của
Việt Nam, để từ đó tự xây dựng cho mình một giải pháp CRM hoàn toàn thuần
Việt.
2.11 Điều kiện thành công của CRM Xây dựng được tầm nhìn CRM: Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng
phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo
giám sát hoạt động của chiến lược.
Sự thống nhất trong nội bộ: Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự
thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn
nhận CRM như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá
nhân trong doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chậm chững những bước
đầu tiên áp dụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa
các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về
CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM,
cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận . Có thể có nhiều
khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là
rất khác nhau. Vai trò của quản trị viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn
đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban,
nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.
Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt: Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất,
tiết kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low-tech đơn
giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh
nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém
thân thiện.
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 42 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Văn hóa doanh nghiệp và CRM: Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi
về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành
công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ
thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn
luyện bài bản và thống nhất. Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin,
họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên
hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên
rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ
thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây
dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên
trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử
dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử
dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem
lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.
-Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khái hệ thống CRM
Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm: Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị
trí trung tâm của khách hàng. Để có được những thành công nhất định khi triển
khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài
lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với
khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của
khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến
cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.
Quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM: Về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không
chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt
nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể
phục vụ khách hàng dễ dàng, thì không thể đem lại thành công cho doanh nghiệp.
Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 43 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ
phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
2.12 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở việt nam và thế giới
2.12.1 Tình hình nghiên cứu trong nước Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã
trở thành một nhu cầu cấp bách cho các công ty tìm cách nâng cao năng suất và
hiệu suất hàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế,
việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng trở nên
phổ biến. Quan trọng hơn, phần lớn các doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được
quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó để đạt được
những kết quảkinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động.
Ở Việt Nam tình hình nghiên cứu CRM cũng đang dần có những bước phát triển
mạnh. Các công ty phát triển phần mềm CRM đang phát triển. Các hội thảo,
nghiên cứu cũng theo xu hướng nhu cầu của thị trường và nhu cầu của doanh
nghiệp.
Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là
những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp
nhất của công ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao
gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý
các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho
phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự
giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy.
Mặc dù hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm thương mại CRM hỗ trợ
cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhưng CRM không chỉ là một phần
mềm khoa học mà hơn thế CRM còn là một chiến lược kinh doanh luôn đặt
khách hàng ở vị trí trung tâm. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 44 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp công chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc
lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và
phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên,
marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh
phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
TạiViệt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng
doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ
CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí
và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và
chậm trễ trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam
gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. 2.12.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam CRM đã phổ biến trên thế giới, tuy nhiên CRM ở Việt Nam vẫn chưa được
quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiêp ở Việt Nam hiện nay đã
nhận thức được tầm quan trọng của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, nhưng mới
chỉ là đầu tư giải phát công nghệ đơn thuần. Chỉ một số doanh nghiệp mới áp
dụng CRM cấp độ doanh nghiệp còn lại hầu hết áp dụng ở cấp phòng ban nhỏ lẻ
hoặc kết hợp CRM với một vài dự án mà họ tham gia triển khai.
Hiện có khá nhiều DN áp dụng CRM. Tuy nhiên, không phải DN nào cũng áp
dụng thành công. Vậy, các doanh nghiệp cần có kinh nghiệm gì để áp dụng thành
công CRM?
Trong buổi thảo luận về chủ đề "CRM và Kinh nghiệm thực tế" do Tạp chí Thế
Giới Vi Tính - PC World Vietnam tổ chức hôm 18/6/2011 tại TP.HCM, các diễn
giả đã đưa ra rất nhiều kinh nghiệm thực tế về việc triển khai CRM thành công.
Ông Huỳnh Minh Vũ, Giám đốc Chi nhánh Công ty Cổ phần Chứng khoán
VNDIRECT cho biết, trước khi triển khai CRM, công ty ông đã phải xem xét
liệu việc ứng dụng CRM cho lĩnh vực chứng khoán có phù hợp không, sau đó
tìm chuyên gia tư vấn, bởi lẽ, quá trình lựa chọn sản phẩm phải đi đôi với nhà tư Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 45 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp vấn, để nhà tư vấn hướng dẫn và tư vấn cho DN về phần mềm, chi phí, cách vận
hành sao cho phù hợp với mô hình và lĩnh vực của công ty.
Ông Tạ Ngọc Thuần, Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nhất Nghệ khối Doanh
nghiệp thì cho rằng, để triển khai thành công CRM, vấn đề đầu tiên là DN phải
đưa ra mục đích triển khai, chiến lược để thu hút khách hàng từ khách hàng cũ
đến các khách hàng tiềm năng. DN cũng cần “liệu cơm gắp mắm” để xét xem
ngân sách của công ty phù hợp với loại hình nào, lựa chọn thời kỳ triển khai nào
thích hợp.
Cuối cùng, DN phải quan tâm tới tính năng phần mềm, bảo mật, cấu trúc hệ
thống, độ linh động của phần mềm, có dễ dùng hay không, thay vì, triển khai 6
tháng nhưng khi hệ thống dễ dùng có thể chỉ mất 3 tháng. Và điều cực kỳ quan
trọng cần phải nhớ là nhân viên trong công ty không phải ai cũng là nhân viên
công nghệ thông tin.
Tuy nhiên, DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và
nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế.
Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số
liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ
luật…
DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng
đó, khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên
số lượng hàng nghìn KH. Ngay cả việc duy trì số KH hiện có cũng cần đến công
cụ, cải tiến quy trình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số
KH hiện có. Ngoài ra, DN có định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần
phải thực hiện khảo sát để thấy hiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào.
Hay, đánh giá xem KH nhận biết sản phẩm của mình qua kênh truyền thông
nào…Các DN luôn mong muốn bán được nhiều hàng hóa, sản phẩm… khi sử
dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của KH.
DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của
các giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế. Hiện trạng
thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 46 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi
ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại
đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công việc của họ được
theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối. Tuy nhiên, cái khó
nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do phần
lớn quen với cách KD “truyền thống”. Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DN
thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng, không
muốn công khai các mối quan hệ của mình. CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN
HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG 3.1. Giới thiệu về công ty
Tổng quan về công ty
Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ tổ chức:
Qua gần 10 năm xây dựng, ổn định và phát triển Công ty TIC đã xây dựng
được một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, linh hoạt, chặt chẽ, hiệu quả và vững mạnh.
Sơ lược về đội ngũ nhân viên:
Tổng số cán bộ, nhân viên của công ty hiện nay là: 80 người, trong đó:
Số nhân viên đã tốt nghiệp cao đẳng và đại học chiếm khoảng 90%. Số nhân
viên đã tốt nghiệp trung cấp chiếm khoảng 10%. Đội ngũ nhân viên của TIC là
những người trẻ trung, năng động, có chuyên môn nghiệp vụ cao, có tinh thần
trách nhiệm và nhiệt tình trong công việc. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 47 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Hình 4.1: sơ đồ tổ chức của TIC Hình 4.2 sơ đồ tổ chức của TIC
Địa chỉ chi nhánh
Showroom 1: 117 Lê Thanh Nghị( ĐT:04.3 628 3451)
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 48 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Showroom 2 : 105 Hồ Tùng Mậu( ĐT:04.3 795 0261)
Showroom 3: Thành phố Thái Nguyên.ĐT:0280.374.6555
- Giới thiệu công ty TIC Công ty Cổ Phần Giải Pháp Mạng Và Máy Tính TIC được thành lập theo giấy
phép số 0103027979 tháng 11 năm 2008 UBND Thành phố Hà Nội cấp.
Tên đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MẠNG VÀ MÁY TÍNH TIC(viết tắt là: TIC Com., JSC).
Tên giao dịch tiếng Anh: TIC COMPUTER AND NETWORKS SOLUTION
JOINSTOCK COMPANY .
Giám đốc Công ty: Ông Trương Mạnh Toàn.
Showroom giao dịch : 105 Hồ Tùng Mậu, Cầu Giấy, Hà Nội
Các Hoạt Động Chính: Kinh doanh máy tính, thiết bị tin học & văn phòng.
Máy tính nguyên bộ: Servers, PCs & Notebook ; Linh kiện máy tính: Mainboard,
CPU, Ram, HDD.. Thiết bị mạng và truyền số liệu ; Thiết bị ngoại vi và các vật
tư tin học khác ; Thiết bị văn phòng. Lắp ráp và kinh doanh máy tính thương hiệu
Việt Nam TIC. Cungcấp Domain-Hosting,.. Chuyên thiết kế và thiết kế lại
website...
Cung cấp các dịch vụ: Thiết kế, lắp đặt mạng LAN, WAN ; Bảo hành, bảo trì
mạng máy tính ; Sửa chữa, bảo trì các thiết bị tin học và văn phòng ; Các dịch vụ
khoa học kỹ thuật cao khác trong lĩnh vực tin học, điện tử và viễn thông. Sản
xuất, lắp ráp và kinh doanh các thiết bị điện, điện tử, điện lạnh. Kinh doanh thiết
bị âm thanh trang âm phòng họp & phòng hội thảo, chiếu sáng, thiết bị bảo vệ,
thiết bị giáo dục, thiết bị nội thất, và thiết bị y tế.
3.2. Tình hình ứng dụng CNTT tại công ty
Công ty TIC đang muốn mở rộng quy mô hoạt động và việc quản lý 3 chi
nhánh hiện nay rất khó khăn. Hệ thống máy tính quản lý của doanh nghiệp chỉ có
50 máy tính với 80 nhân viên và với 3 chi nhánh. Các quy trình bán hàng và nhập
hàng cũng như các hoạt động kinh doanh khác có một hệ thống cơ sở dữ liệu lớn
nên việc quản lý cũng gặp nhiều khó khăn. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 49 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Theo Ông Trương Mạnh Toàn thì hiện nay công ty đang áp dụng các phần mềm
thong dụng như Excel, phần mềm kế toán thong dụng, hệ quản trị cơ sở dữ liệu
chủ yếu là Access. Và hầu hết hệ thống quản lý còn yếu, công cụ quản lý chủ yếu
là Microsolf Office. 3.3. Những khó khăn trong việc xử lý thông tin tại công ty
Nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý và hoạt động
kinh doanh hiện nay là rất lớn. mở rộng thị trường và hệ thống lớn , điều này ảnh
hưởng tới hoạt động của TIC. Theo như khảo sát thì công ty TIC cũng đang trong
quá trình tìm hiểu áp dụng CRM trong doanh nghiệp.
Hệ thống hiện tại của TIC chưa đồng bộ giữa các bộ phận trong hệ thống. Hệ
thống chưa giúp quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá
khứ, hiện tại cũng như tương lai; chưa giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,
thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất.
Hệ thống hiện tại cũng chưa cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực, chưa quản lý thống kê, phân tích, phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn
của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho
những vấn đề đó.
Hệ thống hiện tại của TIC chưa hỗ trợ cho phép nhân viên quản lý một cách
hiệu quả thời gian và công việc của mình. Chưa giúp nhân viên nắm rõ thông tin
về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý,
tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
Chính vì lý do đó, công ty TIC đang cần phải đổi mới hệ thống quản lý nói chung
và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nói riêng. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 50 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp 3.4 Đề xuất mô hình CRM cho công ty TIC
KH tiềm
năng Hoạt động
maketing
Hoạt
đông
kinh
Doan
h Hoạt động
chăm sóc
khách hàng Tiếp nhận các Cơ hội,
Đầu mối kinh doanh Quy trình hoạt động của doanh nghiệp
Hoạt động bán hàng,
giới thiệu dịch vụ N
o
KH đồng
ý Hiệu quả & hoạt
động Marketing
Hiệu quả & hoạt
động kinh doanh
Doanh số & Hoa
hồng
Tiến độ thực hiện dự
án
… Yes
Ký kết hợp đồng Tạo dự án/công việc.
Lên kế hoạch và thực
hiện dự án
Hoạt
đôn
g
thực
hiện
Dự
án Kết thúc
Dự án/HD Báo cáo, Phân tích
đánh giá N
o Yes
Kết thúc dự án, Thanh
lý hợp đồng KH sau
khi thực
hiện
HD Hình 5. Mô hình CRM đề xuất cho TIC Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 51 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Hệ thống cung cấp cơ chế cho phép quản lý xuyên suốt từ hoạt động
Marketing, hoạt động kinh doanh tư vấn bán hàng, thực hiện hợp đồng và chăm
sóc khách hàng. Với việc triển khai áp dụng giải pháp CRM, mọi hoạt động quản
lý, tương tác trong tầm tay. Hệ thống chạy trên nền Web. Kết nối vào hệ thống
bất cứ nơi nào có internet.
Dữ liệu được tổ chức một cách khoa học, cho phép tổng hợp, phân tích dữ
liệu, cung cấp các báo cáo trợ giúp nhà quản lý kiểm soát được hoạt động trong
doanh nghiệp và ra quyết định quản trị một cách chính xác, khách quan
Đánh giá và kiểm soát được các hoạt động Marketing, kế hoạch và phương án
thực hiện hoạt động Marketing tiếp theo
Đánh giá và kiểm soát được các hoạt động kinh doanh, hiện thực hóa doanh
số/doanh thu. Phân công, chia sẽ các cơ hội và đầu mối kinh doanh cho nhân viên
kinh doanh một cách hợp lý, kiểm soát được khối lượng công việc và tiến trình
công việc của từng nhân viên
Điều phối và kiểm soát các hoạt động tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp đến khách hàng từ đội ngũ nhân viên kinh doanh. Các nội dung
làm việc được ghi nhận vào hệ thống (Hệ thống là cuốn sổ tay và là người nhắc
lịch làm việc của nhân viên) và được báo cáo đến nhà quản trị, dữ kiện của toàn
bộ quá trình tiếp cận khách hàng sẽ được ghi nhận và là cơ sở cho việc phân tích
đánh giá cho các bước tiếp theo
Khi một cơ hội kinh doanh được thương lượng thành công, một dự án được thành
lập và tiến hành thực hiện. Hệ thống cho phép chuyển tiếp một cơ hội kinh doanh
thành một dự án thực thi, phân công công việc cho thành viên trong dự án, cập
nhật báo cáo tiến độ thực hiện dự án.
Hệ thống cung cấp công cụ cho phép đội ngũ dự án quản lý công việc chính
xác, cập nhật và báo cáo tiến độ lên cấp trên kịp thời. Hệ thống cung cấp báo cáo
tổng hợp cho phép nhà quản lý nắm bắt tình hình các dự án một cách đầy đủ, có
góc nhìn tương quan giữa các dự án, điều này cho phép xem xét các quyết định
điều phối hợp lý
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ, với hình thức gởi mails, nhắn SMS, hoặc cho phép lọc danh sách khách hàng
Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 52 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp theo nhiều tiêu chí khác nhau cung cấp dữ liệu đầu vào cho bộ phận Chăm sóc
khách hàng thực hiện các chiến lược đặc trưng của mình. Hinh 6. Sơ đồ phân cấp chức năng quản trị quan hệ khách hàng 3.4.1 Chức năng phục vụ “Hoạt động Marketing” Hình 6.1 mô hình hoạt động marketing Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 53 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 54 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Thực hiện các chiến lược Marketing (Gọi điện, Gửi mail, Gởi SMS, Bảng tin,
Hội thảo, Hội nghị,…), hệ thống cho phép lên kế hoạch các chiến lược Marketing
cần thực hiện, dự trù kinh phí, cập nhật báo cáo tiến độ, khoản kinh phí đã thực
hiện, cập nhật kết quả đạt đươc,..
Trong quá trình thực hiện Marketing, các cơ hội, đầu mối kinh doanh đến với
doanh nghiệp thông qua các hình thức
Khách hàng gọi điện vào công ty gặp nhân viên Tiếp Tân hoặc nhân
viên để hỏi thăm về dịch vụ và nhu cầu của họ
Khách hàng gởi email hỏi dịch vụ của công ty và nhu cầu của họ
Khách hàng đến trực tiếp công ty để hỏi dịch vụ của công ty và nhu cầu
của họ
Thông qua người quen, bạn bè giới thiệu, và khách hàng được nhân viên
kinh doanh của công ty chăm sóc.
Trong quá trình thực hiên SMS, Email, Telecom marketing, thuyết phục
được khách hàng
Từ hội thảo, hội nghị, thông tin các cơ hội, đầu mối từ các Name Card
Sử dụng chức năng tạo mới một “Đầu mối” hoặc “Cơ Hội” để ghi nhận thông tin
và chuyển cho bộ phận kinh doanh (Giao cho người quản lý kinh doanh) Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 55 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Tất cả các bộ phận liên quan: Tiếp tân, nhân viên Marketing, nhân viên kinh
doanh là những người tiếp nhận các đầu mối, cơ hội kinh doanh mới và tiến hành
ghi nhận vào hệ thống
Hệ thống cung cấp các báo cáo tổng hợp, cung cấp cho nhà quản trị dữ kiên về
mối tương quan giữa các hình thức Marketing và kết quả các cơ hội kinh doanh
đem về cho doanh nghiệp mình. 3.4.2 Chức năng phục vụ “Hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ”, phối
hợp giữa nhân viên và nhà quản lý Hình 7 . mô hình hoạt động bán hàng, tư vấn dịch vụ
Khi bộ phận kinh doanh tiếp nhận các cơ hội, đầu mối kinh doanh. Người quản lý
tiến hành giao cho từng nhân viên kinh doanh tiếp nhận và thực hiện công việc
bán hàng/tư vấn
Quá trình bán hàng/tư vấn cho một cơ hội kinh doanh thường được chia thành
các bước sau:
Thăm dò : Xem xét khách hàng có nhu cầu, cần sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp mình hay không?
Đánh giá năng lực : Cần xem xét năng lực tài chính, năng lực tiếp quản, hợp tác
khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình như thế nào? Có
đủ tiêu chuẩn để đảm bảo hiện thực hóa được mối hợp tác này không? Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 56 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Phân tích nhu cầu : Phân tích mức độ nhu cầu của khách hàng xem mức độ nhu
cầu đã đến mức cần hiện thực hóa hay chưa? ( đôi lúc chỉ là nhu cầu của nhân
viên, nó chưa đúng là nhu cầu của người chủ doanh nghiệp)
Nhận dạng người ra quyết định : Cần xác nhận ai là người quan trọng nhất nắm
quyền quyết định trong mối hợp tác?
Tham khảo báo giá : Cần tham khảo báo giá của các đối thủ cạnh tranh, để có
một báo giá cạnh tranh
Phân tích nhận định : Sau khi tổng hợp tất cả các vấn đề liên quan ở trên, cần rà
soát, phân tích một cách tổng thể các nhân tố tác động đến quyết định của khách
hàng khi chọn doanh nghiệp để hợp tác. Đây là điều thiết yếu để bạn đưa ra quyết
định chính xác kết thúc thành công cơ hội kinh doanh này
Đề xuất báo giá : Trên phân tích nhận định ở trên, bạn đưa ra một đề xuất báo giá
hợp lý và cạnh tranh cho khách hàng
Thương thảo, đàm phán, duyệt lại : Sau khi gởi đề xuất giải pháp, báo giá. Tiếp
tục thực hiện các việc thương thảo, duyệt lại giải pháp, báo giá. Và đây là bước
cần phán đoán và có những xử lý kịp thời, linh động để kết thúc cơ hội bán hàng
thành công. Trong trường hợp thất bại, cần xem xét lại toàn bộ dữ kiện trong quá
trình tiếp xúc với khách hàng này (đã được lưu vết, ghi nhận trong hệ thống) để
rút ra những bài học
Hệ thống cung cấp bảng báo cáo phân tích cho phép bản thân nhân viên kinh
doanh/tư vấn dễ dàng nắm bắt được các cơ hội kinh doanh của mình đang phân
bổ ở những giai đoạn nào, mình cần phải ưu tiên thực hiện những công việc nào
trước nào sau. Doanh số của mình đang phụ thuộc vào những cơ hội kinh doanh
nào, và mình cần làm gì để hiện thực nó Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 57 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải
pháp Đối với nhà quản lý sẽ đánh giá được toàn bộ các cơ hội kinh doanh trong doanh
nghiệp đang được vận hành như thế nào. Chia sẽ, phân bổ công việc cho nhân
viên hợp lý chưa, hiệu quả và sự năng nổ trong hoạt động của nhân viên, cũng
như dự đoán được doanh số trong tháng hiện tại, tháng đến, doanh số các tháng
đã qua.
Nhà quản lý sẽ chủ động làm việc với từng nhân viên tương ứng đ... This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
Video liên quan