Nhân viên lễ tân khách sạn được coi là “bộ mặt” của khách sạn. Đa số khách sạn đều tập trung xây dựng hình ảnh lễ tân giúp lễ tân đem đến sự hài lòng cho du khách nội trú. Để làm được điều đó, nhân viên lễ tân khách sạn cần có kỹ năng gì để trở thành một nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp. Bài viết dưới đây, ezCloud chia sẻ 6 kỹ năng cần có của nhân viên lễ tân khách sạn.
Lễ tân khách sạn là làm những công việc gì?
Lễ tân hay tiếp tân khách sạn là làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn khách check in, check out…
Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là “bộ mặt”, hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách.
> Xem thêm thông tin: Mô tả về công việc lễ tân khách sạn
Lễ tân cần có 6 kỹ năng sau để tạo ấn tượng tốt
1.Đẹp từ cái nhìn đầu tiên
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một khách sạn là có một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp luôn nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động. Hầu hết các khách sạn hiện nay đều có đồng phục riêng cho lễ tân. Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật với tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng.
Nhân viên lễ tân cần thành thạo một số kỹ năng
2. Am hiểu tường tận về công việc
Trình độ ngoại ngữ
Đối với một lễ tân khách sạn phải có một trình độ ngoại ngữ nhất định đặc biệt là tiếng anh, am hiểu về những nét cơ bản trong văn hóa của các nước để có thể gần gũi và hiểu về khách hàng hơn, biết về những lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia.
Thông thạo nghiệp vụ khách sạn
Một nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết các thông tin, hoạt động của khách sạn , vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, cần nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền quảng cáo… Nắm được quy trình làm việc như giao ca, chuẩn bị những gì trước khi đón khách, check in và check out cho khách, khai báo tạm trú cho khách, tư vấn khách sự dụng những dịch vụ của khách sạn và cung cấp cho khách những thông tin cần thiết. Đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết các thắc mắc hay phàn nàn của khách nếu có trong thời gian lưu trú.
Hình ảnh mô tả nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện nghiệp vụ lễ tân
Có chứng chỉ đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn về các nội dung như:
- Tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp trong du lịch
- Cách xử lý khiếu nại của khách và xử lý tốt một số tình huống thường gặp
- Bàn giao ca và quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn.
- Có trình độ tin học văn phòng, thông thạo máy tính
Nếu như trước kia hay với khách sạn kiểu quản lý “tryền thống” nhân viên lễ tân cần có thêm kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng… thì hiện nay, với sự ra đời và hỗ trợ cuả công nghệ hiện đại, mọi kĩ năng đó đều gói gọn trong các phần mềm quản lý khách sạn. Với phần mềm quản lý ezCloud tất cả chỉ cần những thao tác rất đơn giản, nhanh gọn, trên màn hình máy tính lễ tân đã thực hiện việc check in, check out và cung cấp các thông tin cho khách đầy đủ và chuyên nghiệp nhất.
Giao diện phần mềm quản lý khách sạn ezCloud
Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu.
Luôn tươi cười, hòa nhã lịch sự
Một trong những yêu cầu quan trọng của người Lễ tân chính là nụ cười và thái độ niềm nở. Trong bất kỳ tình huống nào, phải luôn giữ được nụ cười trên khuôn mặt mình và thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng phục vụ. Khách hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến khách sạn lại gặp một người lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè? Vì vậy một lễ tân chuyên nghiệp cần phải tự tin phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Có thái độ tích cực với công việc.. Cư xử hòa nhã, thân thiện với tất cả mọi người. Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách hàng.
Thật thà, trung thực, đáng tin cậy Trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp xúc nhiều với tiền bạc, tư trang tài sản của khách cho nên phẩm chất thật thà trung thực của nhân viên lễ tân là vô cùng quý giá Theo quan điểm của chúng tôi, nghề khách sạn không có công việc nào là dễ dàng và cũng chẳng có vị trí nào quá khó. Bạn sẽ làm tốt hay thậm chí là làm giỏi nếu bạn thực sự yêu nghề và đam mê với nghề. Bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công nếu biết cách học hỏi và luôn nỗ lực vươn lên.
Hãy cứ “Theo đuổi đam mê, thành công sẽ theo đuổi bạn”! ezCloud sẽ là người đồng hành cùng nhân viên lễ tân khách sạn, tự tin làm tốt vai trò của mình, mang lại doanh thu cao, đem đến sự hài lòng và niềm tin, ấn tượng của khách hàng đối với khách sạn của bạn. Hãy nhanh tay đăng kí dùng thử để trải nghiệm cùng chúng tôi tại đây.
> Xem thêm:
Nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuyên nghiệp bạn cần nắm rõ
Ngày nay, bộ phận lễ tân được coi là gương mặt của nhiều công ty, tổ chức. Liên quan với đó là nghiệp vụ lễ tân. Vậy nghiệp vụ lễ tân là gì? Các nghiệp vụ lễ tân khách sạn hiện nay cũng tố chất cần có của người làm công việc này
Những năm gần đây, nhu cầu ứng viên trong ngành lễ tân trở nên ngày càng cao. Bởi lẽ đây không chỉ là một môi trường chuyên nghiệp mà còn thể hiện sự đẳng cấp và hiện đại. Mọi người thường gắn liền lễ tân với nhiệm vụ “check-in” và đứng chào khách. Vậy thực sự nghiệp vụ lễ tân có phải chỉ đơn giản như vậy không? Hãycùng 123job.vn tìm hiểu qua bài viết này.
I. Nghiệp vụ lễ tân là gì?
Đối với việc làm lễ tân khách sạn, không chỉ đòi hỏi cao trong khả năng giao tiếp mà còn ở ngoại hình ưa nhìn, dễ mến. Đây là bộ phận được coi là gương mặt của một công ty, là sứ giả để truyền tải giá trị tới khách hàng. Chính vì vậy quy trình tuyển dụng bộ phận lễ tân khácoi trọng và chú trọng tới thái độ, trách nhiệm của ứng viên. Ngoài ra các nhà quản trị khách sạn luôn nhấn mạnh tới việc các lễ tân cần phải hiểu rõ về sứ mệnh, giá trị cam kết của công ty, tổ chức hay tập đoàn.
Như vậy, nghiệp vụ lễ tân chính là các công việc, các nhiệm vụ mà một người làm lễ tân cần thực hiện. Nghiệp vụ lễ tân cơ bản bao gồm: công việc tiếp đón khách, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, thực hiện thủ tục check-in và check-out cho khách, đặt lịch hẹn, thực hiện hoạt động đặt phòng… Cho dù là nghiệp vụ lễ tân văn phòng, nghiệp vụ lễ tân nhà hàng hay nghiệp vụ lễ tân khách sạn… thì đều cần phải thực hiện đúng quy trình, tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt của công ty, nhà hàng, khách sạn để đem lại những hiệu quả tốt nhất. Ngoài ra, để nghiệp vụ lễ tân được thực hiện NHANH - HIỆU QUẢ - CHUYÊN NGHIỆP thì mỗi lễ tân cần luôn luôn rèn luyện và cải thiện các kỹ năng của mình như giao tiếp, thấu hiểu tâm lý khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng…
Nghiệp vụ lễ tân là gì?
II. Những nghiệp vụ lễ tân khách sạn cần nắm rõ để có cơ hội thăng tiến
Đối với việc làm lễ tân, để có thể thăng tiến nhanh chóng trong công việc thì mỗi người ngoài việc có thái độ làm việc tốt hay sở hữu các chứng chỉ nghiệp vụ lễ tân thì cần phải nắm rõ các nghiệp vụ dưới đây:
1. Quy trình chuẩn bị trước khi đón khách
Đối với công việc trong nghiệp vụ lễ tân trước khi đón khách, bộ phận lễ tân cần phải chuẩn bị và kiểm tra một số thông tin. Lễ tân cần chắc chắn các thông tin liên quan tới số phòng trống, phòng được khách đặt ở trạng thái sẵn sàng đi vào hoạt động đúng giờ và không xảy ra sai sót gì. Tiếp đến, lễ tân cần sẵn sàng các vật dụng như giấy tờ, chìa khóa phòng… Điều này giúp cho hoạt động đón tiếp khách và khách trả phòng được thực hiện nhanh chóng hơn.
Quy trình chuẩn bị trước khi đón khách của lễ tân khách sạn
2. Quy trình check-in
Quy trình check-in trong nghiệp vụ lễ tân sẽ bao gồm:
- Xác nhận lại với khách hàng về các thông tin như: số phòng đặt, phòng số, loại phòng, thời gian khách đặt… Bất kỳ một sự nhầm lẫn nào cần phải giải quyết ngay hoặc nhờ sự trợ giúp của quản lý cấp cao.
- Các giấy tờ cần giữ lại của khách để đảm bảo thủ tục check in diễn ra đúng quy trình: Hộ chiếu, CMTND…
- Chỉ dẫn và giúp khách hàng điền các thông tin cần thiết vào phiếu thông tin khách hàng và nhận tiền đặt cọc hoặc tiền chuyển khoản của khách.
- Lễ tân giới thiệu các dịch vụ mà khách sạn, tập đoàn cung cấp cũng như các dịch vụ khách được hưởng khi đăng ký gói dịch vụ.
- Chỉ dẫn khách lên phòng đặt.
3. Tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết các vấn đề, phàn nàn của khách khi có yêu cầu
Nghiệp vụ lễ tân không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận phòng đặt của khách. Đối với một người lễ tân chuyên nghiệp, họ phải có khả năng giải quyết các thắc mắc và vấn đề khách gặp phải một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Sự nhanh chóng được thể hiện ở việc làm hài lòng khách hàng, tránh để họ chờ quá lâu hoặc nhắc lại vấn đề gặp phải nhiều lần. Ngoài ra, các giải pháp ưu tiên lựa chọn sẽ không gây ra nhiều thiệt hại tới khách sạn và cũng không ảnh hưởng tới lợi ích của khách hàng.
4. Quy trình check-out
Thủ tục check-out thông thường sẽ nhanh chóng hơn so với thủ tục check in. Lễ tân sẽ gửi trả các giấy tờ đã giữ của khách hàng và tiếp nhận số chi phí còn thiếu của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ của tập đoàn hoặc khách sạn.
Các nghiệp vụ lễ tân cơ bản
III. Nghiệp vụ lễ tân khách sạn: Cách giải quyết các tình huống với khách hàng
Yếu tố lớn nhất để quyết định đến mức độ chuyên nghiệp của lễ tân khách sạn đó là khả năng giải quyết vấn đề, đặc biệt là các tình huống khó khăn từ phía khách hàng. Dưới đây là một số cách giải quyết bạn nên để ý.
1. Tình huống 1: Khách phàn nàn với lễ tân về thái độ phục vụ của nhân viên buồng phòng
Đây có thể coi là tình huống không quá xa lạ với bất kỳ lễ tân nào. Việc khách hàng phàn nàn với lễ tân về thái độ của nhân viên buồng phòng có thể xuất phát từ hai phía, do nhân viên buồng phòng phục vụ không tốt hoặc do khách hàng quá “khó tính”. Nhưng cho dù là lý do gì, chủ quan hay khách quan thì nghiệp vụ lễ tân khách sạn đều phải giải quyết việc này phải ổn thỏa và không làm phật lòng khách hàng.
Khi gặp phải tình huống này, lễ tân hãy bình tĩnh và cố gắng lắng nghe hết các ý kiến từ họ với thái độ chân thành và ân cần. Tiếp đó, lễ tân khách sạn cần xin lỗi họ vì đã xảy ra sự cố này khiến họ cảm thấy bực tức và không hài lòng về dịch vụ của khách sạn. Sau đó, lễ tân nên xin thêm thông tin về nhân viên phục vụ và đảm bảo với khách sẽ không để xảy ra sự việc này thêm lần nữa. Cuối cùng, lễ tân nên điều động một người phục vụ phòng khác và giám sát lần này một cách kỹ càng hơn. Ngoài ra, khi báo cáo lại tình hình với quản lý phòng hay trưởng bộ phận phục vụ phòng thì lễ tân luôn yên tâm về cách giải quyết của các trưởng bộ phận này.
2. Tình huống 2: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi đã làm xong thủ tục nhận phòng thì khách phàn nàn vì phòng không như giới thiệu và đòi trả phòng
Đây được coi là một tình huống khó giải quyết trong các vấn đề có thể gặp phải của nghiệp vụ lễ tân. Tuy nhiên không phải là không có cách giải quyết. Dưới đây là các công việc bạn nên thực hiện:
- Lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của khách hàng, điều này góp phần giúp họ bớt khó chịu hơn.
- Ghi lại thông tin khách và thông tin phòng khách đặt.
- Đưa ra lời xin lỗi chân thành vì đã để cho khách hàng không hài lòng.
- Xin khách hàng một chút thời gian để giải quyết vấn đề này.
- Liên hệ với công ty lữ hành để giải quyết vấn đề này.
Có hai trường hợp có thể xảy đến. Trường hợp đầu tiên khi công ty lữ hành sẵn sàng trả giá cao hơn để thỏa mãn khách hàng thì lễ tân chỉ cần báo lại khách và chờ họ phản hồi để tìm hiểu về sự hài lòng của khách. Còn đối với trường hợp công ty lữ hành không đồng ý thì lễ tân cần khéo léo giải quyết trường hợp này như:
- Thuyết phục khách hàng chi thêm tiền để có thể chuyển tới một phòng khác đầy đủ tiện nghi và hợp ý khách hơn.
- Có thể khéo léo đưa ra một vài gói phòng hấp dẫn đang có khuyến mãi. Nếu khách chấp nhận, mọi việc coi như được giải quyết. Còn nếu khách không chấp nhận, lễ tân cần đưa ra lời khuyên thuyết phục họ chấp nhận ở tạm phòng đó một đêm và hứa sẽ bố trí một phòng khác cùng hạng vào sáng hôm sau.
3. Tình huống 3: Nửa đêm khách hàng gọi điện xuống lễ tân đòi đổi phòng vì nghe thấy tiếng động lạ và nghi có ma trong khách sạn
Đối với nghiệp vụ khách sạn thì đây được coi là tình huống hiếm gặp nhưng không phải là không có khả năng xảy ra. Dưới đây là một vài gợi ý cho lễ tân khách sạn:
- Lắng nghe ý kiến và sự phàn nàn của khách hàng theo một cách chân thành. Lễ tân tuyệt đối không được có thái độ đùa cợt khi cố hiểu khách đã cố hiểu sang tình huống không thể xảy ra.
- Cửngười tới phòng khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, chứng minh cho khách hàng đó đó là người hoặc vật chứ không phải là “ma” như họ đang nghĩ.
- Sẵn sàng đổi phòng cho họ (nếu còn phòng) khi họ vẫn cảm thấy không an tâm.
IV. Kết luận
Như vậy, không giống như mọi người vẫn nghĩ, công việc của một lễ tân không dễ dàng chút nào. Các hoạt động nghiệp vụ lễ tân khách sạn đều cần thực hiện chỉn chu, tuân thủ yêu cầu của địa điểm làm việc. Thông qua bài viết này, các bạn đã hiểu được tầm quan trọng của các kỹ năng đối với vị trí này. 123job.vn hy vọng ngay từ bây giờ các bạn hãy định hướng và rèn luyện cho mình các kỹ năng mềm và các kỹ năng nghề nghiệp cần thiết để làm tốt công việc mình theo đuổi nhé.
Xem thêm:
Top25mẫu CVLễ Tânthiết kế đẹp, chuyên nghiệp nhất
Kỹ năng xử lý tình huống khiến vị khách khó tính nhất cũng phải hài lòng
Xem tiếp: Đặc điểm công việc đầu bếp và những định kiến sai lầm về nghề đầu bếp
Tag:
Lễ tân quản trị khách sạn lễ tân khách sạn
Bài viết nhiều người đọc
Shipper nên lựa chọn hãng giao hàng nào để có thể làm việc?
Nhân viên phục vụ và những tiêu chuẩn, kĩ năng cần nắm rõ
Hướng dẫn viên du lịch là gì? Những điều cần biết về hướng dẫn viên du lịch
Lễ tân là gì? Những kỹ năng cần có của một lễ tân chuyên nghiệp.
Trợ lý và thư ký khác nhau như thế nào?
Những kỹ năng cần thiết của kiến trúc sư trong phát triển sự nghiệp
Phục vụ nhà hàng - Ngành nghề có nhiều cơ hội phát triển nhất hiện nay
Housekeeping là gì? Tầm quan trọng của bộ phận housekeeping trong khách sạn
123job.vn - Dream jobs, great places to work, high salary
123job.vn - Trao cơ hội cho hàng triệu người với những công việc mơ ước với môi trường làm việc chuyên nghiệp và mức lương tốt nhất.
Với sứ mệnh: Cung cấp các thông tin việc làm, review công ty hấp dẫn, dịch vụ tư vấn tuyển dụng xác thực và chất lượng cho nhà tuyển dụng và người lao động, chúng tôi luôn tận tâm tận lực, không ngừng sáng tạo nhằm đem lại chất lượng dịch vụ hàng đầu, giúp tất cả mọi người có được một công việc phù hợp nhất.
Tự hào: Là trang tuyển dụng uy tín, là cầu nối của hàng triệu người tìm việc và nhà tuyển dụng.
Giá trị cốt lõi:
- Luôn chủ động và sáng tạo, lấy công nghệ làm nền tảng cốt lõi để phát triển dịch vụ.
- Chuyên nghiệp & tận tâm với khách hàng và người tìm việc bằng những dịch vụ tốt nhất.
- Làm việc chính trực, tuân thủ các nguyên tắc đạo đức, không vụ lợi cá nhân và luôn đặt lợi ích của công ty lên hàng đầu.
Nếu bạn đang muốn kết nối với những nhà tuyển dụng uy tín hàng đầu Việt Nam, đừng ngần ngại hãy TẠO CV NGAY để tăng gấp 5 lần cơ hội có được công việc với mức lương tốt nhất nhé!