2.3.1 Một số công trình nghiên cứu trên thế giới2.3.1.1 Công trình nghiên cứu của Sherry C. et al.Sherry C. et al. (2004) đã thực hiện nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhậncủa sinh viên trong nước và nước ngoài về Học viên công nghệ UNITEC. Auckland,New ZealandĐể làm rõ mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu địnhlượng và định tính với thang đo SERVQUAL 5 nhân tố gồm 20 biến quan sát.Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy; các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳvọng của 5 nhân tố đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC cònnhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳvọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảmnhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viên nước ngoài cókhoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộcvề các nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng.2.3.1.2 Công trình nghiên cứu của Sinpes và N.ThomsonSinpes và N.Thomson (1999) với đề tài nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố tác độngđến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục đại học.Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6trường đại học ở 3 bang của Hoa kỳ.Kết quả của nghiên cứu cho thấy 5 thành phần ban đầu của thang đoSERVQUAL chỉ còn lại 3 thành phần có đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt đó là: sựcảm thông, năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình. Sự cảm thông và quan tâm của giảngviên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ.2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước2.3.2.1 Công trình nghiên cứu của Lưu Thiên TúLưu Thiên Tú (2009) đã trình bày luận văn thạc sĩ với đề tài: “Mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đạihọc Sài Gòn”Với mục tiêu nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo SERVPERF và phương phápnghiên cứu định lượng định tính để đo lường chất lượng đào tạo và biến phụ thuộc là17 sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên thể hiện mức độ hài lòng của mình theo thang bậc5 với 1là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.Kết quả nghiên cứu với 518 mẫu khảo sát cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của sinh viên thay đổi so với thang đo SERVPERF lúc đầu là môi trườnggiảng dạy, sự đáp ứng và sự tin cậy. Về mức độ hài lòng, sinh viên tạm hài lòng vềmôi trường giảng dạy (3,4377), mức độ tin cậy (3,5907), mức độ đáp ứng (3,3402) màSTU mang lại trong các hoạt động liên quan đến quá trình học tập ; nhìn chung, sinhviên tạm hài lòng khi nhận được dịch vụ giáo dục của STU với hài lòng chung là(3,3668). Sau khi phân tích hồi qui đa biến, chỉ còn lại 2 yếu tố có mức tác động theothứ tự là môi trường giảng dạy (Beta = 0,578) và Sự đáp ứng (Beta = 0,171), các thànhphần khác không còn có tác động nữa. Đồng thời, có sự cảm nhận khác nhau về nhântố môi trường giảng dạy giữa sinh viên hai khoa Kỹ thuật công trình và Điện tử viễnthông; và mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kỹ thuật công trình và khoa cơ khí cũngkhác nhau. Hạn chế của nghiên cứu là: chỉ đo lường một đối tượng là sinh viên chínhquy tại trường STU nên tính đại diện chưa cao; nghiên cứu trong thời gian ngắn nên cóthể kết quả còn có thể thay đổi nhiều.2.3.2.2 Công trình nghiên cứu của Bùi Thị Kim DungBùi Thị Kim Dung (2010) đã có bài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượngdịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh đạihọc Đà Lạt”.Mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ củaParasuraman, 1988 và thêm 1 nhân tố từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du củaKang và Jeffrey James, 2004. Mô hình này gồm có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng:Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Cảm thông, Hữu hình và Hình ảnh. Sinh viên thể hiệnmức độ hài lòng của mình theo thang đo likert với 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” đến5 là “Hoàn toàn đồng ý”. Mô hình sau khi hiệu chỉnh gồm các nhân tố: Tin cậy; Đảmbảo và đáp ứng; Cảm thông; Hữu hình; Hình ảnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên. Nghiên cứu được thực hiện trên 338 sinh viên khóa 31 hệ chính quy và hệ tạichức đang theo học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường Đại học ĐàLạt.18 Kết quả phân tích hồi qui đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộcvào các nhân tố: Đảm bảo và đáp ứng; Cảm thông; Hữu hình;Hình ảnh.Nhìn chung, sinh viên tạm hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo: Đảm bảo vàđáp ứng (3,1399); Cảm thông (2,8437); Hữu hình (3,4243);Hình ảnh (3,5785); Hàilòng chung (3,4786). Hữu hình tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên (Beta=0,277); kế đến là Đảm bảo và đáp ứng (Beta = 0,263); Hình ảnh (Beta =0,204) vàcuối cùng là Cảm thông (Beta = 0,118). Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự khácnhau về hài lòng theo giới tính (Nam hài lòng nhiều hơn nữ); nhưng theo hộ khẩuthường trú, theo ngành đào tạo và theo loại hình đào tạo thì có mức độ hài lòng nhưnhau. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: nghiên cứu chỉ thựchiện ở Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh trường ĐH Đà Lạt và chỉ tập trung vàosinh viên năm cuối của Khoa nên mức độ đại diện cho tổng thể là chưa cao.2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu2.4.1 Mô hình nghiên cứuQua phân tích ở trên, có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nóichung, cũng như chất lượng dịch vụ đào tạo nói riêng. Trong bài nghiên cứu này, tácgiả quyết định sử dụng mô hình HEdPERF điều chỉnh để đo lường sự hài lòng củasinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo vì các lý do:(1) Khi so sánh mô hình SERVPERF với mô hình SERVQUAL, các nhà nghiêncứu nhận định rằng, SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượngdịch vụ (Cornin and Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1994; Quester et al., 1995;Llusar and Zornoza, 2000 trích trong Firdaus, 2005). Trong lĩnh vực đánh giá chấtlượng dịch vụ trong giáo dục đại học, Brochado (2009) cho rằng SERVPERF vàHEdPERF là hai mô hình tốt nhất khi ông so sánh 5 mô hình SERVQUAL,Importance-weighted SERVQUAL, SERVPERF, Importance-weighted(2) SERVPERF và HEdPERF- nghiên cứu được thực hiện trên 360 sinh viên ởĐH Portuguese tại Lisbon. Tuy nhiên, Firdaus (2006) cho rằng SERVPERF có thểkhông phải là một công cụ hoàn toàn thích hợp để đánh giá chất lượng cảm nhận tronglĩnh vực giáo dục. Ông nhận định rằng mô hình HEdPERF tốt hơn mô hìnhSERVPERF khi đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học.19 (3) HEdPERF là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho lĩnh vực giáodục đại học.(4) Các nghiên cứu trước đây (ở mục 2.3) đều có những hạn chế nhất định nhưtính đại diện chưa cao, qui mô mẫu mới chỉ đạt giới hạn dưới, tức qui mô mẫu vừa đủđể sử dụng phân tích dữ liệu nên tác giả sử dụng mô hình đã điều chỉnh của các nghiêncứu này.(5) Mô hình nghiên cứu của đề tài được hình thành và trình bày ở hình 2.2. Vớimô hình này, mức độ hài lòng của sinh viên hiện đang học hệ chính quy tại CBV đượcđo lường thông qua chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.Phương diện phi họcthuậtPhương diện học thuậtH1 (+)H2 (+)Sự hài lòngcủa sinhviên về chấtlượng dịchvụ đào tạotại CBVH3Danh tiếngH4 (+)Tiếp cậnH5 (+)Các vấn đề về chươngtrìnhHình 2.2:Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ đào tạo của CBVNguồn: qua khảo sát và nghiên cứu sơ bộ của tác giả, 2014- Phương diện phi học thuật: đề cập đến nhiệm vụ của nhân viên CBV, hỗ trợsinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập.- Phương diện học thuật: Đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên CBV.- Danh tiếng: nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệpcủa CBV- Tiếp cận: đề cập đến những vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵnsàng và thuận tiện cho sinh viên.20 This Paper A short summary of this paper 37 Full PDFs related to this paper |
