Chất lượng dịch vụ hoàn hảo là điều mà nhiều công ty muốn hướng tới nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp gặp phải tình huống là mình đã dành rất nhiều nỗ lực, chi phí, áp dụng nhiều giải pháp mà khách hàng vẫn đánh giá chất lượng dịch vụ chưa tốt.
Điều đó là vì luôn có khoảng cách giữa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng và những mong đợi mà khách hàng muốn được nhận. Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ dưới đây sẽ cung cấp cho bạn phần nào thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty của bạn.
| Chất lượng dịch vụ |
Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức cuả các nhà quản lý công ty. Nhà quản lý công ty có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, công ty cần tìm hiểu để biết chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì? Lý do này thường xảy ra khi các nhà quản lý thường chủ quan hoặc áp đặt một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà không tìm hiểu kỹ về kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp. Cùng là khách hàng đó, họ kỳ vọng ở nơi khác sự chuyên nghiệp nhưng với dịch vụ của bạn họ lại thích sự vui vẻ, thoải mái.
Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó. Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng chất lượng, nhưng các đặc trưng này không thực hiện được.
Vấn đề này xảy ra khi người quản lý xác định rõ các tiêu chí về chất lượng tuy nhiên hạn chế về công nghệ, máy móc hoặc chi phí mà không thể thực hiện được. Đông thời các đòi hỏi về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng luôn thay đổi khiến doanh nghiệp không thể đáp ứng kịp thời.Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Do không lường trước được những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể do sai lầm của nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt.
Ví dụ : Thái độ phục vụ của nhân viên trong nhà hàng không tốt ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
| Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ |
Ngày nay nhiều doanh nghiệp sử dụng máy móc, công nghệ vào trong việc cấu thành nên dịch vụ, khi xảy ra những lỗi kỹ thuật, sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. điển hình như "Tốt độ truyền tải mạng không tốt ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp mạng"
Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước. Công ty đã quảng cáo phóng đại về chất lượng là tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhằm thúc đẩy việc mua hàng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy (hứa nhiều nhưng lại làm ít!).
Ví dụ: Việc này khi doanh nghiệp muốn đẩy mạnh việc bán hàng thường nói "quá" tốt về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang cung cấp, nhưng giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng lại không được như lời quảng cáo. Điều này không chỉ làm khách hàng không hài lòng mà còn đánh mất niềm tin của khách hàng và uy tín thương hiệu.
Khoảng cách thứ năm: là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Trước khi mua hàng khách hàng luôn có sẵn kỳ vọng và sẽ so sánh kỳ vọng này với cảm nhận khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.Để thu ngắn khoảng cách giữa dịch vụ thực tế nhận được và kỳ vọng của khách hàng, bạn phải rút ngắn 5 khoảng cách trên. Muốn vậy bạn phải thật sự hiểu rõ khách hàng của mình, nhu cầu, kỳ vọng của họ về dịch vụ của bạn. Áp dụng các phương thức quản trị, công nghệ để truyền tải dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Đồng thời quản trị kỳ vọng của khách hàng, không xây dựng quá nhiều kỳ vọng để rồi khách hàng phải thất vọng.Xem thêm: Hướng dẫn đo lường hài lòng khách hàng
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
Tư vấn: 0912083463
MỤC LỤC Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Việt Nam 16DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43LỜI MỞ ĐẦUDịch vụ là một lĩnh vực quan trọng của nền KTQD. Sự phát triển của khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong trong sản phẩm quốc dân của một quốc gia thể hiện trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó.Đặc biệt ở các nước phát triển, dịch vũ đã trở thành một vũ khí cạnh tranh lợi hại và đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm đối với loại hình kinh doanh dịch vụ đi kèm sản phẩm. Với ý nghĩa và tầm quan trọng đó Quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một bộ phận cấu thành quan trọng trong hoạt động quản trị của bất kì doanh nghiệp, tổ chức nào. Muốn vậy chúng ta lại cần phải hiểu được bản chất của Chất lượng dịch vụ. , hiện nay trên thế giới đã có rất nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung thực hiện tại các nước phát triển (Herbig & Genestre, 1996). Rất ít các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được kiểm định tại thị trường châu Á (Cui & ctg, 2003). Tại Việt Nam, có thể nói Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự là những người tiên phong ứng dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5- Gaps của (Parasuraman & ctg, 1988) vào trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ , hôm nay em cũng có một đề tài nghiên cứu liên quan đến mô hình 5- GAPS về chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong các khách sạn năm sao tại Việt Nam hiện nay. Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản trong các khách sạn hiện nay (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng, tôi quyết định chon đề tài: “Áp dụng mô hình 5Gaps - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong khách sạn “Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3 phần :• Phần 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS1• Phần 2: Thực trạng áp dụng mô hình 5-GAPS chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại các khách sạn 5 sao Việt Nam hiện nay• Phần 3 : Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống trong các khách sạn 5 sao Việt Nam hiện nayEm xin chân thành cám Ths. Nguyễn Thị Phương Linh đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt đề tài này. Dù đã rất cố gắng nhưng không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của cô để em có thể hoàn thiện những thiếu sót2CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5GAP1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ :•Dịch vụ:Hiện nay có rất nhiều khái niệm dịch vụ, cũng giống như sản phẩm hữu hình , dịch vụ ( sản phẩm vô hình ) là kết quả đầu ra của một quá trình hay hoạt động nào đó nhưng không nhìn thấy được, không đo được và không đếm được.Thực tế có rất nhiều học giả đứng trên quan điểm riêng của mình cũng đưa ra những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện nay, có một số quan niệm sau :- Quan điểm truyền thống : nhưng gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.VD: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, tư vấn, giáo dục, đào tạo… - Cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoắc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao sở hữu- Cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trức tiếp với khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ- Theo ISO8042: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàngCác bộ phận cấu thành dịch vụ đã được học, không nhắc lại ở đây•Đặc điểm của dịch vụ :Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không 3thể nhìnthấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) - Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không lưu giữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được; Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.• Chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào bởi chính 4đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Vì thế, không dễ dàng đánh giá chất lượng của nó. Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ như:- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996);- Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ- Lehtinen&Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ - Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nàoTuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) được xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, giúp “ lượng hóa “ chất lượng dịch vụ, theo nhà nghiên cứu này chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng = Mức độ thỏa mãn ( hay “ mức độ hài lòng” )(Quality = Satisfaction)Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng(Satisfaction = Perception – Expectation)5 Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọngỞ đây có 3 tình huống xảy ra.Cảm nhận > Kỳ vọng => Chất lượng tốtCảm nhận = Kỳ vọng => Chất lượng ổnCảm nhận < Kỳ vọng => Chất lượng kémHiệu số này càng bé thì chất lượng dịch vụ càng kém.Vì thế làm thế nào cho hiệu số này đat mức độ cao nhất là điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trị chất lượng phải quan tâm- Nếu Kỳ vọng của khách hàng quá thấp => khách hàng không có hứng thú tiêu dung sẩn phẩm - Nếu kỳ vọng củ khách hàng quá cao => mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ thấp -> Chất lượng dịch vụ sẽ thấpVì vậy các nhà quản trị cần phải làm thế nào để giữ kì vọng của khách hàng ở một mức độ hợp lýVậy kì vọng của khách hàng được quyết định bởi các nhân tố nào? Các học giả về chất lượng, dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính:- Thông tin truyền miệng ( Word of mouth communications )- Nhu cầu cá nhân (Personal needs)- Kinh nghiệm đã trải qua (Past experience)- Quảng cáo khuếch trường ( Promotion) Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng dịch vụ cần nắm rõ ( Ts. Đặng Ngọc Sự ĐHKTQD).Đặc biệt nhân tố quảng cáo khuếch trương, các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo khuêch trương, nếu chúng ta nói qua nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống.Đối với số bị trừ - cảm nhận, mục tiêu chiến lược của các nhà cung ứng dịch vụ là phải làm sao tăng cường được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng như các nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống6Ngành kinh doanh khách sạn thủa đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách hàng. Tuy nhiên sau đó cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp• Theo nghĩa rộng: dịch vụ kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách và một số dịch vụ khác• Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Dịch vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS•Model of Service Quality Gaps : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Model of Service Quality Gaps) được Parasuraman et, al xây dựng từ định nghĩa trên, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt hay còn gọi là 5 khoảng cách (gap) cho chúng ta một cái nhìn tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Chúng ta sẽ đi sâu vào các khoảng cách để thấy được chất lượng dịch vụ = hiệu số cảm nhận- kì vọng được hình thành như thế nào Nhìn vào hình chúng ta có thể thấy phần nằm trên phần kẻ đậm chính là phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, nó thể hiện chất lượng dịch vụ cuối cùng do khách hàng quyết định. Chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ.7Hình 1 : Model of service quality gaps (Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002 & Ts. Đặng Ngọc Sự - Giáo trình Quản trị chất lượng NXB ĐH KTQD)(Nguồn:Giáo trình QTCL – Ts.Đặng Ngọc Sự,Gs.Ts. Nguyễn Đinh Phan [5,135] )gap1gap5gap4gap2gap3Thông tin truyền miệngQuảng cáocoTrải nghiệmMức độ kì vọngMức độ cảm nhậnDịch vụ được giao nhậnBiến nhận thức thành đặc tính kĩ thuậtNhận thức của lãnh đạo về kì vọng KHexpectationsGiao tiếp bên ngoài với khách hàngKhách hàngNhà cung ứngNhu cầu cá nhân8 GAP1 = Mong đợi của khách hàng - nhận thức của lãnh đạo về mong đợi của khách hàngBản chất: Là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng.Lí do cơ bản cho sự xuất hiện của nó là sự không hiểu biết về các mong đợi thực sự của khách hàng. Gap 1 thực sự là kết quả của thông tin sai giải thích liên quan đến kỳ vọng của khách hàng- Không tồn tại nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường- Nhận thức không đầy đủ về mối quan hệ giữa khách hàng và công ty của mình- Lí do quan trọng cho sự xuất hiện của Gap này là sự tồn tại của quá nhiều cấp độ tổ chức , hạn chế và thay đổi “ nồng độ “ các thông tin về nhu cầu và kì vọng của khách hàng (Kotler, Keller, 2006; Ljubojević, 2004). - Không hiểu kì vọng của khách hàng cũng có thể là kết quả của sự quản lý tồi về các khiếu nại của khách hàng (Veljković, 2009).* Nhà sản xuất - Người lãnh đạo : Tầm nhìn và chiến lược phát triển của nhà lãnh đạo- Nhận thức của lãnh đạo về nghiên cứu thị trường và chăm sóc khách hàng * Người tiêu dùng- Nhu cầu liên tục thay đổi• Cách lấp đầy: Các nhà lãnh đạo,các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó thiết kế ra các sản phẩm,dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của họ.- Tìm hiểu đánh giá thị trường : Thu thập số liệu hoặc mua số liệu đã được thu thập về nhu cầu của người tiêu dùng .- Phân tích đánh giá , thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng- Có chính sách xây dựng mối quan hệ khách hàng ,đặc biệt là khách hàng chiến lược và khách hàng mục tiêu . GAP 2 = Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng của khách hàng – Thông số kĩ thuật chất lượng dịch vụBản chất: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những thông số, các chỉ tiêu 9kỹ thuật, hệ thống các biện pháp nhằm thiết kế sẽ cho phép cung cấp một chất lượng dịch vụ như mong muốn. Nguyên nhân: Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ.Có những lúc cầu quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp- Thiết kế dịch vụ tồi : + Không rõ ràng, không xác định dịch vụ thiết kế+ Thiết kế dịch vụ thiết kế tồi+ Quá trình phát triển dịch vụ mới không có hệ thống- Thiếu các tiêu chuẩn quy định từ khía cạnh của khách hàng+ Tiêu chuẩn không được thiết kế tôn trọng yêu cầu của khách hàng+ Không có thủ tục quản lý theo nhu cầu của khách hàng+ Thiếu các quá trình chính thức hóa cần thiết để cài đặt những mục tiêu đầy đủ chất lượng dịch vụ- Không đầy đủ môi trường dịch vụ các yếu tố vật lý :+ Thất bại phát triển các giá trị cảm quan phù hợp với mong đợi của khách hàng+ Môi trường dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của khách hàng và nhân viên+ Đổi mới môi trường không thỏa đáng và thực hiện các sửa đổi cần thiếtNgoài ra, vấn đề này có thể được gây ra bởi thiếu nguồn lực, nhu cầu ngày càng tăng và sự tham gia không đầy đủ của quản lý (Veljković, 2009; Ćosić, 2007).• Cách lấp đầy: Quá trình biến đổi nhận thức,hiểu biết của lãnh đạo của chủ doanh nghiệp về nhu cầu khách hàng thành các thông số,các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường của khách hàng.+ Điều kiện cần để thu hẹp hay lấp đầy GAP 2 . lãnh đạo doanh nghiệp cần có 1 đội ngũ thiết kế đủ năng lực để có thể thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ với các đặc tính như mong muốn. GAP 3 hay còn gọi là khoảng cách dịch vụ giao nhận thực tế10Bản chất: Là sự khác biệt giữa các thông số kĩ thuật chất lượng dịch vụ và thực tế dịch vụ được cung ứng,tức là sự khác biệt giữa những gì là tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với cách mà một dịch vụ đã thực sự được chuyển giao. Nó được gọi là khoảng cách thực hiện dịch vụ xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.Nguyên nhân :- Sơ suất quản lý nguồn nhân lực+ Danh tiếng tồi+ Không rõ ràng vai trò và xung đột lợi ích+Hệ thống đánh giá và khen ngợi tồi tàn- Thiếu sự hợp tác của khách hàng+ Khách hàng không hiểu hoặc không biết vai trò và trách nhiệm của họ trong quy trình dịch vụ+ Khách hàng ảnh hưởng tiêu cực đến nhau- Vấn đề trong ban quản lý :+ Xung đột mục tiêu và các buổi diễn+ Kiểm soát chất lượng và tính nhất quán+ Xung đột liên quan đến thẩm quyền và điều khiển- Cung và cầu+ Không làm mềm được các yêu cầu thái quá+ Sự lựa chọn cho khách hàng nghèo nàn+ Khi cân đối cung cầu thì phụ thuộc quá nhiều vào giá- Nhân viên ( tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) Chưa nhận thức được vai trò của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp mình .- Chưa được đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách bài bản+Cách lấp đầy:Là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng những gì đã thiết kế.Trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách 11hàng,bằng những trải nghiệm của mình,bằng linh cảm của mình,những người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải mang tới cho khách hàng nhiểu hơn những gì thiết kế,hay nói cách khác phải cảm thấy ngạc nhiên khi tiêu dùng dịch vụ của mình.- Chuyên nghiệp từ khâu tuyển chọn nhân viên đến khâu đào tạo nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng- Chế độ khuyến khích phù hợp để tạo động lực cho nhân viên khi làm việc. GAP 4: khoảng cách giao tiếp bên ngoài ( yếu tố ngoại cảnh ) Trước hết chúng ta phải hiểu đc thuật ngữ Giao tiêp bên ngoài ( External communication ) là gì : Giao tiếp thông thường là quá trình trao đổi thông tin giữa hai hoặc nhiều bên. Nhưng điều chúng ta cần hướng đến là giao tiêp chuyên nghiệp (Professional Communication) : là quá trình trao đổi thông tin giữa 2 hoặc nhiều bên nhằm ko ngừng tạo lập, củng cố, phát triển mối quan hệ qua lại giữa các bên đó qua đó mới tạo nên được sự gắn bó trung thành và khăng khít. Vì vậy có thể thấy giao tiếp chuyên nghiệp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng kể cả với khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài, qua đó nó được chia làm 2 loại :Giao tiếp bên ngoài (External communication to customer) và giao tiếp bên trong (Internal communication)Giao tiếp bên trong là giao tiếp giữa các cá thể trong cùng một tổ chức với nhau, là tất cả những gì thuộc về nội tại bên trong tổ chức như lí tưởng công ty, quy tắc quy định, văn hóa công ty… Còn quá trình trao đổi thông tin giữa một tổ chức với tổ chức khác, các nhóm hoặc cá nhân bên ngoài cơ cấu chính thức của nó được gọi là giao tiếp bên ngoàiGiao tiếp bên ngoài với khách hàng : là quá trình trao đổi thông tin giữa nhà cung ứng và khách hàng nhằm không ngừng tạo lập, củng cố phát triển mối quan hệ qua lại với khách hàng làm khách hàng không ngừng sướngNó là tất cả những gì như :truyền thông, tiếp thị, quảng cáo, tiếp xúc, quan hệ khách hàng,….• Bản chất: đại diện cho sự thay đổi giữa dịch vụ thực sự đã được chuyển giao 12và những gì khách hàng đã thực sự nói về các dịch vụ riêng của mình thông qua quá trình giao tiếp với nhà cung ứng dịch vụ( Represents variation between delivered service and what customer was actually told about the service itself )Khoảng cách thứ tư xuất hiện như là kết quả của sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và những gì đã được hứa hẹn cho khách bằng cách sử dụng các hình thức truyền thông khác nhau. Một lời hứa rằng một công ty cung cấp dịch vụ chất lượng bằng cách sử dụng các hình thức khác nhau của thị trường thông tin liên lạc là rất quan trọng cho việc tạo ra các mong đợi của khách hàng. Những lý do chính của việc không thực hiện những lời hứa này, dẫn đến sự xuất hiện của khoảng cách 4 : - Thiếu giao tiếp hai chiều giữa nhà cung ứng và khách hàng tức là nhà cung ứng cần lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng và “ nói “ cho họ sản phẩm dịch vụ sẽ đáp ứng mong đợi của họ như thế nào. Hay nói cách khác là thiếu sự kết hợp giữa 4C và 4P trong marketing với gặp C-P cuối cùng Communication ( Giao tiếp ) và Promotion (Truyền thông)Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ, và mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. - Quản lý kỳ vọng khách hàng không hiệu quả :Kì vọng được hiểu như một khả năng có thể xảy ra trong trường hợp không chắc chắn. Trong kinh doanh, kì vọng được định nghĩa là tầm nhìn về một kết quả hoặc một hành động trong lương lai của khách hàng Khi nói đến quản lý kì vọng thì tức là ta muốn anh hưởng đến các kì vọng. Và ta tác động đến những kỳ vọng này không tốt- Thiếu thông tin đến khách hàng, khách hàng - Thiếu thông tin, liên kết giữa các bộ phậnKhông những thế trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng, bằng những linh cảm của mình, bằng những trải nghiệm của mình, những người trực tiếp giao tiếp bên ngoài với khách hàng cần mang tới cho khách hàng nhiều 13hơn những gì đã thiết kế, hay nói cách khác phải làm cho khách hàng cảm thấy ngạc nhiên khi tiêu dùng những dịch vụ của mình. Đây là những gì vượt qua cả khoảng cách 4. Nhưng để làm được điều đó ngoài những gì thuộc về kiến thức, kĩ năng, thiên bẩm, xuất thần trước hết chúng ta cần làm thỏa mãn khách hàng nội bộ chính là nhân viên của công ty mình để tạo dựng sự gắn bó trung thành khăng khít và thăng hoa trong công việc GAP 5 : Đại diện cho sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ và nhận thức của họ về các dịch vụ cụ thể. Khoảng cách cuối cùng là kết quả của tất cả các khoảng cách bước trước.Có thể thấy Gap 5 chính là chất lượng dịch vụ đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng = hiệu số cảm nhận – kì vọng, là sự cộng hợp của gap 1, gap 2, gap3, gap4 . Nếu có bất kỳ khoảng cách hoặc sự kết hợp của các Gap kia cùng xảy ra, thì Gap 5 hoặc "khoảng cách của khách hàng" chắc chắn sẽ xảy ra. Vi thế để rút ngắn gap5, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các học giả có thể biểu diễn như sau:GAP 5 = f (gap 1, gap 2, gap 3,gap 4)Cho chúng ta một lần nữa thấy được hiệu số cảm nhận – kì vọng được hình thành như thế nào cũng như những nhân tố tác động đến nó, quy trình thủ tục để một dịch vụ được tạo ra thông qua các gap từ gap 1 đến gap 4, mối quan hệ giữa phần chất lượng dịch vụ trên quan điểm của nhà cung ứng và phần chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá dựa trên quan điểm của nhà cung ứng mà còn đứng trên quan điểm của khách hàng. Nó được tạo ra trong tất cả các hoạt động của nhà cung ứng. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn “, nghe rất trừu tượng rối rắm khó hiểu. Vậy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sư hài lòng của khách hàng là như thế nào ?• Mối quan hệ :Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách 14hàng. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòngDo đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khách chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau (Positive relationship) Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích như là phản ứng mang tính chất cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân ( Bachelet,1995; Oliver,1997). Philip Kotler, nhà nghiên cứu bậc thầy về Marketting cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của người đó (Philip Kotler,2001). Một số quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng nhất tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:- Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000). Những thành phần này sẽ được đề cập trong mô hình SERVQUAL- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ….- Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ ( service delivery) như thế nào ( gap 1 đến gap 4 ) nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đóViệc tìm hiểm sự khác biệt này sẽ giúp ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàngCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH 5-GAPS ĐỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI CÁC 15KHÁCH SẠN 5 SAO VIỆT NAM HIỆN NAY Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Việt Nam2.1.1 Thực trạng ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong những năm gần đâySau Đại hội đảng VI ( 6/1986) khối ngành Dịch vụ Việt Nam có những chuyển biến quan trọng với sự ra đời của cơ chế thị trường định hướng XHCN. Giai đoạn từ năm 1996 là giai đoạn phát triển mạnh mẽ của ngành khách sạn. Số lượng tăng lên nhanh chóng đặc biệt là khách sạn tư nhân mini. Thủ tục thuê phòng nhanh gọn, giá cả linh hoạt cũng như chất lượng ngày càng được cải thiện đã thu hút khá nhiều khách hàng. Đối tượng chủ yếu của các khách sạn vẫn chủ yếu là Tây Ba Lô tại các thành phố lớn. Riêng về khối quốc quốc doanh và liên kết kinh doanh cũng khá phát đạt, đối tượng khách cũng là khách công vụ có khả năng chi trả cao. Đời sống của người dân càng ngày càng được nâng cao, nhu cầu tìm đến cách khách sạn cũng tăng chóng mặt với nhu cầu được phục vụ tận tình chu đáo là một nguyên nhân quan trọng dẫn đến us bùng nổ của khối dành khách sạn tại thời điểm này.Giai đoạn 1996 – 2000 : đây là giai đoạn khó khăn với ngành khách sạn, Số lượng du khách cũng như khách công vụ đến Việt Nam giảm mạnh. So với giai đoạn trước đây thì đây là thời kỳ ảm đảm của ngành. Do sự anh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực Châu Á và sự cạnh tranh gay gắt của ngành khách sạn trong khu vuecj đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành khách sạn trong nước.Giai đoạn năm 2000 cho đến nay, đặc biệt vào năm 2000 nhà nước thực hiện kế hoach 5 phát triển Du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2000 là năm của ngành du lịch Việt Nam với khẩu hiệu “ Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới “. Tuy nhiên trong giai đoạn này, tình hình quốc tế lúc đó cũng diễn biến phức tạp xung đột leo thang, vụ khủng bố 11/9 tại Mỹ đã làm ảnh hưởng đến ngành du lịch nhiều nước trên thế giới và trong khu vực. Riêng tại nước ta, bên cạnh những thuận lợi cơ bản về chính sách, mức sống nhu cầu tăng cao xong cũng có nhiều khó khăn như một số vùng bị hạn hán, lũ lụt, cháy rừng. Xong Đảng toàn dân với sự nỗ lực của các khối ngành, đạt xấp xỉ các chỉ tiêu đề ra, các lĩnh vực giáo dục, khoa học, văn hóa, y tế, thể dục thể thao tiếp tục phát triển đã được dư luận quốc tế đánh giá cao Việt Nam là một điểm đến thân thiện và an toàn nhất 16trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với những nét hoang sơ còn chưa được khai phá, con người yêu chuộng hào bình và thân thiên, một môi trường đầu tư an toàn với thể chế chính trị bền vững.Trong năm 2002, Du lịch nước ta tiếp tục tăng trưởng ở mức cao, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt trên 2.600.000 lượt người, lượng khách du lịch nội địa đạt 13.000.000 lượt người. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính cạnh tranh cao, giá cả giảm nên tồn tại nhiều cơ hội và thách thứcCó thể thấy trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay khi mà chất lượng dịch vụ quyết định trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng và khiến họ đưa ra quyết định mua. Chất lượng dịch vụ không chỉ là chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu ra mà còn phải được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng. Việc mở cừa nền kinh tế hội nhập mang lại cho Việt Nam những cơ hội nhưng cũng rất nhiều thách thức, những tiến bộ nghiên cứu đã nhanh chóng du nhập vào Việt Nam và được áp dụng rộng rãi trong sản xuất kinh doanh. 5GAPS là một ví dụ điển hình trong lĩnh vực kinh doanh khách san. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình 5GAPS tại bộ phận kinh doanh ăn uống tại các khách sạn năm sao hiên nay. Trong đó sẽ lấy nhiều thực trạng tại 3 khách sạn 5 sao tại Việt Nam là Khách sạn Hà nội Horison, khách sạn Kim Đô ( Saigontourist ) và khách sạn BamBooGreen ( Đà Nẵng ) để thấy được những khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được tạo ra như thế cũng như nguyên nhân tạo ra khoảng cách đặc trưng trong ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nhằm đưa ra những đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ lấp đầy khoảng cách đó không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng2.2 Thực trạng áp dụng mô hình 5GAPS quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn năm sao Việt NamChúng ta sẽ tìm hiểu thực trạng gây nên các khoảng cách 1 2 3 và 4 hiện nay tại bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn 5 sao ở Việt Nam hiện nay. Quá trình lấp đầy khoảng cách này cũng là quá trình lấp đầy khoảng cách thứ 5 hay nói cách khác khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự xuất hiện bất kỳ của các khoảng cách còn lại. Đó là lí do tại sao chúng ta chỉ đi tìm hiểu sâu vào 4 khoảng cách đầu.2.2.1 ) GAP 1 :17Chúng ta có thể thấy được khoảng cách thứ nhất xuất hiện như là sự không hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng. Gap 1 là kết quả của thông tin sai giải thích liên quan đến kì vọng của khách hàng. • Trước hết về công tác nghiên cứu phân tích nhu cầu của thị trường :Số liệu thống kê thực tế của ngành Du lịch Việt Nam là một số liệu mở hữu ích cho bất kì khách sạn nào để khai thác nhằm đánh giá, phân loại thị trường của mình. Thực trạng ngành khách sạn tại Việt Nam trong vài năm gần đây trước hết được thể hiện ở cơ cấu khách hàng xác định qua các tiêu thức là : phạm vi lãnh thổ, nguồn gốc dân tộc - Phạm vi lãnh thổBảng 1 : Cơ cấu khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ( 2000-2010 )Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam qua 10 năm gần đây (2000-2010)Năm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010Lượt khách đến Việt Nam (triệu người, làm tròn)2.1 2.3 2.6 2.4 2.9 3.4 3.5 4.2 4.2 3.7 5.0Lượt khách đến Việt Nam du lịch(triệu người, làm tròn)1.1 1.2 1.4 1.2 1.5 2.0 2.0 2.6 2.6 2.2 3.1Nguồn: Tổng cục du lịch Việt NamVới lượng khách du lịch nội địa, đến năm 2005 đã vượt chỉ tiêu đặt ra của ngành Du lịch là 15-16 triệu lượt khách, riêng trong năm 2009 và 2010, khách du lịch nội địa đạt con số ấn tượng là 28 triệu lượt người năm 2010. Chúng ta có thể thấy lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng liên tục trong thời gian qua và xu hướng khách du lịch nước ngoài tăng ngày càng nhiều, lượng khách quốc tế tuy 18chiếm tỷ trọng ít, khách nội địa chiếm tỷ trọng cao nhưng nó cho thấy nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi của người dân trong những năm gần đây tăng cao trở thành một nhu cầu thiết yếu.- Nguồn gốc dân tộc Bảng 2 : Cơ cấu khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc :-2000 2001 2002Số lượt kháchTỷ lệ(%)Thờigian lưu trú bình quân (ngày)Số lượt kháchTỷ lệ(%)Thời gian lưu trú bình quân (ngày)Số lượt kháchTỷ lệ(%)Thời gian lưu trú bình quân (ngày)Tổng số13,331410015,6100Trung Quốc0,6264 4,7 2,1 0,673 4,8 0,7202 4,62Nhật Bản0,15271,153,010,2041,460,2731,75Mỹ 0,209 1,57 2,03 0,230 1,64 0,2522 1,62Đài Loan0,21231,590,2061,470,2081,33Pháp 0,0864 0,648 2,73 0,099 0,7 0,1092 0,7Hàn Quốc0,05340,40,0740,53010140,65Úc 0,068 0,51 0,087 0,62 0,0936 0,6Anh 0,0563 0,042 3,7 0,065 0,46 0,0676 0,43Canada0,0380,02850,0420,30,04680,3Đức 0,032 0,024 1,91 0,092 0,66 0,0962 0,62Hà Lan0,01240,0930,0360,260,0420,27Đan Mạch 0,0105 0,079 0,029 0,207 0,0325 0,26Thuỵ Sĩ0,0140,01051,940,0280,20,0320,208Singapore 0,039 0,29 0,03 0,21 0,0327 0,205Thái Lan 0,026 0,195 0,032 0,23 0,4059 0,21Khác 0,4946 3,71 0,423 3,02 13 2,6Việt Nam11,284,0211,6583,283,3Nguồn: Tổng cục du lịch Việt NamNhìn trên bảng 2 ta thấy khách nội địa vẫn chiếm tỷ trọng cao. Khách vào Việt Nam là người nước ngoài chiếm trên 75% và Việt kiều về nước chiếm dưới 25% đang có xu hướng tăng dần. Thị trường gửi khách chính là Trung Quốc, Đài Loan, Pháp, Nhật Bản, Mỹ, Anh, Thái Lan. Việt kiều về thăm quê hương chủ yếu là Mỹ, Úc, Pháp và Canada. Nhìn chung số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng gia tăng với nhiều mục đích khác nhau. Trong đó khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất. Các thị trường trọng điểm như Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Đài Loan cũng 19có sự gia tăng nhưng với tốc độ chậm hơn. Du khách từ thị trường Đông Á chiếm tỷ trọng lớn, trong khi đó các thị trường truyền thống - nhiều tiềm năng như Tây Âu, Bắc Mỹ chưa khai thác được nhiều. Du khách từ thị trường nội bộ khối ASEAN cũng chiếm tỷ lệ không đáng kểSau khi đã phân tích thị trường khách hàng của khách sạn, kế đến là phân tích và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để nắm rõ được kì vọng của khách hàng về dịch vụ. Các khách hàng khi đến dịch vụ khách sạn luôn mong muốn được phục vụ một cách tận tình chu đáo xứng đáng với đồng tiền bỏ ra và không bao giờ muốn chuốc lấy sự phiền hà, bực tức vào người. Sư kì vọng của khách hàng về dịch vụ khách sạn hiện nay có thể kể đến như một số nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi cao như yêu cầu về trang thiết vị đi kèm trong phòngCác trang thiết bị đi kèm trong phòng- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân- Phòng tắm riêng với bồn tắm và vòi sen, cùng với các đồ dùng vệ sinh khác- Máy sấy- Máy cạo râu trong phòng tắm- Điện trong phòng - Tủ lạnh và bar mini- Hệ thống radio và máy nghe nhạc- Truyền hình vệ tinh(CNN, BBC, STAR TV, NHK, HBO và CCTV4 …)- Hộp giữ đồ an toàn trong phòng- Dụng cụ pha trà và café- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng Horison club và các phòng căn hộ.Dịch vụ đi kèm khác: phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, có hồ bơi * Dịch vụ khành lý* Phục vụ phòng 24 giờ/24 giờ20* Trung tâm giao dịch* Dịch vụ đặt phòng trước* Dịch vụ đưa đón khách* Dịch vụ y tế* Chỗ đậu xe rộng rãi* Quầy bán hàng lưu niệmKhách sạn năm sao hiện nay tại Việt Nam đều đã có những dịch vụ như vậy phù hợp với nhu cầu của khách hàng khi tìm đến với dịch vụ khách sạn. Nhu cầu của khách hàng phong phú và đa dạng, và rất khó nắm bắt vì vậy lãnh đạo cần có tầm nhìn chiến lược lâu dài nhằm nhận thức một cách rõ nét và đầy đủ về dịch vụ cần phải triển khai sát nhất với nhu cầu của khách hàng. Riêng bộ phận kinh doanh ăn uống không ngoại lệ, khách hàng hiện nay luôn mong muốn được phục vụ tận tình chu đáo không chỉ với chất lượng món ăn, đồ uống mà còn cả cơ sở vật chất và vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên….- Chất lượng món ăn đồ cần phong phú và đa dạng, đẹp mắt đáp ứng được yêu cầu của khách khi tổ chức các loại tiệc khác nhau. Các loại đồ uống đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu chất lượng cao như sữa tươi, rươu, bia…- Cơ sở vật chất : Trang nhã, đẹp,hiện đại và đem lại sự thuận tiện cũng như những giá trị cảm nhận đáng giá cho khách hàng. Chỉ các khách sạn lớn hiện nay là làm được điều này, các khách sạn tư nhân với nguồn kinh phí hạn hẹp chỉ đáp ứng một thị trường khách hàng bình dân nhất định- Vệ sinh: Sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp cũng như sự phục vụ luôn phải đáp ứng kịp thời nhưng có thể thấy hiện nay phần lớn các khách sạn công tác này chưa được coi trọng. Theo một kết quả nghiên cứu tại khách sạn 5 sao là Hà nội Horison gần đây thì bên cạnh những ưu điểm như các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ sau mỗi bữa tiệc. Khách sạn luôn sẵn sàng có đủ đồ để chuẩn bị cho những bữa tiệc mới. Bên cạnh đó thì phòng tiệc luôn được quét dọn và hút bụi hàng ngày tại mọi ngõ ngách nên luôn giữ được sự sạch sẽ và tạo ấn tượng tốt đẹp 21với khách hàng xong đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những cao điểm, bộ phận tiệc thường rời vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ và để khắc phục tình trạng này bộ phận sử dụng các giải pháp tình huống như mượn tạm thời đồ dùng, dụng cụ của bộ phận khác, ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp và trang trọng của khách sạn cũng như tác động không tốt tới ấn tượng của khách hàng, mất đi tính chủ động của bộ phận tiệc, làm mất thời gian và công sức của các nhân viên đồng thời làm chậm đi tiến độ chuẩn. Các dụng cụ đồ dùng mà bộ phận thường thiếu khi vào mùa cao điểm là: bát đĩa; tách uống trà, cà phê; ly uống rượu….còn phải kể đến chất lượng đội ngũ nhân viên:Trong thời kỳ cao điểm của mùa vụ, do lượng khách quá động, bộ phận tiệc thường xuyên gọi thêm nhân viên làm việc bán thời gian để phục vụ. Tuy nhiên những nhân viên này có người chưa từng làm hay cũng chưa học trường lớp nào kiên quan đến lĩnh vực du lịch khách sạn. Do vậy khả năng phục vụ khách hàng là hết sức hạn chế. Có thể thấy lãnh đạo vẫn chưa nhân thức đầy đủ về vấn đề này , có thể vì lí do kinh phí cũng như sự quan tâm chưa đúng mức công tác nhân sư •Cơ cấu tổ chức : Cũng là một trong những nguyên nhân gây nên khoảng cách thứ nhất Có thể thấy bộ máy tổ chức trong khách sạn hiện nay khá gọn nhẹ và linh hoạt nên khoảng cách giữa khách hàng và lãnh đạo của khách sạn không quá xa để gây lên khoảng cách này.Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn 5 sao ở Việt Nam hiện nay22Hình 2 : Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống : Với cơ cấu phổ biến như trên, người đứng đầu bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn là Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống- người điều hành quản lý trực tiếp 4 bộ phận dưới quyền và chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Ban giám đốc về toàn bộ hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh bộ phân ăn uống trong khách sạn. Hãy xem xét cụ thể :1. Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám 23Tổng giám đốc khách sạnTrợ lý tổng giám đốcGiám đốc bộ phận kinh doanh ăn uốngTrợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uốngTrưởng bộ phận bànTrưởng bộ phận barBếp trưởngPhụtráchTrưởng caNV đón tiếpNv dọn bànBếp phóNv/ Đầu bếpNV phục vụNV quầybarTrưởng caPhụtrách tráchđốc điều hành hay trợ lý tổng giám đốc của khách sạn. Cụ thể công việc như sau :- Tư vấn, duyệt thực đơn nhà hàng, quầy bar- Lên kế hoạch, kiểm soát nhập nguyên liệu, quá trình sản xuất, đầu ra- Quản lý nhân viên, quan hệ khách hàng2. Trưởng bộ phận nhà hàng ,quầy bar : làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ ăn ,đồ uống trong nhà hàng (quầy bar), thiết kê và tiến hành thủ tục trong nhà hàng (quầy bar), bao gồm cả việc phục vụ đồ ăn tận phòng cho khách• Phụ trách (Dinning- room manager ) : Có vai trò như thư ký cho trưởng bộ phận, chịu trách nhiệm giám sát, đưa ra thực đơn, định giá và phổ biến tới nhân viên• Trưởng ca (a.m/p.m Shift Supervisor): Chịu trách nhiệm quản lý nhân viên trực thuộc trong ca và làm việc dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận và phụ trách bộ phận• Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ ngồi• Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền cho khách.• Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạch bàn sau khi khách ra về. Lau dọn bàn ghế và chịu trách nhiệm vệ sinh chúng trong khu bực nhà hàng 3. Bếp trưởng ( Sous Chef ): được coi là xương sống của bộ phận bếp, là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách. Quyết định phần lớn đến khẩu vị khách hàng, có vai trò hết sức quan trọng. Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng giám sát hiệu quả, được đào tạo bài bản và có kinh nghiệmTuy nhiên trong.bộ phận kinh doanh ăn uống, sự phối hợp chặt chẽ một cách có hệ thống giữa 3 bộ phân nhà hàng- bar- bếp để đem lại hiệu quả cao nhất trong 24